Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Шаги по работе с жалобой гостя

Во время выражения недовольства гость часто эмоционален, раздражителен, сердит и не стоит решать проблему гостя в присутствии других гостей отеля. Пригласите его в кабинет для решения всех вопросов.

1. Внимательно выслушайте гостя: не перебивайте, не спорьте, проявите понимание. Покажите гостю, что вы его вниматеотно слушаете, периодически произносите «да», «я вас понимаю». Переспрашивайте гостя и записывайте. Уточняйте, верно ли были поняты его слова («Если я правильно поняла, Вас не устраивает…», «секунду, я запишу»).

2. Поблагодарите гостя за возможность исправить ситуацию.

Затем примените технику отражения. Это важный момент. До сих пор вы были «врагом» и вы стояли с гостем на «разных берегах реки». Покажите, что вас также огорчило сообщение гостя. Согласитесь с гостем («Я совершенно с вами согласна, когда шумно, спать невозможно», «Да, это ужасно, когда душ не работает»). Гость говорит, что случившееся ужасно, и вы соглашаетесь с ним. Получается, что в конфликтной ситуации произошел перелом.

3. Извинитесь, но не оправдывайтесь и не обвиняйте других.

4. Предложите решение. Лучше, если у гостя будет выбор («За время вашей прогулки мы отремонтируем душ или вы желаете переехать в другой номер?») Решение должен принять гость.

5. Получите согласие.

6. Действуйте!

В знак извинения за причиненные неудобства, в зависимости от ситуации, можно предложить гостю номер более высокой категории (по цене прежнего номера), сделать небольшой подарок (цветы, шампанское, сувенир), предложить ваучер на посещение ресторана и др.

7. Проверьте, удовлетворен ли гость, до того, как он покинет отель. Позвоните гостю в тот же вечер и поинтересуйтесь, все ли у него в порядке, работает ли душ.

8. Проинформируйте руководство.

В крупных отелях есть служба Guest reiations, сотрудники которой общаются с гостями, организуют встречу VIP гостей, решают конфликтные ситуации. Можно в гостинице организовать специальную телефонную линию для приема претензий от гостей, связанных с качеством обслуживания.

 

Внешний аудит. Независимая оценка качества услуг.

Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями - аудиторскими фирмами. Внешний аудит организуют как по заявке руководителей гостиниц, так и владельцев сети отелей. Внешний аудит организуют с целью получения сертификата на категорию (звезды), для получения сертификата «Зеленый ключ» и т.п.

Гостиница, выступающая в роли заказчика внешнего аудита, сама определяет цели аудита и документ, на соответствие которому аудит должен проводиться.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Шаг 5. Определение необходимых изменений и их внедрение | Диагностики инфекционных болезней
Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 523; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.