Общие сведения. Вся история цивилизации теснейшим образом связана с сер­висной деятельностью

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Вся история цивилизации теснейшим образом связана с сер­висной деятельностью. Человек как Homo faber (человек произво­дящий) именно для того, чтобы не утратить своей человечности, являя себя как человека, феномен, отражающий время в его оче­ловеченном измерении, обречен постоянно создавать товары и услуги. Сотворяя мир сервисных услуг, продавая, созданное, он тем самым удовлетворяет потребность другого человека. Причем, как только приобретенный товар (услуга) потребляется челове­ком, возникает новая проблема: как, каким образом многократно повторить этот процесс, но на ином качественном уровне. Особую актуальность эта проблема приобрела с момента появления меха­низмов, способных облегчить труд человека, с одной стороны, и создать большее количество необходимых товаров — с другой.

«Вечный» двигатель технического прогресса, создающий все новые и новые товары, был запущен, но вопреки ожиданиям не принес полного удовлетворения потребностей современных «тан­талов». Товар, однажды приобретенный, требовал качественного обслуживания. Процесс приобретения сервисных услуг постепенно начал вытеснять потребление товаров и соответственно требовать новых сервисных услуг и повышения качества обслуживания.

Утверждение о том, что современный мир создает в первую очередь услуги, достаточно уверенно доказывает статистика ко­личественного роста социальных услуг, которые потребляются современном человеком. По данным специалистов, в ближайшие годы объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров.

Для того чтобы клиент получил качественную сервисную услу­гу, полностью удовлетворяющую его потребность «здесь и сей­час», возникла необходимость в подготовке качественных специ­алистов этой новой сферы деятельности, получившей название сервисной.

Современное общество основано на услугах. Как отмечает аме­риканский социолог Д. Белл в книге «Грядущее постиндустриаль­ное общество. Опыт социального прогнозирования»: «Если инду­стриальное общество определяется через количество товаров, обо­значающее уровень жизни, то постиндустриальное общество оп­ределяется качеством жизни, измеряемым услугами и различны­ми удобствами — здравоохранением, образованием, отдыхом и культурой, которые становятся желанными и доступными для каждого». Сложно представить себе деятельность человека, ко­торый не нуждался бы в услугах других людей. Без преувеличения можно сказать, что все мы обслуживаем друг друга. Деятельность, направленная на выполнение тех или иных поручений, помогаю­щих другим людям в самых различных жизненных ситуациях, была известна давно. Вспомнить хотя бы некоторых персонажей рома­нов Ф.М.Достоевского, которые занимались тем, что «хлопота­ли» в различных инстанциях по просьбе своих клиентов, устраи­вали свадьбы, юбилеи и другие мероприятия. Но лишь в XX в. эта многогранная деятельность получила статус профессиональной сферы.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами и организациями.

При определении сервиса используют три ключевых понятия:

1. Деятельность

2. Потребность

3. Услуга

Существуют различные характеристики сервисной деятель­ности в современном обществе. Так, например, Г.А.Аванесова в работе «Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» дает определение сервисной деятельности как активности людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Здесь понятие активности до­статочно отчетливо характеризует сервисную деятельность, но, значительно усложняет выявление специфики сервиса как деятельности, поэтому далее будем руководствоваться пониманием сервиса как особого вида человеческой деятельности. Если всю совокупность человеческой деятельности рассмотреть через отношения человек—природа, че­ловек—техника, человек—знак, человек—художественный образ, человек—человек, то видно, главенствующим из перечисленных тандемов является отношение человек—человек. Это означает, что все люди в той или иной степени обслуживают друг друга. Причем каждое из этих отношений в явном или латентном виде включено в систему взаимосвязи человек—человек.

Например, из отношений человек — природа возникли эколо­гический туризм, стремление использовать экологически чистые продукты питания, создавать средства размещения в экологиче­ски чистых и эстетически привлекательных природно-климатических зонах. Отношение человек—техника способствует внедре­нию в сервисную деятельность технических и технологических ин­новаций, которые позволяют предложить клиентам более каче­ственную, технически безопасную и технологически продуман­ную услугу.

Сервисная деятельность выступает заключительной стадией создания ценностей, обеспечивающих потребности человека. Сами же ценности возникают именно в процессе взаимодействия чело­века с человеком. Так, послепродажное сервисное обслуживание, если оно принесло удовлетворение клиенту, стимулирует его вновь приобретать понравившиеся ему услуги. Ключевой проблемой сер­висной деятельности является обоснование инновационных сер­висных стратегий удовлетворения индивидуальных потребностей человека, что непосредственно определяет качество и стиль жиз­ни. В этой связи можно коррелировать эволюцию качества жизни с направлением смены типа цивилизаций: от сельскохозяйствен­ного производства к промышленному и далее к производству ин­формационных продуктов. На первом этапе определяющим было качество единичного изделия, на втором - качество серийной стандартизированной товарной продукции. Современный этап ха­рактеризуется качеством интеллектуального продукта. При этом само качество жизни в отличие от уровня жизни не может пред­ставлять собой универсальную характеристику достижений глоба­лизации, а должно определяться степенью удовлетворения по­требностей определенного человека некоего этноса, проживаю­щего в данной экосистеме.

Сфера сервисной деятельности бифункциональна. С одной сто­роны, она опирается на социально-гуманитарные технологии вза­имодействия потребителя и производителя сервисных услуг, с другой — напрямую зависит от технологических операций с мате­риальными объектами.

Именно поэтому в сервисной деятельности перед разработчика­ми и создателями сервисных услуг возникает сложная проблема - как из ограниченного количества различных комбинаций выбрать и предложить клиенту то, в чем он нуждается в данный момент. Конрад Хилтон еще в начале своей карьеры определил эту стра­тегию как «битву за клиента». В его отелях гостей встречал впечат­ляющий набор бесплатных услуг: от телевизоров (в 1950-е гг. это было большой редкостью) до шампуня. Все, что может понадо­биться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Сейчас эта «хилтоновская» «тактика боя» за клиента стала отраслевым стандар­том современных хотельеров. Это позволяет выявлять ее специфику, опираясь на деятельностный подход, достаточно полно разра­ботанный и теоретически оправданный.

Итак, под сервисной деятельностью понимается особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворе­ние потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Основные структурные элементы системы сервиса представлены на рис. 1.1

Для выяснения теоретических оснований сервисной деятель­ности необходимо обратиться к анализу таких понятий, как дея­тельность, потребность и клиент — потребитель услуг.

Рисунок 1.1 Основные структурные элементы системы сервиса.

Дата добавления: 2014-01-07