Особенности управления в индустрии туризма

Менеджмент туризма и путешествий имеет свою спе­цифику.

Самой трудной проблемой в туризме является не созда­ние нового интересного тура, а в условиях множественнос­ти предложений и жесткой рыночной конкуренции поиск потребителя этого тура, в общем случае туриста, заключе­ние с ним договора, получение от него денег, офор­мление паспорта и виз, билетов, выдача ваучера, отправка в туристскую поездку, возврат домой в «целости и невреди­мости» и, возможно, благодарность по возвращении.

Разработкой туристских маршрутов и комплектацией ту­ров занимается туроператор. Он также обеспечивает функ­ционирование туров, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утвержда­ет в установленном порядке цены на туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. При подготовке и реализации туристского маршрута тур­оператор заключает разнообразные контракты с перевозчи­ками, отелями и гостиницами, ресторанами, службами и предприятиями туристско-экскурсионного обслуживания и многими другими, участвующими в процессе выполне­ния тура.

Проанализируем деятельность туроператора на примере турецкой фирмы «Troyka-tourizm», которая имеет свое пред­ставительство в Москве и является туроператором по Тур­ции и Египту. В деятельность фирмы включаются: изучение спроса, маркетинговые исследования, перспективное пла­нирование, расчет стоимости путевки, внедрение и реализа­ция путевок.

Конечно, сначала изучается туристский спрос. Турист­ский спрос - это требования на туристские услуги со сторо­ны населения, подтвержденные его платежеспособностью, готовностью к оплате туристско-экскурсионных услуг при данных ценах.

Для удовлетворения запросов туристов фирма проводит анализ своей клиентуры, учитывая при этом социальный состав туристов.

Фирма «Troyka-tourizm» в первую очередь изучает инте­ресы среднего российского туриста. Изучение проводится путем подбора информации, просмотра рекламы, опросов, анкетирования, после чего выясняется, что в данный мо­мент пользуется наибольшим спросом.

Во всем мире профессионалы туристского бизнеса при­дают огромное значение изучению теории и практики мар­кетинга, специфическим проблемам маркетинговой дея­тельности в сфере туризма.

Всемирная туристская организация в своем исследовании выделяет три главные функции туристского маркетинга:

·установление контактов с клиентами;

·развитие туристской деятельности, проектирование новых предложений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта турпродукта;

·контроль и анализ результатов деятельности по продвижению товара или услуг на рынок и проверка того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Маркетинговые исследования рынка представляют собой спланированное и организованное мероприятие по сбору информации о клиентах, регионе бизнеса, а также об удов­летворении (или отсутствии такового), которое приносят клиентам предлагаемые турпродукты и туруслуги. Исследо­вание рынка помогает увеличить шансы на то, что менедже­рами или владельцами туристской компании будут приняты правильные практические решения.

Исследование рынка является важным инструментом также для составления бизнес-плана, который учитывал бы инфляционное давление и издержки, а также степень влия­ния этих факторов на рентабельность компании. Сотрудни­ки, работающие в турфирме, имеют наилучшие возможнос­ти для проведения собственного исследования рынка.

Часть вопросов легче решать, если фирма является пред­ставителем своей страны на рынке. Например, при разра­ботке нового тура «Troyka-tourizm» сравнивает для выбо­ра, допустим, Турцию и Тунис. В Турции фирма будет ис­пользовать только свои услуги, без помощи посредников

без дополнительных затрат, а следовательно, тур в Турцию при прочих равных условиях получится дешевле, чем в Ту­нис. Но в любом случае необходимо выбрать правильную стратегию.

Стратегия данной фирмы заключается в правильности постановки задачи. Каждый год фирма ставит перед собой задачу - отправить, например, 10 тыс. туристов: 7 тыс. - из Москвы, 3 тыс. - из других регионов России. После этого проводятся анализ, разработка тура и его оценка. Професси­ональная турфирма планирует свою работу как минимум на один год вперед, начиная формирование плана в мае, акти­визируясь в сентябре-октябре и завершая работу в ноябре-декабре вместе с завершением договорной кампании и окон­чательным редактированием ежегодного каталога.

