А. Ейнштейн

Менеджер є людиною публічною, тобто постійно знаходиться під пильною увагою свого оточення. Тому дуже часто він мусить публічно доповідати на нарадах, брифінгах, семінарах, зборах, засіданнях, звітах тощо. Саме при публічних виступах буде зрозуміло – яким професіоналом є менеджер, наскільки він самостійних та зможе зорієнтуватися в нестандартних ситуаціях і знайти оптимальний вихід. Тому мистецтво публічно викладати інформацію постає для менеджера першочерговим завданням.

Види публічних виступів

У відповідності до того, де відбувається виступ і з якою метою, їх поділяють на – соціально-політичний, церковно-богословський, судовий, академічний, дипломатичний, військовий, торговельний, діловий, соціально-побутовий та лекційно-пропагандиський.

Спілкування менеджера по телефону. Опрацювання кореспонденції.

Можливості сучасної телефонії.

Сьогодні дев’ять з десяти менеджерів проводять за телефоном як мінімум одну годину в день, а четверо з десяти розмовляють по телефону більше двох годин в день.

14 лютого 1876 року професор фізіології органів мови Бостонського університету Олександр Грехем Белл (1847-1922) отримав патент на свій винахід – телефон. На той час ідея створення телефонного зв’язку настільки парувала у повіті, що тільки на дві години запізнився з отриманням такого ж патенту ще один винахідник - Еліш Грей. За короткий термін телефонні лінії оплутали практично всю Землю. Так до 1956 року тільки трансатлантичних кабелів було прокладено більше ніж 100 000 кілометрів.

3 квітня 1973 року представник компанії Motorola Мартин Купер зробив перший дзвінок за допомогою мобільного телефону. Цей дзвінок було зроблено в компанію AT&T Bell Labs які на той час теж працювали над розробкою мобільного телефонного апарату. Перший мобільний телефон важив більше кілограму та мав розміри з цеглину. Таким чином почалася нова ера застосування телефону – ера мобільного зв’язку.

Але звичайний телефон не втратив своєї актуальності. Застосування нових технологій – волоконної оптики, дозволило провідній телефонії почувати себе досить впевнено. По телефонних лініях відбуваються не тільки розмови, але й Інтернет-зв'язок. До того ж провід забезпечує надійність зв’язку, яка на порядок більша, ніж у мобільного.

«Телефонні» професії.

Телефон настільки інтегрувався у життя людини, що деякі професії взагалі втрачають сенс без телефону.

Зв’язок з екстреними службами відбувається виключно завдяки телефону.

У телефонних операторів та диспетчерів суть роботи полягає у спілкуванні по телефону. Вони весь свій робочий день займаються саме тим, що приймають та\або передають важливу інформацію по телефону.

Тільки завдяки існуванню телефону біржові маклери мають можливість укладати угоди не на свій розсуд, а отримавши вказівку від свого безпосереднього керівника.

Працівники довідкових та консультаційних служб весь свій робочий день постійно спілкуються по телефону надаючи пораду або необхідну інформацію громадянам.

Багато компаній ввели в практику своєї роботи телефонний маркетинг. Тобто визначення очікувань можливих покупців за допомогою телефонних дзвінків. Іноді навіть самі продажі можуть відбуватися через телефонні розмови. Зараз так працюють ринки збуту канцелярського приладдя, забезпечення офісів питною водою, всім необхідним для офісних кухонь, забезпечення обідами тощо.

Переваги та недоліки телефонного спілкування

Телефон надає багато переваг у порівнянні з письмовими засобами комунікації (телеграма, телекс, кореспонденція).

1. Швидкість передачі інформації (виграш часу).

2. Негайний зв'язок з абонентом — за умови його доступності для розмови.

3. Безпосередній обмін інформацією (переваги діалогу). Завдяки прямому зв’язку виникає можливість відразу ж з’ясувати виникаючі питання і досягти домовленості.

