Тема 5. Основные технологические процессы туристической деятельности

Основными технологическими процессами туристической деятельности являются производство, реализация и потребление туристических услуг.

Информация о потенциальном потребительском спросе служит основой для разработки туристского продукта.

Туристский продукт представляет собой достаточно сложную и неоднозначную совокупность услуг и товаров, предназначенных для туриста и местного населения. На практике при разработке туристского предложения выделяются следующие его разновидности:

1.Туры, комплексы различных видов услуг (размещение, питание, транспортные, бытовые, туристские, экскурсионные, физкультурно-оздоровительные и другие), объединенные главной целью путешествия. Эти цели могут быть совершенно различными, но обязательно должны вызвать интерес клиента и побудить его купить тур.

2.Туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристскими фирмами, также составляют разновидность туристского продукта. Они предоставляются либо непосредственно туристскими предприятиями, либо другими специализированными организациями. В последнем случае туристское предприятие выступает в роли посредника. Услуги предоставляются за плату как туристам, так и местному населению при наличии спроса. Выделяются следующие виды услуг, предоставляемых туристскими предприятиями: размещение, питание, транспортные, информационные, бытовые, торговые, туристские, экскурсионные, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные. Ассортимент туристско-экскурсионных услуг может содержать около 400 наименований.

3. Частью туристского продукта являются товары – сувениры. Они включают специфическую часть (карты, открытки, сувениры, туристское снаряжение и т. п.) и неспецифическую, куда входит большое количество товаров,

которые являются дефицитными в местах постоянного проживания. Расходы

на эту часть туристского продукта составляют значительную часть расходов туристов. Туристские предприятия могут выступать как производителями, так и посредниками в реализации товаров, выполняя торговые функции.

Таким образом, туристский продукт представляет собой сложную и неоднозначную совокупность товаров и услуг, предназначенных для туристов и местного населения.

Непосредственной разработке туристского продукта предшествует подготовительный этап, на котором составляется вербальная (описательная) модель предполагаемого туристского продукта. При этом за основу рекомендуется брать какой-либо вид занятий туриста, который может вызвать его интерес и потребность в тех или иных турах, услугах или товарах. Такое занятие может выступать как ведущее в отдыхе по определенному туру либо выступать как дополнительное для туристов, выбирающих для себя другой тур.

Выбор занятий для туристов, кроме их спроса, определяется также природно-климатическими условиями, наличием культурно-исторических ценностей, месторасположением туристского места и другими внешними условиями и факторами.

Наряду с проработкой модели предполагаемого туристского продукта производится расчет возможных затрат по его производству и реализации. Первая группа затрат определяется необходимыми расходами на создание материально-технических условий предоставления потребителям туристского продукта, вторая – связана с эксплуатацией и реализацией туристского продукта.

Имея представление о возможных доходах и предполагаемых затратах на разработку туристского продукта можно оценить его экономическую эффективность, а отсюда и целесообразность его разработки.

После выполнения подготовительных работ появляется возможность приступить к непосредственной разработке туристского продукта.

Процесс его разработки и внедрения в практику включает 4 этапа:

1. исследование;

2. эксперимент;

3. обучение кадров для реализации новой услуги и технологическая проработка процесса обслуживания;

4. организация рекламы и сбыта нового туристического продукта.

На первом этапе проводятся исследования по разработке новой услуги, тура, товара.

На втором этапе производится экспериментальная оценка разработанной услуги или туристского продукта. Для того, чтобы осуществить такую оценку необходимо соблюдение следующих трех условий: разработка тура, услуги, товара в “натуральную величину”; рекламирование и ознакомление потребителей в соответствующем масштабе; определение срока, достаточно-

го для того, чтобы проследить за популярностью туристской услуги или товара.

На третьем этапе внедрения прошедшего экспериментальную проверку туристского продукта осуществляется проработка технологической документации, модернизация рабочих мест и обучение кадров. Здесь разрабатывается экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стимулирование обслуживающего персонала и т. д.

На четвертом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросом клиентуры.

Важными ориентирами при разработке и реализации туристского продукта являются его потребительские свойства. К ним относятся: гостеприимство обслуживающего персонала; высокое качество услуг; целостность туристского продукта, т. е. его способность полностью удовлетворить потребности туристов во время путешествия; простота эксплуатации, позволяющая легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания.

На основе отечественного и зарубежного опыта выделяются следующие условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта:

1. Гостепреимство обеспечивается:

- качественной информацией на туристских рынках;

- созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей туристского продукта;

- внимательным отношением обслуживающего персонала к просьбам клиентов;

- установкой в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;

- обеспечением наличия и доступности спортивных сооружений и площадок;

- обеспечением ясности информации на дорогах с помощью знаков;

- благожелательным отношением к туристам.