Чтобы правильно оценить свои возможности, фирма так­же должна знать, какие регионы выбранной ею страны пользуются наибольшим спросом. Затем менеджер заключа­ет договоры с гостиницами. Это наиболее сложный этап ра­боты, так как в любом регионе есть большое число гостиниц примерно одинакового класса, но имеющих различные ус­ловия проживания, питания, дополнительных услуг, усло­вия заселения, цены. При заключении контракта на группо­вой туризм представитель туристской фирмы тщательно выбирает гостиницу, максимально балансируя стоимость, состав и качество услуг и уровень комфортности.

Условия договора с гостиницами никогда не будут типо­выми. Чем выше рейтинг популярности и надежности фир­мы, тем будут мягче условия договора. К примеру, в одной гостинице фирма бронирует 50 номеров на месяц и сразу вносит полную оплату, а в другой - 100 номеров и оплачива­ет 25 % стоимости либо вносит депозит за номера. Но толь­ко в сезон станет ясно, правильно ли выбраны гостиницы.

После того как фирма «Troyka-tourizm» забронирует но­мера, составляется план продажи гостиниц для отдела про­даж. В первую очередь рассматриваются те гостиницы, но­мера в которых оплачены полностью, затем те, за которые оплачено 90, 70, 30 % и т. д. (по убывающей) стоимости. И в соответствии с подписанным контрактом рассчитывает­ся стоимость проживания. Так же на основе анализа выбирается, какое число номеров нужно выкупить в гостиницах различных категорий. Если в туре есть питание, то его сле­дует оговаривать особо. Фирма может заключить договор только на проживание либо на проживание плюс питание; ВВ (только завтрак), НВ (полупансион), FB (полный панси­он). Однако есть и такие туристы, которые, приехав на от­дых, не хотят выходить за пределы отеля, таким туристам фирма предлагает клубные отели с системой «all inclusive» -все входит в стоимость: еда, местные напитки, развлечения и т. д., кроме услуг врача и некоторых видов спортивных развлечений.

После того как фирма получит определенное число номе­ров планируемого заселения, необходимо выбрать средство перевозки туристов в места отдыха. Здесь у туроператора существуют два варианта: арендовать самолет на весь се­зон - чартер (как правило, срок аренды с мая по сентябрь) или брать блоки мест у авиакомпаний.

Выбор решения вопроса - в планируемом потоке турис­тов. Если поток велик, то выбирается чартер, а если мал, то блок мест.

Общая тенденция в туризме - формировать стоимость стандартного турпакета минимальной, а все возможное вы­носить в дополнительно оплачиваемые услуги. Обычно, чем больше турист экономит при покупке тура, тем большую сумму он готов потратить, прибыв на место; иногда эта сум­ма значительно превышает стоимость тура. Поэтому турис­ту целесообразно указывать перечень дополнительных ус­луг - посещение ресторанов с национальной кухней, инте­ресных экскурсий и культурных мероприятий, с тем чтобы турист оплатил эти услуги фирме и не прибегал к услугам других организаций и лиц.

Но и на месте турист не должен ощущать себя «покину­тым», он должен чувствовать заботу и знать, что фирма пол­ностью отвечает за него и что именно он важен для фирмы. Для достижения этого все сотрудники офиса и местные представители проходят тщательный отбор, а затем подго­товку еще до открытия сезона.

Итак, в общую стоимость тура у туроператора «Troy­ka-tourizm» входят: авиаперелет, питание, проживание, трансфер (встречи/проводы), страховка, услуги русскогово­рящего гида и, как правило, экскурсия. Также туроператор должен налаживать и поддерживать связи с турагентами (розничными продавцами его продукции). Туроператор бес­платно снабжает их рекламно-информационными материа­лами, проводит информационные туры, для того чтобы агент сам видел, что он продает, организует презентации -семинары, где агенты могут получить ответы на все интере­сующие их вопросы, ознакомиться с планами оператора, с перспективами его развития.

В межсезонье туроператор может расширять сферу своей деятельности за счет открытия новых «зимних» направле­ний. Составляются новые проспекты, идет обучение гидов и персонала в офисе продаж, разрабатываются новые туры и экскурсии. И, конечно, после подведения итогов начина­ются планирование, и поэтапное осуществление задач, и их расширение, выдвижение новых перспектив на будущее с целью дальнейшего процветания.

Дата добавления: 2014-01-07