Характеристика основних понять управління якістю готельно-ресторанних послуг

ПЛАН

Тема 4. УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ У КОНТЕКСТІ ЗАСТОСУВАННЯ ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Мета: опануватисучасні теоретичні знання та набути практичні навички з управління якістю готельно-ресторанних послуг у контексті застосування інформаційних технологій у готельно-ресторанному бізнесі.

4.1. Характеристика основних понять управління якістю готельно-ресторанних послуг.

4.2. Інформаційні технології у реалізації комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість готельно-рестораних послуг.

4.3. Інформаційні технології у забезпеченні дотримання підприємствами готельно-ресторанного господарства комплексу вимог, що формують якість туристичних послуг.

Питання для самоконтролю, тест.

Рекомендована література

Основна: 2, 3, 4

Додаткова: 6, 7, 12, 19, 23, 25-27, 34, 35, 36, 37, 50, 52,

Міні-лексикон: якість послуг підприємствготельно-ресторанного господарства, система якості, механізм управління якістю готельно-рестораних послуг, принципи управління якістю послуг, ІТ в управлінні якістю послуг.

Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції.

Якість послуг підприємств готельно-ресторанного господарства - це сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера / місця для тимчасового проживання у засобі розміщення, організацію харчування, відпочинку, праці тощо [2,34,50].

Управління якістю послуг - це процес, який ґрунтується на системному підході до вирішення багатьох питань та розглядається як сукупність елементів зовнішнього середовища і внутрішнього стану підприємства.

Система управління якістю - це сукупність функцій, методів, засобів діяльності, які використовуються в процесі контролю, оцінки й аналізу ситуацій, формування та організації виконання управлінських рішень щодо задоволення вимог до якості та зниження витрат на неї.

Система якості підприємства готельно-ресторанного господарства - це сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів під­приємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високої якості готельно-ресторанних послуг на всіх етапах її життєвого циклу.

Механізм управління якістю готельно-ресторанних послуг ґрунтується на ви­робленні управлінських рішень та здійсненні комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг та особливості застосування різноманітних IT у їх реалізації є:

- відповідальність керівників за виконання покладених на них обов'язків щодо формування політики у сфері якості та забезпечення задоволення потреб споживача;

- забезпечення керівництвом впровадження системи якості та виконання поставлених завдань у сфері якості необхідними і достатніми ресурсами (людськими та матеріальними);

- розроблення, створення, документальне оформлення, впровадження та забезпечення сприятливого робочого стану для функціонування системи якості як засобу виконання поставлених завдань;

- налагодження ефективної взаємодії між споживачем послуг і
персоналом підприємства.

Принципи управління якістю готельно-ресторанних послуг:

- забезпечення прибутковості діяльності та благополуччя працівників підприємства;

- науковий підхід до проблем управління якістю;

- наукова організація праці;

- розподіл відповідальності за якісне обслуговування відвідувачів між керівником і підлеглими;

- відповідність якості та ціни послуг;

- швидкість та зручність обслуговування;

- орієнтація на перспективу;

- орієнтація на вимоги міжнародних стандартів у галузі якості;

- вироблення чітких показників оцінки рівня якості послуг тощо.

Характер використання інформаційних технологій в управлінні якістю послуг підприємств готельно-ресторанного господарства: локальний і комплексний.

Дата добавления: 2014-01-07