Общий план заключения сделки

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами

У любой фирмы есть клиенты, которые приобретают товар буквально после нескольких фраз. А также клиенты, которые решаются заключить сделку после долгих переговоров, «присматриваясь» и «прикидывая». И, конечно же, есть клиенты, «не дошедшие» до окончательного решения о покупке, так и оставшиеся в разряде - потенциальных.

Каждая сделка имеет свои особенности. Вместе с тем, можно выделить несколько универсальных этапов, характерных для большинства сделок.

Весь процесс заключения сделки можно представить в виде большой горы, на вершине которой и происходит покупка. Условно можно выделить 4 стадии, характеризующиеся применением различных психологических методов и приемов заключения сделки (табл.3.1).

Все продавцы хотят, чтобы клиент как можно быстрее принял решение о покупке. На это решение не «сваливается на голову» покупателя «с неба», оно созревает, и лишь потом оформляется в четкое представление: «Хочу модель А по цене Б на фирме В».

Если фирме (продавцу) ориентироваться только на «созревших» клиентов, самостоятельно прошедших путь к горной вершине, и работать только на стадии заключения сделки, то продавец буде иметь дело, только с 20% потенциальных покупателей, а остальные 80% останутся недоступными и вероятнее всего уйдут к конкурентам.

Если же действительно помогать клиенту получить то, что он хочет, но пока не сформулировал, то 80% всех потенциальных клиентов можно превратить в - реальных.

Каким же образом этого достигают профессионалы?

Они начинают свой путь к горной вершине вместе с клиентом. Причем важно, что это именно та вершина, к которой стремиться клиент, а не та, к которой интересно идти продавцу.

Эффективно воздействовать на решение клиента о покупке можно только в том случае если менеджер получил ответы на следующие вопросы:

1. Зачем клиенту данный товар?

2. Каким образом можно показать, что именно данный товар удовлетворить его потребности?

3. Каким образом вести себя менеджеру, чтобы сохранить доверие клиента?

Конечно же, можно не загружать свою голову такими задачами и смириться с мыслью, что количество заключенных сделок никогда не увеличиться. Тогда встает другой вопрос, а нужно ли вам вообще зарабатывать деньги или это просто лишняя вещь в вашей жизни?

1- я стадия: «Сбор информации о клиенте»

Мощными методами, позволяющими собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе, беседы являются специальные вопросы и активное слушание, наблюдение.

Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло. Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиентов и в зависимости от этого выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях – для получения максимально полной информации о клиенте, для установления доверительного контакта, для повышения убедительности собственных высказываний.

Наблюдение – способ получения необходимой информации о клиенте, его чувствах, эмоциях, переживаниях путем оценки невербального (несловесного) поведения.

Ученые, проведя исследования, установили, что в жизни человека словесное общение занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения. Выделяют 5 невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

пространство,

мимика,

взгляд,

интонация,

телесные движения.

- Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы.

Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

- клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель Х привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии 3 м, всем своим видом сообщая о полной поглощенности своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной информации по модели Х продавец, сохраняя 3-х метровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там». Клиент несколько секунд находиться в нерешительности, потом бросает прощальный взгляд на товар и уходит.

- напористый менеджер, почти вплотную приближается к клиенту, и пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымучено улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато как он замолкает, клиент отвечает: «Спасибо, мне не надо». За это время клиент просто не успел рассмотреть товар, так как хотел как можно быстрее избавиться от нарушителя дистанции.

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является вытянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремиться выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности её разделения, характерные для большинства людей.

Интимное расстояние (от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Например, на таком расстоянии общаются влюбленные парочки. Человеку, допущенному в общение на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт – легкое прикосновение, поглаживание, пожатие.

Важно помнить, что менеджер усиливает свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Профессионально работающий продавец не стремиться попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство покупателя. В этом случае товар для клиента становиться «ближе и роднее».

Личное расстояние находиться в пределах 45 – 120 см. Такая дистанция оптимальна в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными, и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться ближе, чем на 120 см.

В процессе заключения сделки расстояние может изменяться. Именно это изменение является важным «сообщением», которое посылает клиент. Обычно проводником такого сообщения являются ноги или корпус собеседника.

Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего продавец нарушил ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если же покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, продавцу следует приблизиться поближе.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальная для начала официальных переговоров. Предоставляя клиенту больше личного пространства, продавец подчеркивает его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Публичная дистанция начинается с расстояния 260 см. Данная дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Менеджер может завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше. А ведь вмести с ним «уходит» и возможная прибыль. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там нет ничего интересного.

Дата добавления: 2014-01-07