Примерные вопросы

СИТУАЦИЯ

ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ В ПОНИМАНИИ

ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как пере­говоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы го­ворил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и по­требностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:

-о его мнениях;

-о фактах в его работе;

-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, дея­тельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого не­обходимо использовать следующие виды вопросов:

-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие пре­имущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и форми­рующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ "Нет", то тогда задается:

-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается:

-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды... Что вы думаете по этому поводу?"

Если все равно нет уверенности, то задается:

-вопрос, связанный с поиском ориентиров: "Ка­кие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:

-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество весомо, то примете предложение?"

Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:

-вопрос о скрытом препятствии: "Можетбыть, есть еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно собираете информацию, позволяющую корректировать принимае­мые решения.

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и слушаю­щий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

СИТУАЦИЯ	ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин	"Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду под «интрапунитивной реакцией человека»?"
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать шаг "на тонкий лед" и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления	"Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?"
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете	"Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?"
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно "зацикливается", постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.	"Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правиль но понял, то вы заявили, что: а)....., б)..... и в)..... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?"
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы при меняете "рискованый прием" и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от повторяющего.	«Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?"
Уточнение
6. Партнер только что произнес не что, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.	"Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?"
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято
7. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать по чему	"Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?"
Выяснение мнения
8. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано	"Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?"
Рассеивание подозрений
9. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.	"Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Не скажете, ли вы, что именно?"
Установка обратной связи
10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером	"Как, по вашему мнению, дадут - ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?"
Привлечение внимания
11. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.	"Мы выдвинули несколько поло­жений, Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?"
Выяснение причины неприятия
12. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.	"По вашему мнению, все это не- плохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было поменьше?"
Конкретизация
13. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.	"Что именно было сделано тако- го, что, по вашему мнению, неправильно?"

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации де­лового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя раз­нообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели об­щения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от те­мы, перевода разговора в личностное русло.

Глава 8

Дата добавления: 2014-01-07