Роль виражальних засобів у публічному мовленні

У невербальному діловому спілкуванні кінесичні за­соби («мова тіла») є найуживанішими і найважливіши­ми. Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено від­працьовані сигнали певними частинами тіла). У тради­ціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, пок­лони, потирання носами), реакції на інформацію (кив­ки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час при­вітань і розмови тощо.

Спілкування супроводжується жестами, які є носія­ми різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, сим­патію чи антипатію, рівність або домінування, відкри­тість чи закритість тощо.

Жести — свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан.

Мова жестів сформувалася раніше, ніж вербальні за­соби. Більшість жестів розвивається з набуттям особис­тістю соціального досвіду, деякі є вродженими.

Жести, які сприяють глибшому розумінню вислов­леного, називають ілюстраторами. Наприклад, розво­дячи руками, співрозмовник говорить: «Ось такої вели­чини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за допомогою яких регулюють відносини, нази­вають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочу­ють чи збільшують дистанцію спілкування. Наказую­чи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого, користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрут­них ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погла­джування тощо).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємні цілі і бажан­ня. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який вида­ється ворожим, людина відповідає захисним або ще аг­ресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вона може керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співроз­мовника, оскільки іноді його жести можуть бути спри­чинені лише фізичними особливостями (наприклад, підморгування — як прояв нервового тику тощо).

Нерідко жести не відповідають висловленій люди­ною вербальній інформації. Як правило, вони більш правдиві. Наприклад, якщо політик, кажучи: «Я відвер­то прагну до діалогу з молоддю», енергійно жестикулює в повітрі пальцем, махає перед слухачами кулаком, це яскраво засвідчує його справжні думки.

Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідності намагаються їх замас­ковувати діями, які мають протилежний зміст. Оскіль­ки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно пе^: редбачає активне використання елементів гри і маску­вання.

Спілкування ділових партнерів не обходиться без конкуренції їх інтересів, аргументів, використання різ­них вербальних і невербальних засобів для досягнення своєї мети. Співрозмовник, який добре знає мову жес­тів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікува­ним. Висока самоорганізація, володіння собою, ціле­спрямоване використання відповідних до комунікатив­ної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинни­ком у досягненні успіху.

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування:

Відкритість. Найтиповіший жест — відкриті ру­ки. Часто він супроводжується підняттям плечей, роз­критими вперед долонями: «Чим я можу вам допомог­ти?» Інший характерний жест — розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику, розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Відкри­тість властива й тваринам; коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляє супернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.

Підозра й потаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто виконуються лівою рукою, що відпові­дає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує, намагається не дивитися на співрозмов­ника. При цьому її погляд найчастіше фіксується на правому плечі співрозмовника.

Заперечення. Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, не контрольовані свідомо, — відвертання тіла у бік, потирання носа, погляд збоку: «Що ви маєте на ува­зі, кажучи це?»

Сумнів, скрутне становище. Про них свідчать до­тик до носа чи легке його потирання вказівним паль­цем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торка­ються і коли він свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту — доторкування до мочки вуха чи потирання очей.

Готовність. Руки на стегнах є першою ознакою го­товності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях, які чекають своєї черги. Свідченням готов­ності є сидіння на краю стільця. Воно означає, що люди­на зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контракту або перед тим, як піти.

Невпевненість. Типовими жестами є переплетен­ня пальців рук, при цьому великі пальці нервово поти­рають один одного або пощипують шкіру. Багато жес­тів, виконуваних пальцями, відображають невпевне­ність, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитина у такому разі ссе палець, підліток гризе нігті, а дорослий часто замінює палець авторучкою чи олівцем.

Свідченням невпевненості жінки є повільне підніман­ня руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторку­ється до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухи жінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище. Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали?», вона швидше за все намагатиметь­ся переконати партнера, що впевнена, або почне захища­тися, або відмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілком упевнена в сказаному.

Фрустрація. Цей психічний стан виникає в ре­зультаті реальної або уявної перешкоди у досягненні мети. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м'яча, копає ногою землю, б'є у повіт­ря. Бейсболіст у таких випадках може зірвати з себе шапку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен, який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути на підлогу чи перелама­ти його тощо.

Незадоволення. Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко ди­хати і пропускати повітря через ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цього і продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності, особливо якщо співрозмовни­ком є його керівник.

Довіра. Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя (прикривати рота, по­чісувати носа чи голову тощо). Горда, пряма постава, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров'я, це і невербальний знак упевненості в собі.

Самовдоволеність, упевненість у своїй безгрішнос­ті. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої — кисті рук — розта­шована прямо перед ротом. Людина зберігає цю позу не тільки, коли говорить, а й коли слухає. Вона може гра­тися зі своїми партнерами в «кота і мишку», доки не дасть їм шанс «розкрити карти», свідченням чого є пе­реміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу. Якщо у такому жесті руки з'єднані тісніше, це свідчить про впевненість людини у своїх словах. Руки можуть бути на різній висоті: жінки, сидячи, як правило, з'єднують пальці на колінах, стоячи — дещо вище пояса. Чим ви­щий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовника через з'єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «ке­рівник — підлеглий».

Недовіра. Про неї свідчать з'єднані за спиною ру­ки, підняте догори підборіддя. Так часто стоять міліціо­нери, митники, керівники, офіцери.