2. Качество услуг размещения и питания обеспечивается следующими мероприятиями:

- увязкой при строительстве зданий с ландшафтом и окружающими архитектурными сооружениями;

- наличием дифференциации обслуживания различных групп туристов: молодежи; семей пожилых людей, любителей спорта и т. д.;

- культурно-массовых и других услуг предполагает выполнение следующих основных условий:

- организация пешеходных зон и троп;

- поощрение местного населения путем проведения конкурсов и других мероприятий, обеспечивающих привлекательность местности;

- организация встреч туристов с примечательными местными людьми;

- комплексное переоборудование и благоустройство туристских предприятий, оснащение их современной мебелью, оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой, а также туристским, спортивным и культурно-массовым инвентарем;

- насыщенность и содержательность услуг оздоровительной и познавательной направленности.

На основе перечисленных подходов и принципов разработки туристского продукта в туристских фирмах организуется работа по обеспечению потребительской привлекательности туристских услуг и товаров, общей рентабельности туристского предприятия.

Важнейшей проблемой рыночной экономики была и остается проблема сбыта. В условиях огромного разнообразия товаров и услуг, перенасыщенности рынка продать бывает более сложно, чем произвести. Рыночная стратегия требует определения наиболее эффективной формы сбыта туристского продукта.

Сбыт рассматривается как комплекс мер, предпринимаемых туристской фирмой для обеспечения прохождения продукта от производителя к потребителю. Основу сбытовой деятельности составляет собственно реализационный процесс. Он включает выбор каналов реализации, отбор посредников, передачу готовых предложений посредникам, реализацию продукта конечному потребителю, стимулирование продажи туров, анализ и контроль за ходом продаж.

Как и в других секторах экономики, в туризме применяется две формы сбыта: прямая и косвенная (с использованием посредников). В случае выбора варианта прямой продажи предприятие – производитель туристских услуг (гостиница, транспортная организация, курортный комплекс) берет на себя функции организатора сбыта. В туристской практике такая форма эффективна в случаях, когда действуют традиционные рынки и обеспечены постоянные посетители. Прямые продажи практикуются при реализации отдельных туристских услуг.

В современных условиях, когда динамично увеличивается и обогащается туристское предложение, потребителям трудно ориентироваться в потоках информации, с тем чтобы отыскать, например, тот курортный комплекс или гостиницу, которые предложат им оптимальные условия для отдыха. Поэтому иногда более рациональной становится форма косвенного участия хозяйственных единиц в сбыте, при которой вступает в силу посредничество фирм-туроператоров и их сети – бюро путешествий, представительств.

Фирма-туроператор разрабатывает набор туристских услуг или отдельные их виды, которые реализуют через собственные бюро или агентов посредников. Туроператор организует мероприятия по продвижению своего продукта, изучает рынки, устанавливает прогнозы по реализации продукта.

В своих рекламных изданиях фирмы-туроператоры подробно знакомят туристов с условиями резервирования мест, порядком внесения платежей, системой скидок при заблаговременном приобретении тура; со сроками, которые допускаются для переоформления тура на другое время, об условиях отказа от поездки незадолго до ее начала с удержанием части стоимости тура, о гарантиях со стороны туристской фирмы и клиента, о порядке разрешения споров, об условиях страхования от различных случаев.

Турагент реализует туристский продукт туроператора, используя его каталог. Турагент может и самостоятельно создавать и реализовывать продукт, выходя на прямой контакт с гостиницами, транспортными и другими предприятиями. В этом случае турагент может быть туроператором.

В туристской практике часто прибегают к использованию комбинированной формы сбыта: часть материальной базы предприятий туристской индустрии предлагается косвенно, через фирмы-посредники, а остальная часть – напрямую постоянной клиентуре. Таким образом, с одной стороны, обеспечивается рекламное участие в многотысячных тиражах каталогов, а с другой стороны, экономится значительная сумма, которую следовало бы заплатить как комиссионные.

Каналы реализации конкретизируют избранные формы сбыта – прямую или косвенную. При прямых каналах продажи применяется форма личного контакта с клиентом – телефонная связь, корреспонденция. Эти способы реализации туров успешно используются отдельными гостиницами, где для этой цели ведется картотека клиентов, которые периодически оповещаются об изменениях в ценах и т. п.

В некоторых странах практикуется прямая продажа туров или отдельных услуг через пункты ежедневных покупок. К ним относятся крупные магазины, супермаркеты, книжные лавки, табачные магазины, автомобильные клубы. В некоторых странах для этой цели используются помещения банков.

Однако главным каналом реализации услуг туризма продолжают оставаться посредники, которых можно подразделить на специализированных и неспециализированных. К специализированным посредникам относятся фирмы-туроператоры и туристические агенства. К неспециализированным – профсоюзы, комитеты предприятий, различные клубы и ассоциации.

Реализация туристских услуг осуществляется также через неспециализированных посредников: профсоюзы, комитеты предприятий, клубы и ассоциации. Особое место такого рода организациям принадлежит в посредничестве по формированию достаточно однородных групп для того или иного путешествия.

