Управление конфликтными ситуациями в туристской фирме

Конфликт - противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни.

Причины конфликтов обусловлены следующими группами факторов:

• Информация, неприемлемая для одной из сторон.

• Структура. Связана с существованием формальной и формальной организацией соц. группы. Вопросы собственности, соц. статуса, системы безопасности.

• Ценности. Принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Общественные или личные системы убеждения, предрассудки, религиозные ценности и так далее.

• Отношения. Чувства удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.

• Поведение.

Причины делятся на производственные и непроизводственные.

Производственные: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, противоположные задачи у работников в рамках единого производства, отсутствие четкости функциональных обязанностей работников, нечеткость управления, неудовлетворительные коммуникации.

Непроизводственные: состояние здоровья работника, семейные отношения, жилищно-бытовые условия, возможности проведения досуга, психологические особенности работника.

Структура конфликтной ситуации включает:

• Субъектов конфликта

• Предмет конфликта

• Причины конфликта

• Условия

• Возможности по разрешению конфликта.

Наиболее часто встречающиеся конфликты - между начальниками и подчиненными. В основе - недостатки управленческой деятельности, негативные личностные качества.

Классификация конфликтов

По объему:

• Внутриличностные

• Межличностные

• Конфликты между личностью и группой

• Межгрупповые

По длительности:

• Кратковременные

• Затяжные

По степени влияния на жизнь коллектива:

• Лихорадящие организацию

• Разрушительные

• Дающие осложнения

• Не имеющие отрицательных последствий.

По источнику возникновения:

• Объективно обусловленные

• Субъективно обусловленные

Поведение в конфликте:

• Практик. Лучшая защита - нападение.

• Собеседник. Лучше плохой мир, чем хорошая война.

• Мыслитель. Пускаю думает, что он победил

Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, порождающих конфликт и приведения поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений.

Методы управления конфликтами.

1. Внутриличностные методы. Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

2. Структурные методы. Воздействуют на участников организационных конфликтов, возникающих и-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и так далее.

3. Межличностные. Предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:

• Уклонение, избегание - игнорирование и фактическое отрицание конфликта. Эффективно, когда источник разногласий несущественен, когда нужно время для восстановления спокойствия, когда предмет спора не имеет отношения к делу, когда открытое обсуждение конфликта может ухудшить ситуацию.

• Сглаживание или приспособление, то есть удовлетворение интересов другой стороны и незначительное удовлетворение собственных интересов. Эффективно, когда наиболее важной задачей является восстановление стабильности, а не разрешение конфликта: когда есть возможность возникновения более сложных проблемных ситуаций, когда есть возможность дать самостоятельность подчиненным.

• Компромисс - открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Эффективен, когда аргументы сторон одинаково убедительны, когда нужно принять срочное решение при дефиците времени, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающий интерес, когда есть возможность изменить первоначальную цель

• Конкуренция - борьба может привести к доминированию и уничтожению другого партнера. Возникает при переоценке своих способностей и недооценке потребностей оппонента. Эффективна, когда требуются решительные и быстрые меры, когда решаются глобальные проблемы, связанные с эффективностью деятельности организации; когда подчиненные предпочитают авторитарный стиль руководства

• Сотрудничество - форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Эффективно, когда необходимо найти общее решение, а каждый из подходов важен и не допускает компромисса; когда основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы или получение информации; когда важно усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности.

Конфликтогены - слова, действия, которые могут привести к конфликту.

Дата добавления: 2014-01-07