Виды и методы контроля качества услуг

Основными видами оценки качества услуг являются внешний и внутренний аудиты.

Ауди́т (проверка) — систематическая, независимая и документированнаяпроцедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта.

Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным.
Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной.

Для наиболее полной информации о фактическом состянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).

Рассмотрим основные виды и методы контроля качества услуг в отеле.

Внутренний аудит. (самоаудит).

Аудит первой стороной осуществляется самой организацией. Тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием проверочных листов, показывают насколько хорошо в АХС (отеле) выдерживаются принятые стандарты.

Самооценка качества услуг проводится силами сотрудников службы/отеля (внутренний аудит). Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности службы. Внутренний аудит обычно проводит начальник службы, его заместитель, или опытный квалифицированный сотрудник службы.

Что нужно сделать, чтобы провести самоаудит:

1. Перечислите услуги, предоставляемые АХС, подлежащие оценке.

2. Опишите конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется»

3. Укажите ответственных за выполнение.

4. Сведите перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист. Согласуйте и утвердите содержание проверочного листа у вашего руководства.

5. Проведите первичный аудит и оцените результаты.

В се рабочие процессы нужно детализировать, определить критерии и затем облечь их в форму контрольного листа оценки деятельности сотрудника на рабочем месте.

Таблица Контрольный лист.

Стандарт – текущая уборка.

Дата:_____ Комната №: _____ Горничная____ Проверил_____

№ п/п	Стандарты	Да	Нет	Примечания
	Уборка завершена к 14.00 (15.00, 16.00)	√	√

В зависимости от поставленных целей, самоаудит можно проводить как для детального исследования качества услуг, так и для получения общего представления о качестве услуг всей службы.В этом случае контролю подлежат выборочные объекты.

По итогам данной оценки качества дверей необходимо провести следующие мероприятия:

- сообщить об итогах оценки качества на утренней планерке;

- похвалить сотрудников, качество работы которых соответствует стандартам;

- дать заявки на ремонтные работы в инженерную службу;

- провести тренинги с сотрудниками в чьей работе выявлены недочеты;

Распространенным методом сбора информации для оценки качества услуг в индустрии гостеприимства являются наблюдение. Наблюдение позволяет собрать первичные данные при непосредственном изучении сотрудников и обстановки. При наблюдении можно проверить не только результат работы сотрудника, но и последовательность выполнения рабочих операций и сравнить с «Кодексом стандартов для сотрудника»

Наблюдение может быть скрытым, т.е. сотруднику не сообщают о том, что за его работой будут наблюдать. Например, когда старшая горничная наблюдает, как уборщик убирает холл (как сотрудник заходит в жилой номер, как администратор службы общается с гостем). Скрытое наблюдение применяют при оценке качества процесса оказания услуг. Для скрытого наблюдения можно использовать средства аудиовидеоконтроля отеля.

При открытом наблюдении сотрудника предупреждают, что за его работой будут наблюдать. Во время проведения скрытого и открытого наблюдения за последовательностью выполнения одних и тех же рабочих операций проверяющий заполняет лист контроля. Результаты анализируют и при необходимости проводят тренинги, совершенствуют технологические операции.. Листы контроля хранятся в индивидуальной папке сотрудника у начальника службы или в отделе кадров. Письменные данные о контроле должны содержать дату, время проверки, Ф.И. кого проверяли и кто проверял. Данные всех контрольных листов будут учитываться при аттестации сотрудника.

Самоаудит могут проводить сами исполнители услуг.

Самоаудит — это тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием контрольных (проверочных) листов.

Самоаудит могут проводить и сами исполнители: контрольный лист выдают сотрудникам службы (горничным, уборщицам, операторам стиральных машин и т.д.) и они сами проверяют качество выполненных ими услуг, исправляют недостатки.

Для проверки знаний сотрудников применяют квалификационное тестирование, которое помогает оценить теоретический уровень знаний стандартов обслуживания.

Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля.

