Категории продуктов CRM

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для среднего (мин. оборот 25-500 млн. долл., максим. от 500 млн. до 1 млрд. долл.) или крупного (оборот более 1 млрд. долл.) бизнеса.

Рынок CRM

CRM-система позволяет узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания.

Определение CRM

CRM (Customer Relations Management) – управление отношениями с клиентами – стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с ними.

Стратегия предполагает совместную коллективную работу различных подразделений (согласованные действия ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга) на выстраивание взаимоотношений с клиентом (поиск, привлечение и удержание клиента).

Целью CRM является «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, и лишь потом – увеличение объема продаж.

CRM-система – собственно ИТ по формализации и автоматизации различных направлений взаимодействия подразделений (маркетинга, продаж, сервиса) с клиентами на основе автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.

CRM-система объединяет ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», т.е. консолидируется вся информация о каждом клиенте путем обмена данными с другими ИС.

Западные CRM-продукты можно классифицировать по семи категориям:

1. SFA (Sales Force Automation) – автоматизация деятельности торговых представителей (автоматизация продаж);

2. МА (Marketing Automation) – автоматизация деятельности маркетинга;

3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

4. Call/Contact Center Management – центры обработки вызовов, контакт-центры;

5. Field Service Management – управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

6. PRM (Partner Relationship Management) – управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

7. Help Desk – техническая поддержка пользователей.

Целевое назначение CRM-систем и остальных ИС предприятия различаются: прочие системы (MRP, ERP, документооборот и др.) минимизируют расходы и/или структурируют информацию и инф. потоки («наводят порядок»), т.е. работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), а CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором «правильных» клиентов и корректным выстраиванием отношений с ними с первого раза.

Дата добавления: 2014-01-07