Завершення

Заперечення.

Кому я дзвоню.

Хто може взяти слухавку і що необхідно сказати, якщо відповість не той, хто потрібен. Цей варіант розвитку подій досить часто зустрічається і судорожний пошук необхідних фраз приводить до неприємного положення.

4. Яка «ПРИМАНКА».

Якщо ставити за мету потрапити по телефону до начальника необхідно підготувати для того, хто відповість на дзвінок привід, щоб він з’єднав з ним. Так звана «приманка» повинна мати досить привабливий і серйозний підтекст, щоб на іншому кінці телефонного дроту виникло бажання допомогти.

4. Ваші аргументи.

Необхідно довести корисність розмови для співбесідника. Для цього визначають – які відкриті питання необхідно задати. Які цілі співбесідника і як можна йому в цьому допомогти. Яка його мотивація на співпрацю. Які можна використати в розмові докази, приклади. Які можливі питання від співбесідника. Яким чином краще відповісти на них.

Які заперечення може мати співбесідник. Як ви можете їх спростувати. Що абонент може не сказати сам. Як можна отримати ті відомості, про які замовчую партнер.

На які компроміси і поступки можна піти. Який вихід можна запропонувати при зіткненні інтересів для загального виграшу.

Яким чином краще підвести Яким чином підвести підсумок розмови. Як досягти підтвердження згоди на співробітництво і майбутню ділову зустріч.

Не зайвим буде викласти все вище перелічене на папері і декілька разів перечитати.

По-перше, напевно знайдете міста в розмові, які можна значно підсилити, покращити. По-друге, необхідно запам’ятати ключові моменти розмови, ключові фрази і слова. При цьому легше, природніше буде спілкування по телефону. По-третє, перед очами завжди буде готова шпаргалка – її можна буде використовувати під час розмови.

Після підготовки інформації для розмови необхідно підготуватися до розмови особисто. Ділові дзвінки слід намагатися робити тільки з офісу. Максимального результату можна досягти тільки при взаємній повазі партнерів. Також поважно слід ставитися і до свого телефонного співбесідника. Тому перед усім – необхідно сісти за стіл, налаштуватися на діловий стиль спілкування. Слід сидіти прямо, не напружуватися.

Не слід намагатися змінити голос – надавати йому солідності і значущості, тим більше е імітувати голос іншої людини. Найкраще – бути природнім.

Початок розмови повинен бути найбільш енергійним, цікавим, інтригуючим.

Говорити слід повільно, виразно, спокійно. Це краще, ніж кричати в слухавку. Не завжди «голосніше казати» означає одночасно «краще чути»!

Слід виділити інтонацією значущі слова, фрази, уникати монотонної розмови. Промову слід побудувати з невеликих речень – до 7 слів в кожному. Телефонна промова сприймається гірше, ніж безпосередня, тому слід висловлюватися просто, зрозуміло, без підтекстів та подвійного тлумачення. Між реченнями роблять невеличкі паузи щоб співбесідник мав можливість зрозуміти сказане, зробити для себе примітки.

Коли співбесідник почне свою відповідь слід дати йому змогу висловити все, не переривати йогоОдночасно слід давати зрозуміти що сказане ним почуте і сприйняте. Це досягається періодичними «так», «зрозуміло». Іноді слід спитати щось, уточнити.

Протягом всієї розмови слід пам’ятати про золоте правило телефонної розмови - «ПОСМІХАЙТЕСЯ!!!». Посмішка має здатність змінювати тембр голосу і передати співбесіднику хороший настрій. Для початку слід взяти собі за правило під час телефонної розмови ставити перед собою дзеркало і спостерігати за собою.

Весь процес активного телефонного дзвінка можна поділити на декілька кроків:

1-й крок – підготовка

Підготовка поділяється на змістовну, організаційну та особисту.

Змістовна підготовка полягає в тому, щоб чітко визначитися з метою дзвінка та тими завданнями, яки необхідно вирішити цим дзвінком. Найголовніше що потрібно вирішити – чи дійсно потрібен цей дзвінок, і чи саме ви повинні його зробити. Для цього слід дотримуватися певного алгоритму, або взагалі – для кожного дзвінка заповнювати спеціальний бланк (Додаток 11). На цьому етапі слід визначити для себе межі домовленостей, тобто на які поступки ви можете піти в розмові, чого ви бажаєте від співбесідника, які принципові моменти вашої позиції.

