Техника активного слушания

Если вы хотите добиться от человека определенного действия, ваша первая задача – присоединиться, затем вести. То есть, вы должны понять, как и что он думает, каковы его личные потребности и цели. А лидерство - естественное продолжение умелого выслушивания и присоединения.

навыки	функции присоединения и лидерства
активное внимание	позволяет наблюдать и присоединяться к вербальному и невербальному поведению партнера
постановка вопроса	облегчает понимание чужой точки зрения, дает возможность контролировать направление беседы
отражение чужих мыслей	полезно для понимания чужой точки зрения
структурирование	показывает, как планировать предстоящую встречу для достижения результата
фокусирование	ведет к глубокому пониманию проблемы
обострение (конфронтация)	позволяет оптимально соединить приемы присоединения и лидерства для сознательного “обострения” процесса переговоров, для поиска творческого решения
влияние	лидерство выражается в умении четко и эффективно влиять на личность

Хороший слушатель поддерживает:

1.Визуальный контакт.

Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2.Язык тела.

Собеседники обычно находятся друг напротив друга, при этом сохраняя обычную позицию, показывая интерес к собеседнику.

3.Тон и скорость речи.

Когда мы внимательно слушаем собеседника, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4.Неизменность предмета разговора.

Хороший слушатель позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Открывает для себя другую точку зрения. Наиболее полно присоединение проявляется в приеме «зеркального отражения» невербального поведения личности, которую вы пытаетесь понять. Вы просто перенимаете положение его тела, зеркально отражаете его ключевые движения и сознательно используете его самые важные ключевые слова. Применение приема зеркального отражения означает, что вы ищете гармонию с этой личностью. Такое отражение может оказаться полезным, когда вы пытаетесь понять подчиненного, который не выполнил как надо ваше задание. Такой прием полезен, когда вы уже готовы потерять контроль над собой, да и в любой ситуации, когда нужно понять, от чего отталкивается ваш оппонент в своих суждениях и поступках.

Следующей ступенькой в пирамиде иерархии микротехник является умение задавать вопросы. С помощью правильных вопросов можно умело передавать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы - прекрасный инструмент для того, чтобы направить беседу в желательное для вас русло. Структурированные и закрытые вопросы сберегут время, донесут вашу мысль до собеседника. Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Но легче и быстрее получить необходимые данные (факты и то, что люди чувствуют по их поводу) через вопросы открытого типа “что случилось?“. Если вам нужно быстро выяснить некоторые отдельные факты и быстро принять решение, то можно воспользоваться набором закрытых вопросов для прояснения данных, полученных с помощью открытых вопросов. Подведем итог. Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не так ли” и требуют ответа “да” или “нет”. Открытые вопросы позволяют собеседнику высказать свою точку зрения, свои мысли. Ключевые вопросы: “что”, “как”, “кто” дают информацию о фактах

Минимум, который позволяет надеяться, что вы действительно выслушали партнера и сумеете сообщить ему об этом, составляют:

1.Умение задавать вопросы

2.Четыре основных метода отражения: поощрение, пересказ, отражение чувств и обобщение.

Поощрение.

Люди охотно излагают свои мысли, если их поощряют к этому. Кому - то помогает говорить одно только ваше молчание. Еще лучше можно поощрить человека грамотным вербальным (словесным) и невербальным (телесным) поведением, передающим ваш интерес к теме беседы. Кивок головой - уже хорошее поощрение. Открытые ладони, свободно лежащие на коленях, говорят о том, что вы желаете продолжить разговор. Улыбка передает теплоту и помогает собеседнику быть откровенным. Таковы невербальные приемы поощрения. Вербальное поощрение выражается в прямом повторении ключевых слов и выражений человека, которого вы слушаете. Поощрение - повтор ключевых слов собеседника буквально подталкивает его раскрыть более подробно важные мысли или проблемы.

Пересказ.

Людям приятно, когда их слушают. Но особенно им приятно знать, что их точно услышали и их мысли не искажены. Пересказывая, вы возвращаете партнеру сущность сказанного им, обычно в укороченном виде. Пересказ строится на поощрении. Главные слова и выражения партнера повторяются вами для того, чтобы проверить, точно ли вы восприняли услышанное. Присоединение, проведенное через правильные вопросы, поощрение и пересказ, помогает понять мысли другого человека.

Эти приемы и методы можно применять для переговоров: вам нужно понять, о чем легче всего договориться. Они применимы для разговора с подчиненными: о чем вы можете говорить, если не знаете, какие у него проблемы. В каждой ситуации присоединение поможет отразить зеркально позицию партнера. Если вы согласны с его позицией, то проблема решена. Если не согласны, то вы все равно находитесь в лучшем положении, чем до начала разговора. Теперь вы понимаете ход его мыслей и сможете более эффективно убедить его в чем-то.

Отражение чувств.

Прием “эмоционального присоединения” психологи называют - “отражение чувств”. Ключи к умелому отражению чувств - признание самих чувств. Признание чувств начинается с того, что вы подбираете слово-метку и налаживаете обратную связь, кратко пересказывая наблюдаемые у вашего партнера эмоции. Чтобы закончить прием “ отражение чувств”, достаточно прервать визуальный контакт или повернуть ладони к себе. Вы обнаружите, что признание чувств ставит эмоции под ваш контроль, и уровень проявляемых партнером эмоций снизится. Если вы решили давать свободу эмоциям и перейти к более глубокому отражению чувств, то можете продолжить визуальный контакт, использовать приемы внимания и демонстрировать, что вам интересно слушать дальше. В этом случае исповедь собеседника наверняка продолжится.

Обобщение.

Обобщение подводит итог всей беседы и указывает на основные моменты беседы, давая понять партнеру:”Я слушал вас, и мне кажется, вы сказали следующее...”. Хотя обобщение (резюме) одна из разновидностей присоединения и говорит партнеру о том, что вы слушали его, этот прием позволяет вести обсуждение проблемы дальше и ставит заслон повторам, отнимающим время. Резюмируйте основные моменты, не забывая признать наиболее эмоциональные проявления собеседника.

Все описанные микротехники образуют основной порядок выслушивания (опв). Он применяется как в индивидуальной беседе, так и на собрании. Можно сказать, что у присоединения и отражения три цели. Мы желаем увидеть и понять:

1.Ключевые факты ситуации

2.Главные чувства и ценности, относящиеся к проблеме

3.Организацию чувств и фактов.

Если путем присоединения вы узнали ключевые факты и чувства, поняли структуру (организацию) проблемы, то вы готовы выполнить в этой ситуации роль лидера и приступить к решению проблемы, что и является вашим воздействием в процессе общения.

Основной порядок выслушивания:

1.Открытые вопросы для получения общей картины проблемы, включая вопросы типа” что” для выявления фактов и “какие” для понимания чувств и ценностей в связи с этими фактами.

2.Поощрение, которое заключается в повторении ключевых слов. Тем самым вы получаете более полную информацию.

3.Обратная связь в виде пересказа, чтобы партнер понял, что вы его правильно услышали.

4.Отражение и признание чувств дает понять собеседнику, что вы заметили его основные эмоции.

5.Резюме систематизирует, организует факты и эмоции.

Влияние лидера на человека или группу возникает тогда, когда имеются и проявляются навыки внимания, способность наблюдать, правильное невербальное поведение, основной порядок выслушивания.

В таблице сделана классификация основных приемов воздействия по степени контроля лидера над межличностными контактами.

При слабой степени контроля применяются	При средней степени контроля	При сильной степени контроля
1.ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Сообщаете другим: как их действия воспринимаются вами.	3.ИНТЕРПРЕТАЦИЯ. Представляете проблему или ситуацию с новой точки зрения.	6. ДИРЕКТИВА. Предписываете другому определенные действия.
2.ИНФОРМАЦИЯ (ОБЪЯСНЕНИЕ). Передаете факты, мнения, идеи. Причем скорее информируете, чем внушаете.	4.САМОРАСКРЫТИЕ. Делитесь своими мыслями и прошлым опытом.	7.ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ (УГРОЗА). Четко указываете последовательность действий.
	5.СОВЕТ. Говорите что и как делать. Вашему совету могут последовать или нет.

Вообще не следует злоупотреблять ни одним из приемов. Всегда хорошо иметь в запасе много вариантов воздействия на подчиненных и коллег. И если какой-то прием воздействия не сработает, то не стоит упорствовать. Если людям не нравится ваш стиль управления, найдите новый.

Обратная связь.

Идеальная обратная связь должна быть точной и конкретной. Но избегайте при этом оценочных суждений, не навешивайте ярлыков. Давая информацию и объяснения, надо говорить прямо о предмете беседы. Лучше добавить к информации конкретные примеры. В конце попросите подчиненного пересказать то, что он от нас услышал,особенно, если информация сложная.

Интерпретация.

Это новый взгляд на прежнюю информацию. Чтобы помочь подчиненному по-новому взглянуть на ситуацию,полезно при этом интересоваться его реакцией.

Самораскрытие.

Занимаясь самораскрытием, вы создаете реальный облик личности и помогаете правильно воспринять наставления. Но если злоупотреблять “Я-предложениями”,“Я-образом”, то вы превратитесь в нудную личность, которую будут избегать.

Совет.

Он часто имеет форму “На вашем месте я бы...”. И это может быть еще более утомительным и скучным, чем самораскрытие. Но вы - руководитель, а значит ваш конкретный, своевременный совет может оказаться ценным для ваших подчиненных. Конечно, любой совет руководителя - это почти приказ для работника, почти проявление власти. Иногда проще дать явную директиву того, что должно быть сделано.

Директива.

Если вы даете директиву, то она должна быть ясной и конкретной. Также полезно иметь конкретный план по отслеживанию результатов.

Угроза, предупреждение.

Для угрозы, предупреждения характерны перечисление определенных последствий. ”Если вы сделаете это, то последствия будут такие...”. Применение угрозы требует спокойствия и внимания.

Какой из приемов воздействия избрать? Это зависит от творческого потенциала и компетентности руководителя. В целом лучше поменьше использовать директивных приемов (лучше, к примеру, применять обратную связь, подачу соответствующей информации или ее интерпретацию).

Разумнее оставить более сильные приемы воздействия (то есть детальной интерпретации, угроз, предупреждений) для особых ситуаций, когда без этих приемов не обойтись. И снова - умение слушать. Ваши подчиненные, коллеги максимально себя проявят, когда вы слушаете их, используете поощрение, применяете точную обратную связь (без оценочных суждений), способны увидеть противоречия. При односторонней ориентации только на человека мы не получим хорошего результата. Но, с другой стороны, если люди не почувствуют поддержку и не будут как следует вовлечены в процесс достижения результата, то самый лучший результат обречен на неудачу.

Если руководитель может использовать не только свои должностные возможности влияния на подчиненных, но и выступать как манипулятор, тем самым проявляя себя, следует остановиться на таких моментах:

1.выбор мишеней воздействия

2.межличностное пространство

3.информационно-силовое обеспечение.

Дата добавления: 2014-01-15