Для заключения оптовых сделок страны или регионы, заинтересован-

ные в развитии на своей территории туризма, организуют специальные туристические биржы для встреч с иностранными оптовиками.

Кроме того, существуют и крупные международные профессиональные биржы, которые функционируют постоянно, а также конгрессы, проводимые для туроператоров и агентов по путешествиям различными национальными и международными ассоциациями.

Устраиваются также специальные презентационные путешествия, куда приглашается оптовый посредник, чтобы он мог познакомиться с предлагаемым путешествием на месте. Иногда такого рода путешествия организуются в виде ознакомительных туров для группы посредников. Правда, последний вариант используется все меньше, поскольку каждый оптовик хочет быть уверенным если не в исключительных позициях, то по крайней мере в своем приоритете при оптовых закупках и не любит вести переговоры на глазах у конкурентов.

Заключение оптовых сделок осуществляется для того, чтобы обеспечивать непрерывное размещение некоторого числа гостиничных мест или мест на транспорте по определенной цене. В договоре заранее подробно оговариваются условия отказа от поставок и величина неустойки. Устанавливаются также и условия оплаты, которые в большей или меньшей степени зависят от надежности партнера.

Как производители туристского продукта, так и фирмы-посредники принимают различные меры для стимулирования продаж своих товаров и услуг. Стимулирование продаж туристского продукта играет особую роль, так как он не может быть показан предварительно клиенту, как, например, может быть представлен для обозрения товарный образец.

Одним из основных способов обеспечить реализацию того или иного продукта является выпуск каталога, брошюры или буклета. Выпуск этих материалов предназначен для информирования розничных агентов. Для оптовиков же организуются презентации, часто сопровождаемые различными представлениями.

Для стимулирования продаж применяются аудио-видеоматериалы, которые имеются в распоряжении агентов и находятся либо на витрине, либо в самом агентстве. По отношению к клиентам могут использоваться рекламные подарки. Применяются специальные памятки для путешественников. Они представляют собой конверты в полиэтиленовой упаковке, в которых содержатся страховой полис на имя получателя, список различных практических советов, приглашение, программа. Иногда там может быть также дорожная карта или брошюра туристического бюро, либо, если речь идет о путешествии на большие расстояния, путеводитель или брошюра о месте, куда совершается поездка. В туристическую памятку входит листок, информирующий о таможенных правилах, дающий описание отелей, в которых намечена остановка, или судов, на которых будет совершаться круиз. Другие туроператоры предпочитают бесплатно вручать дорожную сумку, на которой поставлена марка фирмы. Такая сумка, куда вкладываются необходимые документы, как бы служит постоянной рекламой тому или иному агентству.

Многие оптовые фирмы, действуя заодно с транспортными компаниями и теми, кто обеспечивает расселение туристов в гостиницах, успешно используют для привлечения клиентов практику намеренно низких цен: товар продается ниже его стоимости, что используется как основной аргумент при сбыте.

Как и всякая работа, стимулирование продаж туристического продукта должно осуществляться по заранее разработанному плану. Такой план должен предусматривать: виды и методы стимулирования, его организацию, сроки и порядок осуществления, место проведения и круг лиц, охватываемых стимулированием, предполагаемые затраты на стимулирование и оценку ожидаемых результатов.

Правильно поставленная работа по реализации туристического продукта является необходимым фактором, обеспечивающим коммерческий успех фирмы в условиях рыночной экономики

Тема 6. Информационные технологии в туризме.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристическая фирма - реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационными технологиями в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские фирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах туристических фирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тыс. терминалов.

В последние годы компьютерные системы бронирования (Computer Reservation Systems - CRS) в связи с ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы резервирования (Global Distribution Systems - GDS).

Возможности, которыми располагают отдельные программные продукты, несколько отличаются. К примеру, основу AMADEUS составляют простота и возможность оказания всего спектра туристических услуг в дополнение к бронированию авиабилетов. WORLDSPAN делает ставку на технологии, применяемые в сети Интернет, Galileo предоставляет технологически обеспеченный сервис для агенств и их клиентов.

Осенью 1998 г. на заседании правления МАТА принято решение о начале осуществления проекта “Туристская операционная система” (ТОС), цель которого – создание электронной системы бронирования туристских продуктов.

На первом этапе использования системы у турагенств появится возможность работать с каталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование, составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Дальнейшее развитие системы предполагает создание расчетно-клирингового центра с целью оптимизации финансовых потоков “туроператор-турагент”, “туроператор-авиакомпания (отель) – зарубежный оператор”.

Существенным элементом системы является наличие Единой курьерской службы для обслуживания документооборота в цепочке “клиент-турагент-туроператор”. Установку программного комплекса,

Подключение к системе, размещение и получение информации планируют производить бесплатно.

Дата добавления: 2014-01-07