4. Персональний зв’язок (переваги контактів). Оскільки стиль листа досить «незграбний», офіційно-діловий, за допомогою телефону є можливість вести з діловими партнерами дружню, «особисту» і невимушену розмову. При спілкуванні по телефону є більше можливостей для заперечень, зауважень, відмов, ніж при спілкуванні через листування. Можливі розбіжності можна усунути миттєво. Таким чином, шанси на успіх набагато більші, чим при обміні листами.

5. Масовість охоплення. За допомогою телефону можна за певний час поспілкуватися з більшою кількістю клієнтів, покупців, партнерів, чим при безпосередньому спілкуванні.

6. Оптимальність планування контактів. Для менеджера набагато простіше спланувати телефонний контакт, чим особисту зустріч. Телефонна розмова триває частіше всього хвилини. Таким чином менеджер має можливість працювати до та відразу після телефонної розмови. При особистій зустрічі витрачається час на зустріч, входження в розмову, дорогу до міста зустрічі і назад. Тут додається ще й економія часу, ресурсів.

7. Зменшення паперообігу (економія трудовитрат). Дктування, запис, передрукування, вичитка, внесення правок, візування, пересилка стають зайвими.

8. Економія грошей (зменшення витрат). Зараз спілкування по телефону на порядок дешевше, ніж пересилання кореспонденції, тим більш термінового листа. Відбувається економія на службові відрядження для проведення безпосередніх переговорів.

9. Відсутність впливу особистого враження. При спілкуванні велике значення має особисте ставлення співрозмовника. А це ставлення залежить від багатьох чинників, в тому числі – зовнішній вигляд, комплекція, стиль одягу, вираз обличчя та багато інших.

10. Легкість передачі негативної інформації. Психологи і соціологи звернули увагу, що по телефону простіше передавати будь-яку негативну інформацію – про хворобу або смерть близької людини, про звільнення працівника тощо.

Але спілкування по телефону має, окрім явних переваг, ще й певні недоліки:

1. Несподіваність спілкування. За статистикою 90% абонентів негативно сприймають вхідний телефонний дзвінок, який їх відриває від повсякденних справ. Саме в той момент, коли на його столі задзвонив телефон він міг розмірковувати над важливою проблемою, вирішувати складне завдання, вести дуже важливу розмову тощо.

2. Важкість переконання. По телефону складніше довести співбесіднику свою точку зору, тому що в арсеналі тільки аудіальний канал передачі інформації. По телефону неможливо показати, дати потримати речі в руках, неможливо впливати жестами.

3. Легкість виникнення непорозуміння. Важкість телефонного спілкування не дозволяє повністю передавати суть того, що планувалося. Якість зв’язку іноді досить суттєво впливає на якість і суть інформації, що передається. По телефону важко вловити той момент, коли співбесідник неправильно зрозумів сказане.

4. При телефонній розмові сторони втрачають до 75% інформації.

5. Зменшення довіри телефонній розмові. Склався стереотип, що людина більше віри має до інформації, яка отримана при особистій зустрічі або в офіційному листі.

6. Загасання уваги. Особливість телефонних розмов полягає в тому, що через 3-5 хвилин увага партнера зменшується, розосереджується і загасає. Тому слід або будувати не дуже тривалі розмови, або переносити такі питання для безпосередніх зустрічей.

7. Простота відмови. При телефонній розмові простіше відмовити співбесіднику або навіть взагалі перервати розмову, що практично неможливо при особистій зустрічі.

8. Обмеженість засобів впливу на співбесідника. Телефонна розмова не дозволяє застосувати всі можливі засоби, яки передають і саму суть інформації, і ставлення до інформації, до співрозмовника. Навіть емоційно подана інформація сприймається простіше, ніж та сама інформація, яка подається при безпосередньому спілкуванні.

