Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Жесты и позы


Взгляд.

Мимика.

Лицо, вернее выражение лица с его неповторимыми мимолетными движениями, постоянно меняющимися эмоциональными состояниями является важнейшей составляющей невербального общения. Как неестественное, не соответствующее ситуации, так и «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у клиента недоверие и тревогу.

Любая эмоция немедленно включает в работу несколько групп мышц. Одним из самых, может быть, неблизких, но надежных путей к овладению собственной мимикой является путь самопознания.

 

Важным показателем степени заинтересованности клиента является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Именно взгляд глаза в глаза позволяет построить настоящий контакт, способствующий возникновению доверия между двумя людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный, «бегающий» взгляд воспринимается клиентом как отсутствие заинтересованности в общении с ним.

Взгляд глаза в глаза сближает двух людей, вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как навязчивость или давление. Если торговый агент смотрит на клиента как «удав на кролика», то у покупателя возникает естественная реакция, либо покинуть «поле боя», либо сразиться и показать, кто здесь «настоящий удав».

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча глаза в глаза чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта, не вызывающее чувства дискомфорта, ограничивается 3 секундами. Если клиент обладает повышенной тревожностью, то время уменьшается. Также оптимальным считается, если взгляд менеджера встречается со взглядом клиента примерно 2/3 всего времени в течение деловой беседы.

Одним из приемов, смягчающих необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «общего рассматривания» товара (прайс-листа, буклета, инструкции). В этом случае от клиента не требуется визуального контакта, он «занят делом», которое постепенно сближает покупателя и продавца. После такой совместной деятельности визуальный контакт упрощается, делается непринужденным и естественным.



 

Необходимая для заключения сделки информация хранится не только в выражениях лица, интонациях, но и позах и жестах. Рассмотрим некоторые из них на практике.

- Интонация – последняя составляющая невербального общения.

Чтобы добиться максимального воздействия на клиента необходимо хорошо владеть собственным голосом. Ведь покупатель воспринимает не только, что ему говорят, но и то, как это говорят.

Бывают случаи, когда убедительные аргументы и яркие примеры теряют силу за счет «неправильной» интонации. Эффективная интонация усиливает воздействие менеджера на клиента, придает весомость доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения того или иного продукта.

Интонация складывается из нескольких составляющих:

Интенсивность, громкость, тембр, темп и интонационное ударение.

Выбранная громкость считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. «Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше – как раз на то расстояние, с которого его удобнее слушать. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить чуть тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию или проблемы построения контакта с собеседником. «Тихо говорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе.

Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловой беседы. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Кроме того, пауза может быть средством давления и манипуляции. Например, затянувшаяся пауза используется некоторыми продавцами для собственного самоутверждения.

Такой пример: покупатель: «Девушка, а это вещь у вас только такой расцветки?». Девушка неспеша, поворачивает голову, окидывает покупателя оценивающим взглядом и, помолчав еще немного, отвечает «Да» и держит паузу дальше.

Для менеджера важно держать паузу после того, как он задал вопрос клиенту. Иногда это бывает не так просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактик «длинных пауз». Если же продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: « Не так уж и важно, что вы там на самом деле думаете». Для торгового агента необходимо научиться держать паузу после решающего вопроса: «Вы будете брать модель А или Б?».

Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для продавца важно подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Быстрый темп речи ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность. Менеджеру следует выбирать не только темп речи соответствующий своему клиенту, но тем, который соответствует ситуации презентации. Если, например, клиенты дети – то для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиенты – руководители высшего звена, на них большее впечатление произведет солидный, неторопливый стиль подачи материала.

Чтобы усилить воздействие на клиента менеджеру необходимо также правильно использовать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на которое делают ударение.

Давайте, сравним две фразы

Мы организует досрочную доставку специально для вас.

1) клиент получает информацию о том, что услугу выполняет определенная фирма;

2) эта услуга предназначена именно ему.

Следующая группа психологических приемов заключения сделки: прием активного слушания.



Зачем продавцу слушать клиента? Что интересного он может сообщить? Кто может знать товар лучше, чем продавец, постоянно занимающийся его реализацией.

Давайте разбираться, почему профессионалу в области сбыта необходимо развивать в себе умение слушать. Этому есть несколько причин.

1. Для покупателя, как и для любого человека, наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Продавец может 10 раз повторить, какой замечательный, восхитительный, прекрасный продукт он продает, но его слова не перевесят одной фразы, произнесенной клиентом. Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить все + и – решения о покупке, задает нужные вопросы. И в результате клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему просто необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

2-я причина заключается в том, что чем больше люди делятся своими собственными переживаниями, тем больше они друг другу доверяют. Например, если Вы спросите о чем-нибудь важном у близкого человека и у прохожего на улице, то чье мнение будет для вас более важным? Примерно таким же человеком с улицы воспринимается продавец. Прежде чем начинать попытки повлиять на решения покупателя, необходимо установить с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.

Только внимательно слушая клиента, можно получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т.е. провести диагностику клиента. Именного правильная диагностика позволяет выбрать эффективную тактику работы с покупателем. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые приведут к заключению сделки, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис или магазин. А для этого надо слушать клиента.

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решения.

Приемы активного слушания.

- Кивание головой и использование междометий «ага» и «угу».

Утвердительный кивок несет клиенту послание: «Да, я тебя слушаю». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для энергично настроенного клиента подойдет короткое «а-а», а для клиента, рассказывающего о личных проблемах, подойдет «а-а-а» более вдумчивое. Для эмоционального клиента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и т.п. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течении разговора официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

- Вопрос – «эхо».

