Методика оценка качества услуг в отеле

После внедрения внутренних стандартов необходимо регулярно проверять качество их выполнения.

Оценка качества услуги (предмета, процесса оказания услуги): количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Качество процесса предоставления услуг имеет для потребителей очень важное значение.

Правильное определение методов, инструментов оценки на различных стадиях жизненного цикла делает возможным определять слабые и сильные стороны процесса, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать и корректировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, т.е. управлять качеством.

Оценку качества услуг проводят через запланированные интервалы или организуют как ответную реакцию на жалобы гостей, на низкую загрузку СПА-центра отеля, сообщения супервайзеров о снижение качества уборочных работ (выстиранного белья).

Оценка качества, проводимая компетентным персоналом, должна включать проверку следующих видов деятельности или направлений:

- персонал, (внешний вид, квалификация, профессиональный этикет)

- оборудование и материальные ресурсы (предметы, объекты);

- выполненную работу (с целью определения степени соответствия стандартам и техническим требованиям);

Примером того, что включает стандарт ISO в понятие «качество предоставления услуг», могут служить следующие характеристики: время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла; характеристики экологической чистоты, надежности и безопасности; культура обслуживания гостей персоналом; надежность и полнота предоставления услуги; комфорт и эстетика места предоставления услуги.

Для получения объективного результата важно понять технологию подготовки и проведения оценки качества услуг. Для создания эффективной системы оценки следует:

• Определить цели оценочной деятельности.

• Разработать критерии и стандарты оценки.

• Выбрать наиболее эффективный метод или совокупность методов.

• Провести подготовку к проверке качества.

• Проанализировать полученные результаты и разработать программу последующих действий в зависимости от ранее поставленных целей.

Проверки обычно преследуют одну или несколько целей:

· определить насколько качество услуг соответствует стандартам отеля;

· сделать анализ первопричин проблемы и разработать мероприятия по их устранению;

· проверить и выполнение должностных обязанностей;

· проследить процесс и/или разработать мероприятия по совершенствованию качества услуг;

· наметить кандидатов на возможное повышение в должности;

· объяснить четко и аргументировано проблему другим сотрудникам;

· "говорить, основываясь на факты", готовя выступление на собрании;

· контролировать качества услуг после программы обучения;

Без разработанных, согласованных и утвержденных отелем стандартов не будет четких критериев ни для определения качества обслуживания, ни для обучения, ни для оценки деятельности персонала.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Если помните, у нас есть две составляющих качества любой услуги:

Для примера, рассмотрим критерии оценки качества услуги проживания в номере (табл.).

Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными отелем критериями)

Критерий	Составляющие	Описание требований к идеальному продукту
ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ
Чистота	Чистота помещения	Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п.
Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров	Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен.
Состояние	Состояние помещения	Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены.
Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров	Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе.
Комфорт	Оснащение помещения для проживания	Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.
Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения	Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых – находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ
Вовремя, в любой момент	Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя	Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления.
Профессионально	Персонал, обслуживающий номер, профессионален	Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новички проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется.
Доброжелательно	Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен	Персонал, обслуживающий номер, прошел тренинги по основам гостеприимства и работе с гостями. Персонал, обслуживающий номер, сфокусирован на нуждах гостя. Персонал, обслуживающий номер, всегда доброжелателен, первым приветствует гостя и предлагает свою помощь. Персонал, обслуживающий номер, владеет полной информацией о работе отеля, его службах и предоставляемом сервисе.
С неизменным качеством	Все услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно и с неизменным качеством	Услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются неизменно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются всегда одинаково.

Пользуясь приведенным примером, можно составить описание требований по отношению к любой услуге, предоставляемой в гостинице. Определите, кто несет ответственность за выполнение каждого пункта.

Установление критериев, создание системы показателей и выбор количественной и / или качественной их оценки — один из самых сложных этапов подготовки к проведению оценки качества в гостинице. Поэтому необходимо определить и детализировать критерии всех рабочих процессов, и затем облечь их в форму контрольного листа.

Качество не может иметь абсолютной оценки. В зависимости от поставленных целей в основу критериев оценки качества могут быть положены:

· соответствие требованиям стандарта (стандартам) служб и общим корпоративным стандартам отеля;

· разрыв между показателями отдельных аспектов качества ("перекосы");

· разрыв между показателями по результатам нескольких периодических проверок (временная динамика качества);

· рейтинговая система (количество баллов по отношению к максимуму);

Оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы, соответствия установленным стандартам и получения численных значений; оценки полученных результатов.

Бально-рейтинговая система – выставляют количество баллов по отношению к максимуму. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы. Пример контрольного листа оцени качества по бальной системе.

В этом случае итоговая оценка соответствия качества уборки требованиям стандарта будет определяться либо путем суммирования контрольных оценок по названным показателям либо их средним арифметическим показателем.

В ходе оценки обычно следует рассматривать как количественный, так и качественный подходы. Для управления качеством и его повышением необходимо оценить уровень качества услуг в настоящий момент.

Количественные оценки результатов труда (таких показателей, как количество выполненных работ, соблюдение работником установленных сроков выполнения заданий и др.) должны осуществляться путем сопоставления фактически достигнутых результатов сотрудника с контрольными показателями (план, задание, установленные сроки (время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла т. д.). В этом случае оценка результатов труда работника будет определяться путем суммирования оценок по названным показателям с учетом их удельного значения.
Далее приступают к выбору вида (ов) и метода(ов) контроля качества слуг.