Організаційна підготовка складається з підготовки необхідних документів, підготовки робочого місця – прибрати зайві речі, непотрібні документи. Обов’язково під рукою потрібні бути щоденник для нотаток та ручка або олівці. Якщо є така можливість – необхідно попередити секретаря, що на певний час не слід переводити вхідні дзвінки та допускати відвідувачів.

Особиста підготовка складається з налаштування на бесіду. Іноді це загальна процедура, а в деяких випадках необхідне налаштування на розмову с певним абонентом, приймаючи до уваги його особливості особистості.

Наберіть номер телефону. Якщо дзвінок відбувається у незнайоме місце – не слід чекати більше 5-6 гудків. Через деякий час необхідно повторити набір. Якщо на іншому кінці слухавку зняли?

2-й крок - максимально ввічливе привітання свого співбесідника.

Певна річ, це не повинно бути «Привіт!». Найбільш прийнятний варіант:

«Доброго ранку (дня, вечора)!».

Слід віднести це привітання до часу. «РАНОК» - це до 10.00, «ДЕНЬ» - до 16.00, до 21.00 - «ВЕЧІР». Не зайвим буде врахувати і пору року. Взимку вже о 16.40 можна сказати «вечір», а влітку ще й 17.30 - ще досить спекотний робочий «день».

3-й крок - представлення.

Необхідно назвати своє ім’я та свою компанію. Якщо за назвою компанії не зрозуміло, чим вона займається (наприклад, це не «Нафтотранс-Україна», а «Оптима-альфа») – коротко визначте рід своєї діяльності. Не слід казати говорити, що ви продаєте ліки. Саме головне – що ви «допомагаєте людям позбавитися від своїх хвороб». Уточніть після представлення – чи потрапили ви туди, куди планували. Якщо помилилися – необхідно вибачитися і уточнити їх номер телефону, щоб не набрати його вдруге.

4-й крок - вдячність.

В декількох словах висловіть співбесіднику свою вдячність, що він приділив вам декілька хвилин свого робочого часу.

5-й крок - основна частина розмови - мета.

В цій частині розмови слід викласти все що було підготовлено згідно плану розмови, який в цей самий час повинен знаходитися перед очами. Протягом розмови слід задавати відкриті питання – вони передбачають розгорнуту відповідь і допомагають точно зрозуміти позицію абонента. Аргументувати слід не тільки особисту, але й вигоду співбесідника - бонуси, накопичувальні бали. Протягом розмови слід звертати більше уваги на унікальність того, що ви пропонуєте, відмічати заперечення співбесідника.

6-й крок - підсумок розмови.

Наприкінці розмови слід повторити всі ключові моменти, особливо ті, по яких були досягнуті домовленості, ті, в яких ви виявилися переможцем. Домовтеся про новий контакт, або про умови, за яких він відбуватиметься. Слід подякувати співбесіднику ще раз за можливість поспілкуватися з ним, за той час, який він приділив вам, за уважність та розуміння, за прагнення порозуміння та досягнення компромісів.

7-й крок - розбір результатів.

Необхідно визначити для себе – чи досягнута мета повністю, чи вирішені ВСІ завдання, які ставилися до телефонного дзвінка. Також слід визначити які проблеми співбесідника вдалося вам вирішити, а по яких питаннях залишилися непорозуміння. Визначте для себе – яка інформація, отримана під час телефонної розмови необхідна для подальшого використання. Можливо, про таку інформацію слід доповісти, проінформувати ще когось – колегу, керівника, партнера. Окремо слід визначити ті практичні дії, які необхідно зробити, виходячи з результатів телефонної розмови.

Якщо ж є бажання досягти максимальних результатів під час телефонних розмов – слід записувати свої телефонні розмови на магнітофон, а потім робити детальний аналіз ходу розмови та його результатів. Під час аналізу окремо необхідно звертати увагу на помилки граматичні, фразеологічні та тактичні.

Види кореспонденції. Раціональна обробка кореспонденції.

Більшу частину робочого часу менеджера забирає робота з інформацією. Частину її менеджер створює сам (вихідний потік інформації), частину інформації він знаходить самостійно, але більша частина інформації надходить до нього – від підлеглих, партнерів, клієнтів, колег по роботі та навіть від незнайомих людей (вхідний потік інформації).

Дуже часто від того, яким чином керівник організував потік вхідної інформації залежить не тільки успішність його роботи, але й ефективність роботи всього структурного підрозділу, всієї організації.