Аудиты (проверки) второй стороной, могут проводиться потребителями гостиничных услуг, заинтересованными в деятельности гостиницы, например, гостями отеля или другими лицами от их имени.

Оценивая качество услуг, необходимо понять, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребности наших гостей. Следовательно, критерий оценки качества — сравнение ожидаемого и предоставляемого обслуживания.

Регулярные встречи руководителей служб с гостями для налаживания механизма «обратной связи» позволяет быстро реагировать на претензии и пожелания гостей.

Опрос — один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы.

Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей. Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Но из практики можно сказать, что гости заполняют анкеты крайне редко. Обычно, они делают это, когда очень недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в отеле превзошло все их ожидания. Но если гостей мотивировать к заполнению анкеты, то это может принести результаты. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в отеле заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д.

Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя и на то есть свои причины:

· анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения;

· гость не хочет/не любит заполнять анкеты;

· гость не имеет времени для заполнения анкеты;

· вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость;

· обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы;

· обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты;

· гость может не так понять смысл задаваемых вопросов.

Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ. Заполненные анкеты горничная передает администраторй с последующей передачей генеральному директору.

Мнение гостей о качестве услуг можно узнать также из отзывов, оставленных на туристских сайтах и форумах.

Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства - одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством.

«Тайный гость » или Mystery guest,Mystery Call (« тайный звонок» ) - это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр.

Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями отеля), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия.

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

• контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса;

• снижает степень текучести потребительской аудитории;

• информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей;

• обеспечивает обратную связь с "переднего края";

• обеспечивает качество предоставляемых услуг;

• осуществляет аудит цен и соответствия стандартам;

• позволяет анализировать конкурентов;

• подтверждает данные маркетинговых исследований;

• раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки отеля;

• является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала;

• поддерживает честность работников.

Mystery Guest может работать в разных форматах:

§ проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов);

§ бронирование номера по телефону;

§ заказ через Интернет;

§ скрытая видео/аудио запись.

Этапы проведения программы «Тайный гость»:

1. Определение целей и задач Mystery Guest

2. Утверждение анкеты совместно с руководителем отеля

3. Сбор данных. Mystery Guests совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.

4. Аналитический отчет. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется руководителем и сотрудниками компании, выводится объективная оценка уровня качества. Здесь часто используют рейтинговую систему, показывая баллы или проценты по отношению к максимуму.

5. План дальнейших действий. На основе анализа в отеле проводятся необходимые меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.)

Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Тайным гостем.

Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся также внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001.

1. Бенчмаркинг ( англ. bench mark – начало отсчета) - метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства.

Бенчмаркинг — процесс сопоставления собственной продукции или услуг с наилучшими образцами других компаний.

Самоаудит, о котором мы говорили ранее, можно назвать внутренним этапом бенчмаркинга.

Он является основой для проведения внешнего этапа бенчмаркинга. Ведь мы уже разработали требования и критерии оценки для каждого вида услуг в нашем отеле, провели «замеры» качества, знаем ситуацию и готовы посетить нашего конкурента с целью узнать, а как обстоят дела у него?

Шаги бенчмаркинга

Шаг 1. Идентификация объекта исследования. Что будем исследовать?

Исследуем качество обслуживания в гостиницах X,У,Z.

Шаг 2. Сбор внутренних данных по объекту исследования. Что происходит у нас?

Используем критерии, разработанные для самоаудита качества обслуживания в гостинице и результаты нашего самоаудита.

Шаг 3. Сбор внешних данных по объекту исследования. Что происходит у них?

Посещаем номера гостиницы X,У,Z в качестве гостя и проверяем качество обслуживания на собственном опыте с использованием нашего проверочного листа. Это можно поручить тому сотруднику, кто проводил самоаудит в вашей гостинице или пригласить «Тайного гостя».

Предлагается оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последу­ющее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важней­ших предприятиях-конкурентах. Эти оценки наносятся на график и делается за­ключение относительно положения данного гостиничного предприятия по сравнению с его гостиницами-конкурентами.

Дата добавления: 2014-01-07