Авторитарне наголошення на своїх правах. Лю­ди часто позначають межі свого володіння жестами, на­приклад кладуть ногу на крісло, на висунуту шухляду письмового стола чи на стіл. У давніх сімейних альбо­мах можна знайти фотографії чоловіка, який гордо сто­їть біля свого воза. Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини, фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходя­чи, намагаються озирнутися на свій автомобіль. Також заповнюють різними предметами (книгами, газетами, куртками) бажаний простір. Наприклад, у залі, коли ще багато вільних місць, кладуть пальто на сидіння по­переду себе, щоб ніхто не перешкоджав огляду. У ліфті люди, наче боксери, розходяться в кутки.

Знервованість. Якщо людина постійно кашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпев­нено. На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав'яз­ливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться.

Здивування. Якщо людина раптово здивувалася, вона прикриває рот рукою. Але інколи цей жест демонс­трує намагання перекрити потік слів або невдоволення сказаним.

Спілкування є не тільки обміном інформацією, а й складним процесом відносин людей, що залежить від їхніх попередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії, соціальних позицій тощо. Про статусні ролі співрозмовників, характер взаємодії під час спілкування свідчать використовувані ними жести.

Очікування. Найтиповішим жестом людини, яка когось або щось очікує, є потирання долонь. Повільне ви­тирання мокрих долонь хустинкою свідчить не тільки про надію й очікування, а й про знервування. Схрещування середнього і вказівного пальців є магічним знаком проти всього поганого, що символізує відвертість людини.

Самоконтроль. Про нього сигналізують міцно стис­нуті за спиною руки. Нерідко людина, намагаючись оволодіти сильними почуттями й емоціями, схрещує в гомілках ноги, руками охоплює поруччя крісла. Діло­вий партнер, який зайняв таку позу, утримується від поступливості.

Самопідвищення. Передає домінування і перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, до правителів зверталися «Ваша величність», «Ваша високість», по­ширені фразеологізми «дивиться знизу догори», «під­няти на п'єдестал» тощо. Тому щоб продемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично піднятися над партнером: сісти вище або встати.

Захист. Виражають захист схрещені на грудях руки. Наприклад, так жестикулюють діти, ігноруючи настано­ви батьків, або люди похилого віку, які відстоюють своє право бути почутими. Такі жести є своєрідною захисною стіною або фіксованою позицією, з якої людина не бажає зійти. Вдаючись до цієї позиції, варто пам'ятати, як вона впливає на людей: якщо зберігати її не тільки слухаючи, а й говорячи, інші учасники спілкування наслідувати­муть цей жест і відкритий зв'язок порушиться.

Щоб дізнатися, чи співбесідник прийняв захисну по­зу, чи просто комфортно розташувався, схрестивши ру­ки, треба поглянути на кисті його рук: стиснуті в кула­ки долоні свідчать про намагання захиститися.

Часто засобом захисту є спинка стільця, на якому сидять «верхи». Схрещені ноги свідчать про опір почу­тому, а якщо при цьому схрещені і руки — опір ще біль­ший. Якщо жінка, схрестивши ноги, поколихує верх­ньою — їй набридла розмова.

Оцінювання. Певна система жестів символізує оці­нювання людиною почутого. Однак не всі з них варто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок до­пускають в інтерпретації оцінних жестів, пов'язаних із роздумами. Учень, який пильно дивиться на свою вчительку, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на підлозі, насправді не слухає її, відключився, викорис­товуючи захисну техніку «я весь — увага». А особа, що нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши голову рукою, справді слухає. Жест «рука біля щоки» означає, що людина замислилася.

Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий вздовж щоки, інші розташовані нижче рота, це свідчить про жести «критичної оцінки». Коли жест супроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка негативна.

Увага. Нахил голови вбік пов'язаний із зацікавле­ністю. Це інтуїтивно відчувають жінки: нахиляючи го­лову, вони справляють враження, що уважно слухають. Якщо під час виступу голови більшості слухачів не на­хилені вбік — їх не цікавить інформація. Про цей жест особливо корисно пам'ятати, намагаючись передати максимум інформації за мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їх голови виправляються, плечі спо­чатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, по інших людях і, нарешті, ті­ло приймає позу, спрямовану до виходу. Отже, промо­вець повинен зрозуміти, що йому невербально переда­ють сигнал «Досить».

У процесі спілкування необхідно вміло використо­вувати усі жести для того, щоб справити позитивне вра­ження на партнерів, а також уміти розшифровувати їх жести для досягнення взаєморозуміння або ж припи­нення спілкування. Вміння правильно послуговуватися жестикуляцією є однією з головних властивостей тала­новитого менеджера.

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлег­лим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмо­ви, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спосте­режливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і си­туації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залу­ченими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незна­йомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домі­нувати може виявитися уже при першому рукостискан­ні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустріча­ються жести типу «захоплення території» (ноги на сто­лі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він мо­же встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і пора­дити працівнику йти займатися своїми справами. Дово­дити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клі­єнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку про­фесіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокре­ма, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від наявності аудиторії, особливо яск­раво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя­гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигар­ку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефо­ну, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компонентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовни­ка, навіть спонукати його відмову від попередніх намі­рів, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливості невербальної комунікації) самому по­водитися. У багатьох країнах цим питанням компанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівни­ка. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з ким доводиться взаємодіяти.

Дата добавления: 2014-01-07