Пять правил эффективной обратной связи

ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в диалог.

• Удивите его словами: "Действительно?", "Ах, вот что!".

• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите "да".

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

• Вы испытываете чувство, что...

• С вашей точки зрения,..

• Вам кажется...

• Исходя из вашей перспективы...

• Вы полагаете, что...

• Если я вас правильно понимаю,..

• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.

• Вы считаете

- себя непонятым,

- что на вас оказывают давление, и т. д.

• Это вам интересно...

• Кажется, что...

• Скажите мне, если я ошибся...

• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, что...

• Я спрашиваю, так ли важно...

• Это правда, что...

• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что изложили, прежде чем я отвечу...

• Вы имеете в виду...

• Что это означает для вас?

• Я услышал, что вы...

• Похоже на то, как будто бы...

• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно тем человеком, который вам нужен.

• Я думаю, вы бы...

ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ

1. Вносить реплику: "Со мною это когда-то тоже было".

2. Успокаивать партнера: "Это еще не так плохо".

3. Оценивать: "Однако это очень хорошо (плохо)".

4. Критиковать: "Здесь вы сделали ошибку".

1. Отвечайте партнеру на языке "Я-сообщение". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня та­кое ощущение...". "Вы-обращение" в ситуации слушания менее эф­фективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронта­ции, например: "Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не понимаете ситуацию..." и т. п.

2. Обратная связь - "здесь и теперь". Если вы выскажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени.

3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о кото­рой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.

4. Исходная установка - корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и "закроется", к тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.

5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, ес­ли вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого необходи­мо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обрат­ную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно за­фиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших отве­тов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих при­вычек - это первый шаг к совершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слу­шающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседни­ку, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как мо­жет собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скаже­те ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собесед­ником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, что­бы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собесед­ника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собе­седником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку со­средоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевы­ми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится ббльшая часть взаимодействия. Следить надо за выра­жением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Со­ответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или проти­воречат ей? ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНО­ШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей сторо­ны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенно­сти, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь вы­разить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собе­седника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. [Источник: Щёкин Г. В. Как "читать" людей по их внешнему об­лику. Киев, 1993].

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких пере­говорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действи­тельно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внима­ние на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истин­ные намерения, действительные цели своего делового партнера. Вы­ясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он скло­нен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш парт­нер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписа­но действовать строго по инструкции? Будет ли y вас, в случае не­обходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность догово­риться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к из­менению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для парт­нера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подроб­ностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, ак­центируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего высту­пления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстрирует "неприятие" или "отсутствие". Он сидит в такой красноречивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждаю­щий об опасности.

Ситуация: "Этот человек отключился от слушания". Он от­вернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и от­кинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он не­терпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вни­манием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвиже­ния и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разго­вор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы по­чувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. [Источник: Рон Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-141].

Какой слушатель вам нужен:

"Идеальный" слушатель имеет следующие характеристики:

- пытливый ум и "открытое сердце";

- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

- способность сосредоточиваться и слушать "всем своим сущестом";

- умение "слушать сердцем", без предубеждений, не осуждая го­ворящего;

-осознание процесса, сознательный отказ слепо "следовать за толпой";

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать воз­можности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

-направленность на восприятие новых идей, методов и спосо­бов, улавливание "сути";

-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

- склонность к интроспекции, способность и стремление к кри­тической проверке, пониманию и трансформации своих собствен­ных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе спе­циального исследования и описаны в упоминавшейся книге "Забытое искусство слушать".

Глава 7

Дата добавления: 2014-01-07