КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Основные правила обслуживания потребителей в контактной зоне
Правила обслуживания потребителей Контактная зона – это место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис). Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и т.д. Атмосфера контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, мебели, оборудования, указателей, микроклиматических условий (освещение, температура, влажность, уровень шума и т.д.) Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения покупателей (например, запрет курения, нахождения в верхней одежде, обуви и т.д. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативной и технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями. Восприятие качества обслуживания зависят от психологических особенностей покупателя. Потребители могут быть неспособны воспринять информацию, понять и следовать инструкциям, иметь агрессивное поведение. Слова и действия обслуживающего персонала является элементом качества услуг. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, неторопливой. Специалист по сервису должен обладать следующими качествами: компетентность, пунктуальность, вежливость, грамотность, чувство юмора, опрятность, энергичность, знание иностранных языков, не назойливость, терпеливость, тактичность, ответственность, дисциплинированность, умный, активный, сообразительный, смелый, респектабельный, коммуникабельный и др. В процессе общения специалист по сервису должен внимательно выслушать потребителя и предоставить необходимую и конкретную информацию об ассортименте, о свойствах продукции, сроках, ценах и способах оплаты. Специалист не должен навязывать услугу. Следует задавать уточняющие вопросы, пояснять необходимость услуги. Следить за тем, чтобы оформление документов и расчет прошли своевременно и без задержек. В конце – одобрить выбор потребителя, поблагодарить и выразить надежду на следующее посещение. При выборе услуг и их исполнителя выделяют 8 этапов совершения покупки: 1 этап: осознание потребности 2 этап: определение вида необходимых услуг 3 этап: сбор информации 4 этап: подбор вариантов 5 этап: определение критериев выбора (месторасположение, репутация, качество, акции, цена, ассортимент и др.) 6 этап: выбор предприятия и исполнителя 7 этап: покупка 8 этап: оценка результатов.
Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 2401; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |