Теоретические основы понятия качества гостиничных услуг

Методика оценка качества услуг в отеле

Теоретические основы понятия качества гостиничных услуг

Тема 7. Управление качеством услуг предприятия гостеприимства.

Каждая услуга в отеле может иметь несколько составляющих процесса. Как правило, это сам клиент, сотрудник, оказывающий услугу и технические вспомогательные средства. Большинство управленцев в России четко понимают именно последнее. Поэтому в первую очередь при проверке качества речь часто идет о температуре воды, количестве полотенец и индивидуальных средств гигиены в ванной комнате, обобрудовании гостиничного номера. Да, вышеперечисленное имеет большое значение, однако основу все-таки составляет взаимодействие персонала и гостя. Стратегия гостиничного предприятия должна быть построена на улучшение коммуникации между гостями и персоналом. Сотрудник, который может четко понять потребности гостя и найти подходящее решение – делает большой вклад в успех гостиничного предприятия и приобретение постоянных гостей. Поэтому совершенствование отношений между гостем и отелем имеет первостепенную важность.
Говоря о качестве реализации услуги, следует понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием эффекта или выгоды от услуги и результатом, который ощущает гость. Поэтому, качественно оказанная услуга, может быть только при полной удовлетворенности потребностей гостя. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных клиентов. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность.

При проведении маркетинговых акций, а также в любом упоминании об услугах (в рекламе, брошюрах, на сайте или иных источниках информации), обязательно упоминают о качестве предоставления этих услуг. Необходимо понимать, что, говоря об этом гостю необходимо донести понимание качества до каждого сотрудника отеля, который, так или иначе, контактирует с гостями. У каждого гостя есть собственные ожидания качественного оказания услуги, и они ни в коем случае не должны разниться с пониманием качества сотрудника отеля.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют различные факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Здесь важен высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Забота о госте состоит в тщательной уборке номера, соблюдении санитарно-гигиенических норм, обслуживании в номере, стирке, чистке одежды и обуви, побудке гостя, передачи ему корреспонденции и сообщений, полученных на его имя, и многое другое. Чем выше категория средства размещения, тем больше услуг предоставляет персонал гостю.

качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:

Под качеством понимают свойства или характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

· Техническое качество (что предоставляется?) — это состояние неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость доволен интерьером номера гостиницы, бассейном в СПА-центре, качественным постельным бельем, удобным гостевым лифтом и т. д.

· Функциональное качество (как предоставляется?) — это процесс взаимодействия гостя с персоналом при предоставлении услуги. Например, гостю нравится, как быстро принесли ему в номер зубную щетку и при этом сотрудница была очень приветлива, гость доволен как внимательно кастелянша принимала его вещи в стирку, гость наслаждался вниманием и заботой администратора СПА-центра и т. д. Во время пребывания в отеле гостю приходится постоянно общаться с сотрудниками и если функциональное качество не на должном уровне, то даже шикарный номер и великолепные блюда в ресторане не исправят возникшее чувство неудовлетворенности. Поэтому, специалисты отводят 89% значимости функциональному качеству по сравнению с техическим (рис. 7.1).

Качество обслуживания — один из главных показателей работы гостиницы.

Дата добавления: 2014-01-07