В залежності від того, хто є ініціатором телефонної розмови телефонні дзвінки поділяються на вхідні (пасивні) і вихідні(активні).

Тактика прийняття вхідного дзвінка

Неможна переривати дзвінок, тобто підняти і покласти трубку. Це вважається верхом непристойності. Обов’язково відповідайте на всі дзвінки. Якщо цей дзвінок надійшов в незручний момент необхідно підняти трубку, вибачитися і запропонувати передзвонити або зачекати. Все залежить від того, як скоро плануєте вивільнитися.

Якщо в момент телефонного дзвінка присутній відвідувач – вибачтеся перед ним. Повідомте про відвідувача і домовтеся зв’язатися пізніше. Переривати відвідувача телефонними дзвінками неввічливо. Якщо дзвоник відволікає від розмови по другому телефону, повідомте, що відбувається розмова по іншій лінії.

Знявши трубку відповідь по телефону повинна бути максимально ввічливою, культурною і - саме головне - максимально інформативною.

Для молодшого персоналу найбільш переважними є відповіді типу:

«Представництво компанії «Сафарі» в Києві, рекламний відділ»

Адміністратори нижньої і середньої ланки повинні додати своє прізвище:

«Відділ маркетингу компанії «Хелпер інтернешнл», Петренко».

Перші особи компанії обмежуються тим, що називають своє прізвище.

У Збройних силах називати своє прізвище та військове звання обумовлене статутом і обов’язкове для виконання всіма військовослужбовцями та службовцями Збройних сил. Тим самим практично унеможливлюється помилка при спілкуванні.

Якщо дзвінок надходить по внутрішньому телефону слід назвати відділ і своє прізвище - «Маркетинговий відділ, Воронов».

Не слід питати по телефону: «Хто говорить?». Краще використовувати форму: «Як мені краще до Вас звертатися?».

Іноді вимагають запросити когось до телефону, хто не може взяти трубку. Спитайте співбесідника – чи зможе він почекати декілька хвилин або передзвонити. Не слід казати «Він зайнятий», «Вона вийшла», і відразу кидати трубку. Якщо можете – повідомте час появи особи, яку запитували, або запропонуйте залишити інформацію. Необхідно обов’язково уточнити ще раз номер телефону та ім’я співбесідника. Краще всього інформацію про дзвінок занести в спеціальний бланк (рис. 45).

Рис.45. Зразок бланку «Інформація про дзвінок»

Сучасна телефонна техніка зараз досить високої якості і передає сторонні звуки. Тому не слід жувати, пити або курити під час телефонної розмови.

Стається, що телефонна розмова затягується. На іншому кінці телефонного проводу виявилася дуже настирлива і не дуже вихована людина. Таку розмову необхідно перервати – саме вона забирає дорогоцінний час (а відповідно і гроші!), психічне здоров’я та самовладання. Слід вибачитися і послатися на необхідність передзвонити начальнику або партнеру, відповісти на дзвінок іншого телефону, піти на нараду. Можна натякнути співбесіднику, що керівник не допускає телефонних розмов тривалістю більше 10 хвилин. Допускається поцікавитися – чи є у співбесідника час на тривалу розмову.

В ході розмови іноді попадають у незручну ситуацію – коли не достатньо інформації для негайної відповіді. В таких випадках слід перенести розмову на інший час, але не слід казати «Я не знаю». Краще сказати: «Я передзвоню вам пізніше, мені необхідно дещо уточнити».

Взагалі слід взяти за правило не починати фрази зі слів «Ні», «Неможна», «Ніколи», «Не знаю». Заперечення з самого початку розмови заважає знайти шлях до порозуміння та позитивного рішення проблеми. Слід намагатися весь час думати про те - чим можна допомогти співбесіднику і це потрібно демонструвати при розмові.

За правилами етикету закінчувати розмову повинен той, хто подзвонив.

Наприкінці розмови слід подякувати співбесідника за дзвінок.

