Сервис, как особый вид деятельности

Сервисная деятельность в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание на­селения, создание комфортных условий жизнедеятельности в до­машней обстановке, на транспорте, в общественных местах, на производстве, во время отдыха. Обслуживать — значит работать по удовлетворению чьих-либо бытовых, временных или посто­янных нужд. Из этих характеристик услуги следует, что по своей сути она является системой индивидуального обслуживания, требующей внимательного подхода к индивидуальным запросам клиентов.

Как отрасль социально-экономической деятельности сфера ус­луг представляет собой совокупность организаций, цель которых — оказание разнообразных услуг, предоставляемых населению. В своей основе сфера услуг — это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и не­производственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третий сектор (первый и второй секторы — про­мышленность и сельское хозяйство) социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля слу­жащих, занятых в этом секторе, является своеобразным индика­тором уровня развития и типа общественных отношений. В боль­шинстве экономически слаборазвитых стран ³/₄ рабочей силы за­няты в сельском хозяйстве, а оставшиеся распределены примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно развитых странах лишь незначительная часть на­селения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% — в третьем секторе. При этом доля услуг в валовом внутрен­нем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 70 % и про­должает расти.

Сервисная деятельность все активнее приобретает значение критерия получения заказа в тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности уже невозможна, потому что все компании-производители применяют в основном одни и те же высокотехнологичные методы производства товаров и услуг. Это означает, что клиент будет выбирать не просто между «хорошим» и «отличным» качеством приобретаемой услуги. На первый план для него выдвигается сам процесс обслуживания в тот момент, когда он получает сервисную услугу. Если продавец услуги сумеет заинтересовать клиента предлагаемой услугой - ее качеством, уровнем обслуживания, то клиент еще не раз обратится именно к данному продавцу. Например, представьте себе, что молодая дама, решив кардинально сменить свой имидж, требует от парикмахера выполнения модной и дорогостоящей прически. Нынешняя при­ческа — длинные распущенные волосы — ее не устраивает. Пове­дение мастера в этом случае должно быть ориентировано на бесспорный тезис о том, что клиент всегда прав. Не комментируя желание клиента, он выполняет требуемое, за что соответственно получает приличное вознаграждение. Но клиентка, взглянув на себя в зеркало, отчетливо поняла, что, лишившись длинных пу­шистых волос, она не только не приобрела новый имидж, но утратила свой неповторимый образ.

Совершенно по-иному должен поступить высококвалифици­рованный мастер, который в первую очередь внимательно «всмот­рится» в образ клиента, видя его новый облик. В этом случае он ненавязчиво посоветует, как, не лишая себя роскоши длинных волос (вспомните современную рекламу новых средств для ухода за волосами), создать новый образ клиента, не меняя кардиналь­но длины волос. Эта услуга будет носить более ярко выраженный личностный характер. Клиент получит весомый аргумент, свиде­тельствующий о качественной услуге, приобретенной им. Удоволь­ствие от предоставленной ему индивидуальной сервисной услуги приведет к тому, что клиент с большей долей вероятности станет постоянным потребителем сервисной услуги именно у данного мастера.

В качестве предварительного вывода отметим, что сервисная деятельность, направленная на предоставление клиенту качествен­ных услуг, в подавляющем большинстве зависит от таланта, опы­та и знаний того человека, который ее предоставляет.

Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необходимо рассмотреть сущность самой деятельности, понимае­мой как универсальный способ удовлетворения человеческих по­требностей путем активного, преобразующего отношения к миру в целом и каждому человеку или определенной группе в отдель­ности.

Деятельность человека направлена не только на преобразова­ние окружающего мира как природного, так и социального, но и на преображение самого человека. В этом смысле деятельность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущностные силы выступают интегративными характеристиками целостности человека, необходимой и достаточной для его отли­чия от других систем (биологических, кибернетических, инфор­мационных).

Дата добавления: 2014-01-07