Эпицентр сервисной деятельности — клиент

Одной из наиболее значимых проблем современного марке­тинга услуг является создание для клиента такого окружения, ко­торое стимулирует его потребительские интересы. Эти вопросы являются предметом особого исследования европейских сервисологов, объединенных проектом «Kunde» — потребитель. К их чис­лу можно отнести А. Пайне, М.Мозебаха и др. Основная идея, которая объединяет создателей данного проекта, состоит в пред­ложении клиенту в качестве продукта потребления не какой-либо отдельной сервисной услуги или комплекса услуг, а «пережива­ния, приключения» (erlebnis), которые доставляют удовольствие именно в процессе «включения» потребителя в своеобразное «про­живание» при потреблении данного продукта, т.е. клиентам все чаще предлагается в качестве сервисной услуги так называемое «событие». Это предложение становится основным, когда пред­приниматель преподносит услугу как публичное благо и одновре­менно приманку для длительного приручения потребителя. При­чем в своей массе блага материализуются, а услуги дематериали­зуются. Покупатель, зная это, «переживания» особенно ценит, к тому же продавец в процессе реализации этого «переживания» как бы «проживает» с ним вместе определенный пространствен­но-временной континуум, ведя и увлекая его.

Иная тенденция в потреблении «события» проявляется в том, что потребитель начинает экономить средства, постоянно решая вопрос о том, столь ли необходимо тратить деньги на приобрете­ние предлагаемого «события». Предприниматель, которого можно условно назвать «поставщиком опыта», предлагает не просто бла­го или услугу, но реальную возможность прожить с ним вместе предлагаемый опыт. Причем сам этот опыт проживания-приобре­тения носит характер «чистой» сервисной услуги. Приобретая опыт, клиент получает лишь впечатления (позитивные, шокирующие, неожиданные), но всегда оплачиваемые.

Следует отметить, что в настоящее время потребление опыта переживания занимает четвертую позицию после приобретения продуктов, имущества и услуг. В недалеком прошлом предложе­ния продуктов индустрии потребления и сервисных услуг были несколько отдалены от покупателя, и поэтому процесс потребления превращался в персонифицированное событие. Ежедневно человек эмоционально, психофизически, интеллектуально или духовно, участвуя в событии, мог бы приобщиться к природе, земле, основам культурного наследия.

Что же представляет собой это событийное переживание? Мо­гут ли два человека одинаково переживать событие? Примером может стать посещение парка «Диснейленд» всей семьей. Для детей это неординарное переживание, о котором они мечтали, для родите­лей это факт общения с детьми, демонстрации «единой семьи», что для европейца является неотъемлемой составляющей его со­циального престижа. Это совместное времяпрепровождение будет еще долго предметом общих воспоминаний в семейном и дружес­ком кругу, укрепляя его основы.

Существует и еще одна проблема, тесно связанная с пережи­ванием. Человек в силу своей все большей оторванности от при­родной среды, чрезмерной занятости нуждается в активном вос­становлении своих сил. И предлагаемый сервисными службами процесс активного включения в «переживание, приключение» позволяет ему получить новые впечатления, за которые он готов платить деньги. Перед сервисными службами возникает проблема моделирования такого события, которое бы удовлетворило жела­ния клиента в новостных развлекательных программах. Если кли­ент приобрел событийный сервисный продукт один раз и про­цесс его потребления доставил ему удовольствие, то это не являет­ся гарантией того, что он будет участвовать в этом созданном для него событии повторно. «Все чаще, — отмечает М. Мозенбах, - можно услышать от клиента довольно неприятную фразу: "Доста­точно, я там уже был"».

Для того чтобы этого не произошло, службы создания подоб­ного рода сервисных услуг должны соблюдать как минимум два правила. Во-первых, структурировать рынок возможных потреби­телей данных услуг. Эта структуризация может быть осуществлена по самым разнообразным критериям — возрастным, тендерным, стратификационным. Во-вторых, необходимо учитывать культур­но-исторические основы прогнозируемого, а в дальнейшем и воз­даваемого «переживания». Основой могут быть такие события, как юбилеи различных организаций, особенности природного ланд­шафта и др. Кроме того, можно просто «придумать» событие, пре­поднеся его своему клиенту как приятное «переживание», в ре­зультате которого он приобретет опыт нового коммуникативного общения.

Из изложенного можно сделать вывод о том, что в настоящее время сервисная деятельность является наиболее востребованным видом занятости населения. Насколько эффективной будет работа в этой сфере, целиком и полностью зависит от человека, кото­рый будет ею заниматься.

ГЛАВА 2

Дата добавления: 2014-01-07