Для покращення ефективності роботи менеджер повинен:

1. Зробити так, щоб на робочий стіл клали тільки ту вхідну кореспонденцію, яка дійсно важлива для роботи.

2. Доручити помічнику або секретарю заздалегідь сортувати вхідну кореспонденцію за спрямованістю (директору, заступникам, в структурні підрозділи, «спам») і пріоритетності (терміново, важливо), та розкладаючи її по спеціальних теках.

3. Завести правило - до вхідних листів додавати необхідні пояснювальні і довідкові матеріали.

4. Все, що не має інформаційної цінності негайно відправляти в кошик для сміття.

5. Відразу відмічати всі важливі місця в тексті, щоб полегшити подальшу обробку.

6. Робити відмітки і зауваження з обробки, вказуючи, ключові слова майбутньої відповіді, виконавця та термін виконання.

7. Кореспонденцію, яка підлягає обробці і використанню в іншому місці або підрозділі, негайно відправляти за призначенням.

8. Максимально обробляти кореспонденцію відразу під час ознайомлення з нею.

9. Пам’ятати, що обробка будь-якої кореспонденції складається не тільки з читання, але й з прийняття якихось заходів, рішень.

10. Прагнути, щоб кожний вхідний документ або лист оброблявся лише один раз.

11. Оброблену вхідну кореспонденцію розміщувати по трьох боксах:

 «негайно виконати»

 «до обговорення та повторного перегляду»

 «в архів».

Раціональна робота з вихідним потоком інформації

Незалежно від того, який документ складається, для кого і з якою метою обов’язково слід пам’ятати основний принцип: писати менше і тільки саме необхідне. Адресат буде щиро вдячний коли отримає короткий і змістовний лист.

Існує декілька прийомів роботи з вихідною кореспонденцією.

1. Негайна відповідь

Відповідь пишуть безпосередньо під час обробки листа. Це може бути окремий лист, помітки на полях листа, віза. Наприклад, резолюція «Згоден», «До роботи». Для скорочення часу на відповідь застосовують штемпель з трафаретною відповіддю.

Така форма відповіді дуже зручна при частому листуванні. Негайні відповіді мають перевагу ще й в тому, що партнер отримує відповідь відразу і на 50% скорочується документообіг. Прискорена відповідь можлива у тих випадках, коли до проспекту, каталогу додається бланк-замовлення з оплаченим конвертом тощо. Іноді можливо додати до конверту свою візитку.

2. Спрощення відповідей на свої листи

Якщо є бажання і потреба в отриманні короткої і швидкої відповіді на свої листи слід звільнити партнера від зайвої роботи. До свого листа можна додати «Бланк відповіді». Іноді в самому листі залишають місця для відповідей, зауважень. Це так звані «листи-маятники». Переваги таких листів беззаперечні:

 і відправник і одержувач мають перед очами одночасно і листа, і відповіді

 обидва партнери використовують лише один лист

 відправник відповіді не складає окремого листа з необхідними атрибутами.

3. Використання спеціальних бланків

Коли потрібно зробити стандартне повідомлення слід використати формуляри, бланки і стандартні супроводжуючі записки. Такі форми можна ввести в персональний комп’ютер для програмування листів-відповідей.

4. Складання індивідуальних листів

Іноді виникає необхідність складення нестандартного листа, звернення. Полегшити таку справу допомагає робота з вхідною кореспонденцією. Уважне ставлення до неї допомагає знаходити певні форми побудови листа, фрази, які потім можна використати в своєму листі. С часом накопичується такий масив інформації, який дозволяє без особливих зусиль формувати оригінальні повідомлення.

Правила формування вихідної кореспонденції

1. Самообмеження. Перед формування чергового листа слід замислитися – чи не слід це питання вирішити по телефону або при особистій зустрічі.

2. Орієнтація на головне. Перед складанням листа слід чітко визначити для себе головну мету його, завдання які вирішуються цим листом.

3. Перечитати листа ще раз перед його підписанням. Перевірте правильність написання імені адресата, переконатися у відсутності орфографічних помилок.

4. Необхідно поставити своє ім’я, назву організації і номер телефону/факсу.

5. Завжди підтверджувати отримання кореспонденції від партнера.

6. Не слід скріплювати сторінки свого листа, щоб не ускладнювати їх копіювання.

7. Своєчасно повідомляти своїх партнерів про зміну реквізитів.

8. Не слід підіймати в одному листі декілька питань.

9. Намагатися, щоб інформація не перевищувала за обсягом однієї сторінки.

Дата добавления: 2014-01-07