Представьте ситуацию: в магазине клиент и продавец.

Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель».

Продавец: «Эту?», клиент «Да, эту, которая светлого цвета». П. «Светлого цвета?». К. «Да, я ищу что-то светлого оттенка, у меня вся одежда темная, хочу что-то поярче».

Если бы продавец стал бы сразу же рекламировать эту модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивом дизайне и тут же вызвал у клиента ощущение, что товар навязывают. Важно, что результатом этой микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент говор воспринять часть информации о товаре и хочет совершить сделку.

Нередко эффективно использовать данный прием мешает стремление менеджера сразу же сообщить клиенту что-то новое. В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть информации проходит мимо его ушей. Заказчик слышит нужные ему аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствуют его интересам.

Иногда менеджеры опасаются, что будут выглядеть глупо, если несколько раз переспросят клиента. Обычно эти опасения беспочвенны, потому что именно «попугайские» вопросы дают возможность покупателю поговорить о своих интересах, сообщить о них заинтересованному слушателю.

- Повторение фразы.

Не надо бояться повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст продавца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает также как я». Такая установка делает высказывания менеджера более убедительными.

Начинать повтор фразы клиента необходимо со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения Вы создаст у клиента ощущение, что именного его мнение выслушано с большим вниманием.

- Переформулирование.

Каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становиться скучной и быстро затухает. Прием переформулирование состоит в передаче смысла высказывания с помощью других слов. Оно позволяет продавцу добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Переформулирование позволяет активно управлять процессом деловой беседы. Сохраняя контакт с клиентом, продавец делает акцент на тех словах и фразах, которые необходимы ему для продвижения товара.

Смягчение критики: Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены?» П. «Вам кажется, что приобретать товар по эти ценам недостаточно выгодно для вас».

Позитивное переформулирование: К.: «Никак не пойму, в чем отличие этих двух моделей?». П. «Вы хотели бы разобраться в этом?».

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят и отстаивают свою точку зрения. При этом переформулирование лучше начать со слов: «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…». Таким образом, менеджер показывает, что он повторяет именно мнение клиента.

- Отражение эмоций.

Клиент – это человек, а не компьютер. За его словами стоят определенные эмоции и чувства. Иногда для контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые уловили в поведении клиента – в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоции, лучше начинать с местоимения «Вы», добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию клиента. Например, вы взволнованы, вы расстроены, вам неудобно и пр.

Следующая группа психологических приемов заключения сделки: специальные вопросы.

Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию об интересах клиента и активно управлять ходом беседы.

Различают закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет». «Вы будете сотрудничать с нашей фирмой?» «Вы подпишите контракт на поставку продукта?» «Вы будете брать эту модель?». Что обычно отвечают клиенты на такие вопросы? «Нет» или «Я подумаю». Почему так происходит? Закрытые вопросы требуют однозначного, конкретного решения. «Правильное» решение очевидно для продавца, но не очевидно для клиента. Используя закрытые вопросы, менеджер просто пугает покупателя. Получив на свой вопрос отрицательный ответ, теряется контакт с клиентом, и продавец уже не может повлиять на его решения.

Если при разговоре получаешь положительный ответ на закрытый вопрос, это также не является признаком удачной сделки. Потому, что отсутствует возможность получить дополнительную важную информацию о клиенте и его интересах.

Пример: продавец: «Вам нравиться этот диван?». Покупатель: «Да». Поставленный вопрос не дает ответа на вопрос, почему клиенту нравиться этот диван. Потому ли что у него зеленая в горошек обивка, то ли потому что он большого размера, то ли потому что он дешево стоит. Получив долгожданный ответ «Да» продавец начинает наугад рекламировать достоинства дивана. И оказывается, что зеленая обивка только раздражает, а понравилась ему форма дивана.

При общении с клиентами необходимо свести к минимуму использование закрытых вопросов, а применять надо открытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются со слов: «что», «какой», «насколько», «почему» и предполагают получение развернутого ответа.

«Какой из диванов вам больше нравиться?», «Почему?», «Как лучше осуществить доставку?» Такие вопросы вынуждают клиента сказать хотя бы несколько слов. Эти несколько слов дают продавцу возможность дальше продолжить беседу.

Иногда роль открытых вопросов выполняют фразы «Расскажите, пожалуйста, поподробнее…», «Я не достаточно понял», «не могли бы вы пояснить?», «Уточните, пожалуйста, детали…».

При работе с клиентами можно использовать еще одну группу вопросов – альтернативных. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику два или более варианта ответа. «Вам понравилась модель А или Б?», «Вам оформить доставку на 1 или 2 число?». Альтернативные вопросы позволяют «вынести за скобки» основной вопрос заключения сделки – нужно ли приобретать товар? И сосредоточить внимание клиента на деталях. Ведь продавцу в принципе не важно, какую модель выберет клиент или когда еще лучше доставить. Самое главное, что он успешно совершит сделку.

2- я стадия: «Презентация товара»

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа невербального поведения клиента, активного слушания и специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара. Чтобы эффективно провести презентацию, необходимо ответить на два основных вопроса:

· Какие приемы убеждения помогут осветить преимущества товара, которые важны для клиента?

· Какие приемы убеждения подходят к данному типу клиента?

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
Общий план заключения сделки | Основные интересы, руководящие поступками клиентов

Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 348; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:

Читайте также:
studopedia.su - Студопедия (2013 - 2021) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление
Генерация страницы за: 0.008 сек.