Правила работы с сомнениями клиента

1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушивать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходиться с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. Переведите волнение в энтузиазм. Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос или снова и снова выдвигают одни те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и забрасывать клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что уже говорил.

3. Если аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего, менеджер отвечает не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует выяснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. Бросаясь сразу разубеждать клиента, можно потерять возможность понять суть его сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?», «Почему вы так считаете?». В запасе должно быть не менее 10 вопросов, аналогичного характера, адаптированных к реализуемому продукту. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию – они должны давать ответ на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?»

4. В работе с сомнениями покупателя необходимо помнить, что самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Беседу с покупателем необходимо строить таким образом, чтобы он сам сказал: «Ваш товар – самый лучший». Для этого необходимо использовать специально подготовленные вопросы и нехитрые приемы активного слушания.

5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. В то же время, нельзя постоянно соглашаться с клиентом, повторяя за ним: «Действительно - это дорого», «Конечно, наш товар по своим характеристикам уступает товару конкурентов» или «Вы правы, эта модель не проработает и двух суток». Такое согласие заставит любого клиента держаться подальше от продукции менеджера.

При работе с сомнениями клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

Этот прием включает в себя две части. В первой части менеджер соглашается с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. «Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена…», «Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно наша упаковка не такая красочная …», или «Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Такие фразы помогают клиенту почувствовать, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием слушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент необходимо использовать вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом, после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит…».

«Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам эксплуатационных испытаний износоустойчивость изделий выше в 1,5 раза, чем у аналогичных моделей конкурентов».

«Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво…».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны руг с другом по принципу «Да…, но…». «Да я с вами полностью согласен, но вы не правы». Лучше пользоваться такими словосочетаниями, как «в то же время», «с другой стороны».

«Я понимаю ваши сомнения, в т же время они не кажутся мне оправданными». «Эта этикетка не выглядит такой же яркой, как у наших конкурентов, с другой стороны, именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции»

6. Следующим важным шагом в работе с сомнениями клиента является получение согласия покупателя по обсуждающему вопросу.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Ни в коем случае нельзя пропускать эти ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же разносят все возражения клиента в пух и прах. К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо сделать шаг назад и еще раз более подробно расспросить клиента о его опасениях.

Если от клиента не получено согласие, это означает, что он остался при своей точке зрения, и дальше продвигаться к завершению сделке нельзя.

Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведениями клиента. Он может просигналить о своем согласии с помощью кивка головы. Этого бывает достаточно для того, чтобы перейти к следующему аргументу. Но даже в том случае не бывает лишним еще раз убедиться в том, что покупатель находится на стороне менеджера. Для этого можно использовать вопросы: «Вы согласны с этим аргументами?», «Это снимает ваши опасения?», «Я ответил на ваши вопросы, или какие-то детали остались не проясненными?» Если клиент делает вид, что внимательно слушает, а сам в это время говори «контрдоводы», данные вопросы помогут ему высказать новую порцию возражений.

7. Если прояснены все опасения, мучившие клиента, если приведены убедительные аргументы, получена одобрительная реакция заказчика, можно переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями клиента. Необходимо подвести итог беседы, в маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

В резюме желательно говорить словами клиента. Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без нажима со стороны продавца.

8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться.

Многие опытные продавцы, получившие в своей жизни сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Дата добавления: 2014-01-07