Системы управления гостиничным бизнесом в России

В России можно выделить следующие типы систем управления:

1. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента - это системы управления высококлассными международными отелями уровня 4-5 звезд, например "Балчуг Кемпински", отели "Мариотт" ("Аврора Роял", "Гранд Отель", "Тверская"), "Шератон Палас", "Ренессанс", "Рэдиссон Славянская", "Новотель", "Ле Меридиан Кантри Клаб", "Аэростар".

2. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения, находящимися в ведении государственных структур, министерств и ведомств, корпораций и аэропортов, иностранных посольств и т.п. К этой группе следует отнести гостиницы «Золотое кольцо», «Президент-отель», «Арбат», «Международная-1», «Газпром», «Протон», «Даниловская», «Академическая», «Битца», гостиницы при иностранных посольствах и др.

3. Системы управления приватизированными (акционерными) – АО, ООО, ЗАО, а также частными гостиницами, находящимися в собственности российских юридических или физических лиц (владельцев). К этой группе систем управления относятся системы управления, например, гостиницами «Космос», «Украина», «Россия», «Пекин», «Байкал», «Заря», «Паллада», «Альфа», «Белград», «Орленок» и др.

Гостиницы РФ, входящие в международные сети, или находящиеся в их управлении

Компания	Название гостиницы	Категория	Город

«Radisson SAS»	«Radisson Slavianskaja» «Radisson SAS Lasurnaya» «Radisson SAS Peak Hotel»		Москва Сочи Сочи
«Best Western»	«Арт-отель» «Береста Палас» «Нептун»		Москва Новгород Санкт-Петербург
«Interstate Hotels»	«Marriott Tverskaja Hotel» «Marriott Grand Hotel» «Aurora Marriott Royal Hotel»		Москва Москва Москва
«Le Meridien / Forte»	«Moscow Country Club» «Националь»		Московская обл., пос. Нахабино Москва
«Starwood ITT Sheraton Hotels and Resorts»	«Sheraton Palace Hotel» «Sheraton Nevskil Palace Hotel»		Москва Санкт-Петербург
«Holiday Inn»	«Holiday Inn Moscow Vinogradovo»		Московская обл., д. Виноградово
«Marriott Int. Renaissance Group»	«Renaissance Moscow Hotel»		Москва
«Kempinski S.A.»	«Baltschug Kempinski» «Europe Grand Hotel»		Москва Санкт-Петербург
«Accor»	«Novotel»		Москва
«Supranational Hotels» - партнер канадской компании IMP	«Aerostar Hotel»		Москва
«Choice Hotels International»	«Quality Hotel Tyumen»		Тюмень

Под гостиничной цепью понимают группу гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства цепью, характеризующихся своей узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным дизайном независимо от расположения гостиницы. Гостиничные цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными. Специалисты считают, что цепь появляется только после объединения 6—10 отелей.

По мнению специалистов «Расширение вашего гостиничного бизнеса может дать вам возможность извлекать выгоду из экономии, обусловленной эффектом масштаба и рассеиванием риска. Многие виды экономии, обусловленной эффектом масштаба, доступные для гостиничной компании, появляются благодаря предоставлению услуг из централизованного источника. Эти функции обычно включают маркетинг, закупки и бухгалтерский учет. Для достижения этих преимуществ нужно, чтобы вы были уверены, что каналы связи между центром и местом расположения каждой гостиницы свободны, и связь хорошо работает»[1].

Основная проблема, с которой сталкиваются при работе сетевые гостиницы, это разрыв связей между отдельными гостиницами и главным офисом. Это может быть вызвано различиями в стиле и культуре руководства между отдельной гостиницей и группой в целом ил разногласиями между центром и гостиницей по конкретному вопросу. Это разногласие иногда может превратиться в неприкрытую враждебность со стороны менеджеров и персонала в гостинице по отношению к руководящему персоналу группы.

В туризме сетевой бизнес тодже достаточно широко распространен, так крупнейшими туристскими сетями в настоящее время являются сети Магазин горящих путевок, Велл, Куда.ru, Интурист, Глобал трэвел, Туринфо глобал трэвел, Горячие туры. Многоие из этих фирм развивают свой бизнес на основе франчайзинга.

Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма (франчайзер) заключает договор с организацией (франчайзи) о предоставлении последней исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании, т.е небольшая и малоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть известной гостиничной цепи, что расширяет возможности последней контролировать рынки с минимальными затратами.

К основным преимуществам организации деятельности турфирмы или гостиницы на основе договора франчайзинга с известной компанией с можно отнести следующие:

Ø экономия средств на продвижении услуг франчийзи (франчайзи (франшизодержатель, франчайзополучателем), поскольку бренд уже известен и признан на рынке;

Ø гарантия высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером (франшизодателем) процедурам и стандартам обслуживания;

Ø гарантия компентного управления за счет постоянного контроля со стороны франчайзера;

Ø подключение фирмы к международным система бронирования и включение в директорий франчайзера;

Ø обучение персонала, общая маркетинговая политика и реклама и т.д..

В России при создании гостиниц, принадлежащих мировым гостиничным цепям, наиболее распространен франчайзинговый договор, предусматривающий продажу лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети: отель «Националь» (сеть «Le Royal Meridien»); московские гостиницы «Марриотт Ройял»., «Марриотт Грандъ», «Тверская» (сеть «Marriott»); отель «Холидэй Инн Виноградово» (сеть «Holiday»). При данной форме сотрудничества мировая гостиничная сеть не занимается вопросами менеджмента в отдельно взятой гостинице. Так, например, три московских отеля сети «Marriotts- управляются компанией «Interstate», а гостиница «Националь» является муниципальным предприятием.

Широкое развитие франчайзинг получил также и у туристских фирм: американская сеть туроператоров «Carlson Wagonlits- (объединяет около 3,5 тыс. компаний), «Thomas Cook», «TUb, «Nekkerman». В настоящее время франчайзинг в той или иной форме существует более чем в 80 странах. Крупнейшими экспортерами, осуществляющими торговлю по соглашениям о франчайзинге, считаются США, Канада, Япония, Австралия, Франция, Германия и Великобритания.

Также широкое распространение в туризме и особенно, в гостиничном бизнесе получили управляющие компании.

Управляющей компанией в гостиничном бизнесе является организация, оказывающая услуги профессионального управления всей деятельностью гостиничного предприятия или его частью (управление персоналом, финансами, кадрами и т.п.). Различают независимые управляющие компании и компании, управляющие гостиничной цепью.

Независимая управляющая компания обычно имеет дело с несхожим гостиничным продуктом, представленным отелями, различного уровня обслуживания и связанных (или не связанных) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги, как управляющей компании, так и франчайзинговой - за использование ее торговой марки.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном, имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, как, например, Ritz - Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой.

Кроме того, могут заключаться стратегические альянсы. Стратегические альянсы — это соглашения об относительно продолжительной кооперации двух или более партнеров для достижения коммерческих целей, идущие дальше обычных торговых операций, но не доводящие дело до слияния. Одним из последних крупнейших альянсов является Глобальный Гостиничный Альянс (Global Hotel Alliance), в который вошел московский отель «Балчуг Кемпински».

Сравнительный анализ организационных форм управления российскими гостиницами[2]

