Правила ведения переговоров

Организация переговорного процесса.

В любом коллективе иногда возникают «затяжные», хронические конфликты. Если в первом случае конфликт был подавлен излишне авторитарными способами или его «замяли», а проблема осталась нерешенной, возникает опасность неоднократного повторения конфликта с постепенным его усилением. Со временем формируется специфи­ческий «конфликтный сценарий», когда при «запуске» того или иного, казалось бы, незначительного действия начинает раскручиваться конф­ликтный механизм, остановить который невозможно. И пока не реа­лизуются все этапы конфликта, он не затихает.

Для таких случаев хронических деловых конфликтов разработана специальная переговорная техника, при помощи которой возможно конструктивное разрешение конфликтной ситуации.

Время регулирования конфликта. Регулирование конфликта при помощи данной переговорной техники должно проводиться после его окончания, примерно через 6-18 часов после того, как он «прогорел». Сразу же после конфликта проводить обсуждение является неэф­фективным, поскольку участники еще остаются во власти своих нега­тивных эмоций и вместо разрешения проблемы можно заново повто­рить конфликтную ситуацию. Но и организация обсуждения через несколько дней или недель после конфликта также может не дать ре­зультата, потому что многие тонкости и нюансы имеющихся позиций будут утрачены или просто забыты.

Определение продолжительности и места проведения перегово­ров. Для переговоров необходимо назначить время и место, чтобы ник­то не мешал, не было телефонных звонков или требований со стороны руководителей или подчиненных. Обычно переговоры по поводу воз­никшего в коллективе конфликта протекают в течение 1,5-3 часов. При получении принципиального согласия относительно переговоров сле­дует обсудить три основных правила их проведения.

Правило 1. Запрещается использовать силовые приемы (упреки, давление, шантаж, манипулирование).

Правило 2. Есть и еще одно условие. Участники встречи не должны приходить с готовым решением. Оно должно быть сформировано в ходе переговоров. При этом важно, что такое решение должно высту­пить «третьим вариантом».

Правило 3. После обозначения времени переговоров ни один из уча­стников встречи не имеет права покинуть эту комнату раньше услов­ленного времени.

Организация психологического контекста переговоров. После того как участники конфликта собрались в переговорной комнате, необходимо обсудить три основные ошибки, которых следует избе­жать в процессе переговоров.

Ошибка 1. Установка на победу или поражение. Сотрудник, имею­щий такую установку, рассуждает примерно так: «Либо я выиграю, либо проиграю», «Либо я прав, либо прав только он», «Если прав он, то ошибаюсь я, но если прав я, то ошибается он». Такие рассуждения неэффективны, поскольку цель переговоров — найти решение, при ко­тором бы никто не проиграл.

Ошибка 2. Установка на то, что оппонент — плохой человек (конф­ликтный, имеющий низкую квалификацию и т. п.). В этом случае со­трудник блокирует собственное движение в переговорах, заранее не­гативно оценивая партнера.

Ошибка 3. Установка на крайнюю позицию: «Либо терпеть, либо написать заявление об уходе». Многие выбирают терпение, что также неэффективно, поскольку не активизирует человека на анализ возник­шей проблемной ситуации.

Реализация переговорного процесса. Начать переговоры необхо­димо с фраз приветствия, благодарности партнеру за его желание конструктивно урегулировать конфликт, выражения оптимизма («Все у нас получится») и изложения проблемы в открытой, объективной форме.

1. Согласно этапам переговоров, первоначально необходимо выявить причины конфликта «Почему?». Какие интересы задеты или затронуты в данном конфликте. Под интересами понимаются базовые потребности по Маслоу, которые выражают жизненную направленность людей и поэтому обсуждению (осуждению) не подлежат, но можно договориться об их относительной важности. Потому, что удовлетворение одного из интересов, может изменить их иерархию для человека, превратив первоочередной интерес в малозначимый.

Основной шаг в урегулировании конфликта делается в сторону выяснения интересов всех участников и отказа от попыток их нейтрализовать. Обсуждению может быть подвергнута лишь их очередность.

2. Выявление предмета конфликта и ответа на вопрос «Что именно?». Предмет, это ответ на вопрос, что практически желает человек для удовлетворения своих интересов. Предмет может отражать, как подлинные, так и ложные интересы. Если удовлетворить ложные интересы, то конфликт не будет разрешен и наоборот.

Предмет – это требования которые измеримы, т.е. поддаются оценки.

3. Выявление и согласование решений по удовлетворению интересов конфликтующих сторон и ответ на вопрос «Каким образом?». Это варианты различных решений.

Только отработка обоими конфликтующими сторонами трех позиций: почему?, что именно? каким образом?, позволит разрешить конфликт. Основным критерием того, что конфликт отрегулирован до конца, являются следующие признаки:1) достижение коллаборативной победы (сотрудничество), при котором максимально удовлетворяются интересы всех сторон, как в данный момент, так и в будущем, в отличии от компромисса, когда интересы сторон удовлетворяются на 50%.

2)достижение процедурного удовлетворения ходом переговоров

3) улучшение отношений между конфликтовавшими сторонами.

4) наличие чувства хозяина достигнутого решения (принятие ответственности за решение на себя)

Дата добавления: 2014-01-07