«Дзвоніть в будь-який зручний час» (якщо це зручно вам!!!).

«Дуже приємно, що могли стати вам у нагоді!»

«Якщо виникнуть питання, дзвоніть ще, будь ласка!».

Найкращий спосіб мінімізувати втрати часу на вхідні дзвінки – не мати прямого телефонного номеру. Вхідні дзвінки повинні надходити до секретаря, на рецепцію. А вже секретар, маючі відповідні рекомендації керівника, регулює потік цих дзвінків. Але перед цим секретар повинен отримати точний інструктаж:

· які дзвінки повинні бути переадресовані підлеглим або в інші підрозділи;

· в який час не слід заважати («спокійні години»);

· з якими абонентами слід з’єднувати тільки у визначений час;

· з ким слід з’єднувати в будь-який час;

· коли можні «пропускати» особисті розмови;

· на який час переносити повторні дзвінки;

· коли для вас зручно передзвонити тому чи іншому абоненту.

Не слід використовувати секретарю такі пояснення - «...йде важлива нарада», «...не хоче, щоб йому заважали». Такі фрази викликають неприємні відчуття у того, хто хоче, щоб з ним поводилися як з поважною особою, а йому дають зрозуміти, що на соціальному або діловому рівні хтось важливіше нього («інакше шеф з’єднався б з ним відразу»).

Тому слід обирати «нейтральні» форми вибачення, не пояснюючи – чим зайнятий в даний час керівник. Краще використовувати такі формулювання: «Його зараз немає на місті, ми очікуємо його біля 14 години. Чи не змогли б ви подзвонити пізніше?», «В даний час він зайнятий. Чи повинна я його перервати?». Така стратегія спрацьовує і не викликає образ у того, хто дзвонить, оскільки йому дають зрозуміти, що хочуть піти назустріч.

Активні (вихідні) телефонні дзвінки

Більшість людей позитивно відносяться до активних телефонних дзвінків тому, що саме вони є ініціаторами цих дзвінків. Тобто до цього дзвінка, частіше всього, людина підготувалася і хоча б приблизно уявляє мету та завдання цього дзвінка.

Приводами для ділових телефонних розмов є:

1. Обговорення управлінської (виробничої) ситуації

2. Прохання

3. Питання

4. Довідки

5. Уточнення інформації (відомостей)

6. Переддоговірні відносини

7. Підтвердження

9. Повідомлення

9. Претензія (незадоволеність виконаною роботою)

10. Призначення строку проведення заходів

11. Нагадування

I2. Запрошення

Найкращий спосіб управління вихідними телефонними дзвінками – це організовувати їх у спеціальні, так звані «телефонні блоки». Зазвичай це два проміжки часу до обіду та після. Оптимальним є час до 9.30 та після 16.30. Тривалість таких блоків може складати від 20 хвилин до години. Краще всього, коли тривалість «телефонного» блоку не перевищує 30 хвилин. Перевага таких блоків полягає в тому, що менеджер один раз налаштовується на однотипний вид діяльності - телефонні розмови. Є ще одна дуже важлива перевага формування таких блоків – декілька телефонних дзвінків підряд займають телефону лінію і таким чином менеджер повністю позбавлений відволікаючих вхідних дзвінків.

До розмови слід підготуватися. Марно сподіватися на свої природні якості і вдачу. «Того, хто кидає кермо і сподівається, що завдяки щасливому збігу обставин автомобіль залишиться на дорозі, зазвичай очікує розчарування».

1. Визначити мету свого дзвінка.

Що я хочу цим досягти?(головна мета). Які проміжні цілі. Якою може бути додаткова мета при відмові або несприятливому ході розмови.

2. Які документи необхідні для успішного проведення розмови - прайси, довідники, угоди, довідки, записи.

А які документи можуть знадобитися співбесіднику під час розмови для уточнення, деталізації інформації.

Дата добавления: 2014-01-07