Параметры сравнения организации управления	Организационные формы управления гостиницами
Стратегические альянсы	Независимые гостиницы
Входящие в различного рода консорциумы и ассоциации	Не входящие в различного рода консорциумы и ассоциации
Характер взаимодействия уровней структуры управления	Жесткая вертикаль управления с четким механизмом делегирования полномочий	Размытость вертикали управления, проблемы дуализма	Размытость вертикали управления, проблемы дуализма
Использование ценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка	Использование специальных корпоративных цен, тарифов выходного дня, скидок для крупных туроператоров, сезонных цен и т. д.	Использование специальных скидок для членов ассоциации или консорциума, предоставление корпоративных скидок, скидок для туроператоров, сезонных цен и т. д.	Предоставление скидок для туроператоров, сезонные цены
Использование неценовых методов привлечения клиентов обслуживаемого сегмента рынка	Отслеживание повторных обращений клиентов в гостиницу и проведение программ по поощрению постоянных клиентов; неизменность высокого качества обслуживания	Акцент на обеспечение высокого качества обслуживания	Разработка специальных долгосрочных турпрограмм обслуживания
Управление каналами продвижения и бронирования услуг	Прямые заказы, собственные системы резервирования цепи, Интернет глобальные компьютерные системы бронирования	Минимизация финансирования программ продвижения услуг. Прямые заказы. Представлены в Интернете и глобальных компьютерных системах бронирования	Прямые заказы, бронирование через туроператоров
Управление процедурами продвижения и бронирования услуг	Акцент на прямые продажи; реклама в СМИ, охватывающая целевую аудиторию потребителей; использование клубных карт для постоянных клиентов, подарочных сертификатов, широкая выстовочная деятельность	Прямые продажи и продажи через консорциум или ассоциацию; реклама в СМИ, охватывающая целевую аудиторию потребителей, использование клубных карт для постоянных клиентов, выстовочная деятельность	Недостаточность прямых продаж, акцент на недорогую рекламу
Управление гостиничным брендом	Международная известность бренда. Бренд гостиницы – гарантия качества предоставляемых услуг	Локальная или региональная узнаваемость бренда	Отсутствие гостиничного бренда как такового. Узнаваемость гостиницы не отличается территориальной масштабностью
Уникальные источники дополнительного привлечение денежных средств	Возможность взаимного кредитования и целевого перелива капитала между гостиницами цепи	Возможны бюджетные дотации вышестоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности	Возможны бюджетные дотации вышестоящих структур или дополнительная эмиссия акций в зависимости от формы собственности
Управление производственными мощностями гостиницы	Абсолютная взаимозаменяемость персонала внутри служб, применение тактики бронирования номеров сверх имеющихся в наличии, использования плавающих графиков работы, частичной занятости	Взаимозаменяемость персонала. В связи с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается в аренду под офисные помещения	В связи с недостаточным уровнем загрузки часть номерного фонда сдается под офисные помещения
Управление использованием собственных денежных средств	Высокие расходы на персонал; инвестиции в материально – техническую базу гостиницы; выделение значительных средств на маркетинговые исследования, рекламу, «паблик рилейшнз»	Отчисления в виде членских взносов консорциум или ассоциацию; средний объем расходуемых средств на персонал, материально – техническую базу и рекламную деятельность	Средний уровень расходов на рекламную деятельность и продвижение услуг
Управление номенклатурой услуг	Максимальный объем сопутствующих и дополнительных услуг; обслуживание вне гостиницы; разработка пакетов услуг, шоу – программ, досуговых мероприятий; использование современных достижений техники при обслуживании клиентов (Интернет в номере, интерактивное телевидение и т.д.)	Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу	Стандартный набор сопутствующих и дополнительных услуг для гостиниц своего класса, разработка туристских программ обслуживания совместно с партнерами по бизнесу
Управление персоналом	Высокая зарплата, тренинги, курсы повышения квалификации, т.е. эффективная система мотивации с элементами морального и материального поощрения; низкая степень участия персонала в управлении; создание корпоративной культуры и культуры обслуживания гостя	Недостаточный уровень мотивации с преобладанием материальной составляющей; степень участия персонала в управлении невелика присутствует культура обслуживания гостя, однако редко возводится на корпоративный уровень; обучение персонала не носит систематического характера	Средний или низкий уровень мотивации персонала; степень участия персонала в управлении невелика; обучение персонала не носит систематического характера
Использование плановых и аналитических методов в управлении	Жесткая система текущего, краткосрочного и долгосрочного планирования, основанная на использовании методов прогнозирования загрузки и анализа состояния рынка. Бюджетирование рекламной, маркетинговой, снабженческой деятельности	Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды	Планирование показателей деятельности гостиницы в основном на текущий и краткосрочный периоды
Использование процедур контроля и мониторинга качества обслуживания	Организация независимых инспекций качества; анкетирование гостей; контакты менеджеров с гостями; организация обратной связи с представителями компаний по результатам обслуживании; непрерывный мониторинг всех процедур предоставления услуг	Организация независимых инспекций качества, анкетирование гостей, мониторинг всех процедур предоставления услуг	Недостаточно эффективная система контроля. Основные методы: анкетирование гостей, мониторинг качества обслуживания в ресторанах, уборки номеров и гостевых помещений

[1] Дж. Чин, В. Барни и X. О'Салливан. Гостиницы: Финансовый менеджмент и отчетность:Руководство по производственному бухгалтерскому учету и проведению аудитов. М. Инфра_м, 2004

[2] Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М. Кнорус, 2005