Шаг 5. Определение необходимых изменений и их внедрение

Шаг 4. Анализ и вывод.

Проанализируем, что хорошего происходит в гостиницах X,У,Z по сравнению с гостиницей «Наша».

Во время анализа важно не столько «порадоваться» тому, что делается хуже, а сконцентрироваться на том, что конкурент делает лучше, чем мы. В данном случае это:

· живые цветы на журнальном столе и в ванной комнате;

· удобная, практичная и элегантная форма у сотрудников;

· приветливый, хорошо подготовленный и обученный персонал;

· наличие в номере минеральной воды в бутылках;

· дизайн номеров.

В отношении оценки качества услуг суть процесса состоит в сравнении соответствующих показателей и характеристик своей гостиницы с аналогичными показателями в других гостиниц такой же категории. Бенчмаркинг способствует открытости и повышению эффективности бизнеса, заранее предупреждает организацию об ее отставании; выясняет, на каком уровне находится организация по сравнению с другими или лучшими на рынке и в мире; ведет к быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске; сокращает затраты на процесс улучшения. Одновременно это еще и процесс обучения и узнавания новых идей или подходов.

Это удивительный инструмент менеджмента и наилучший метод для того, чтобы цели компании соответствовали требованиям мирового рынка, а не определялись исходя из показателей прошлого года или субъективных предположений того или иного человека или группы людей.

Далее данные предложения по усовершенствованию качества услуг отеля следует согласовать с управляющим гостиницей, где будет определено, что именно и как мы будет внедряться в практику службы.

Каждый из перечисленных методов имеет свои плюсы и минусы. Замечательно, когда в гостинице использует несколько способов оценки качества услуг в комплексе. В этом случае полученные из разных источников данные позволят составить наиболее полную картину происходящего. Результаты, достигнутые в области качества, могут быть обнародованы, чтобы дать возможность работникам отеля убедиться в достижениях коллектива или отдельных сотрудников. Необходимо обеспечивать признание успешных результатов работы.

После оценки необходимых объектов и рабочих процедур, выводят общий результат проверки по службе. Это особенно важно, после плановых проверок, когда можно проследить динамику показателей уровня качества услуг в гостинице.

Далее необходимо проанализировать полученные результаты и разработать программу последующих действий в зависимости от ранее поставленных целей. Если реальное положение дел существенно отличается от ожидаемого или ухудшается, причины расхождений анализируются и разрабатывается программа действий. При помощи данной программы можно скорректировать недостатки и спланировать дальнейшие действия для улучшения качества. После внедрения корректирующих мероприятий необходимо отслеживается их результат.

Постоянное повышение качества – это долгосрочный вклад, основанный на формировании постоянного притока клиентов.

У каждого гостя должна быть возможность высказать свое мнение, пожелание, претензию. Каждую жалобу гостя надо воспринимать как подарок. Высказывая свои замечания, гость указывает на ошибки и недостатки, предоставляя возможность сделать качество услуг еще лучше. Руководителю службы необходимо вести учет и анализ причин жалоб гостей.

Любая жалоба, правильно воспринятая, является помощью в анализе качества услуг. Если гость находит внимание и понимание со стороны сотрудников и его проблему быстро решают, скорее всего, он приедет в этот отель еще раз. Приобретение нового клиента обходится в 10 раз дороже, чем удержание существующего.

Дата добавления: 2014-01-07