Дебиеттер. Іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізу

Лекция жоспары

Лекция №14

Іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізу

1.Сізге қоңырау шалған кездегі іскерлік телефонмен сөйлесу ережелеріне кіріспе.

2.Сіз қоңырау шалған кездегі іскерлік телефонмен сөйлесу ережелері.

1. Кузин Ф.А., Культура делового общения М.: Тандем, 2006

2. Баева О.С. Ораторское искусство и деловое общение.- М.: Просвещение,2003

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Просвещение,2005

4. Фишер Р., Эртель Д. «Подготовка к переговорам» Москва, Филинъ,2007-

218с.

Іскерлік сөйлесу – бұл ең кең мағынада түсіндірілетін адамдар арасындағы ауызша сөздік қатынас, олар бір – бірімен іскерлік мәселелер мен оларды шешу жолына нақты жету үшін іскерлік қатынастарды орнатумен байланысты.

Серіктеспен немесе клиентпен сөйлесу әруақытта бірдей бола бермейді. Сол себепті бізге телефонмен сөйлесуге тура келеді. Көптеген іскерлік адамдар өз жұмыс уақыттарының 4-25% телефонмен сөйлесуге кетеді деп есептеледі. Телефонмен сөйлесу арқылы сұрақтарды шешудің мүмкіндіктері артады, хат, телеграмма жіберудің қажеттілігі болмайды. Және басқа фирма, кәсіпорын, мекемелерге барудың қажеті де болмайды. Телефондық байланыс кез-келген ара қашықтықтағы екі жақтық үзіліссіз ақпарат алмасуды қамтамасыз етеді. Телефон арқылы келіссөздер жүргізіледі, бұйрықтар беріледі, өтініштер айтылады, консультациялар беріледі, анықтамалар алынады және шешім қабылдаудың қорытындысын жасаудағы алғашқы қадамды жасау да телефонмен жүзеге асырылады. Телефонды тиімді пайдалану фирманың имиджін құрудағы маңызды серіктес бола алады. Желінің екінші жағындағы потенциалды серіктеспен сөйлесу арқылы болашақ әңгіменің қалай құрылатындығы және оның соңғы болып қалмауы байланысты болады. Фирманың қызметкерлерінің телефонмен сөйлесе білу қабілеті фирманың беделіне тікелей әсер етеді,(бизнес әлемінде және тұтынушылардың шеңбері аясында) сондай-ақ, оның іскерлік операцияларының кең қанат жаюына да көмектеседі. Сонымен қатар, телефонды жиі қолдану бизнес үшін өте қымбат тұратын қателіктерді жіберу мүмкін болады. Телефон – өз уақытысын үнемдей білетін бизнесмен үшін жұмыс уақытын «жұтушыға» айналады. Бұл жерден қорытынды, телефонмен сөйлесу кезінде оның этикеті мен ережелерін білу әрбір мәдениетті кәсіпкер үшін өте маңызды.

Іскерлік телефонмен сөйлесудің жазылмаған ережелері бар. Олар іскерлік әкімшілік ерекшеліктері мен қарапайым телефонмен сөйлесу этикетінен тұрады. Бұл ережелерді келесі реті бойынша қарастырамыз: алдымен, сізге қоңырау шалған кезде, содан кейін сіз қоңырау шалған кезде.

1. Сізге қоңырау шалған кездегі іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізу ережелері. Егер телефон қоңырауы естілсе, кез-келген қоңырауда тұтқаны көтеру керек. Әрине көтермеуге де болады, егер сіз телефонның дірілінен кейін де жұмысқа деген қабілетіңізді сақтай алсаңыз. Бұл кезде, әр жарты сағат сайын қоңырау үні жиілей түсетінін есте ұстау қажет: сіз жауап бермеген абоненттер саны жиналып, қайта-қайта, үшінші, төртінші рет қайталап қоңырау шалуға мәжбүр болады. Соңында сізге тоқталмайтын қоңыраулар үнімен жұмыс істеуге тура келеді. Сонымен қатар, ешуақытта алдын – ала пайдалы келісім – шарт пен бағалы ақпараттар алып келетіндігін білу мүмкін емес. Тұтқаны екінші немесе үшінші қоңыраудан кейін де көтеруге болады.

Байланысшылар тұтқаны техникалық ақауларға байланысты көтеруіне болмайды деп ескертеді, себебі электрлік жүйелерде токтың күші жоғарылап, зардап шеккізуі мүмкін.

Кейде тұтқада естілу нашар болады. Бірақ бұл сіздің дауыс көтеруіңізге болады дегенді білдірмейді. Сондықтан нашар естілу кезінде өзіңіз дауыс көтермей, сізге хабарласып тұрған адамның өзінің қаттырақ сөйлеуін сұраңыз және оның сізді қалай естіп жатқандығын да сұраңыз.

Ең кең таралған алғашқы сөздің нұсқалары – бұл «иә», «алло», «тыңдап тұрмын». Бұл сөздер өзінің ақпараттылығы жағынан бірдей және айырмашылығы жоқ, себебі тұтқаны кім көтерсе де оған ешқандай мінездеме бермейді.

«Алло», «Иә», «Тыңдап тұрмын» деген шақыруларды бейтарап деп айтуымызға болады, себебі олар дәл кімнің, қандай кәсіпорын атынан тұтқаны көтергендігі жайлы ақпаратты бермейді. Сондықтан іскерлік сөйлесу кезінде бейтарап шақыртулардан бас тартқан дұрыс. Сол себепті қоңырауға жауап алдында әр қашан өзін таныстыру керек. Адамдар өздерінің кіммен сөйлесіп жатқандығын білгісі келеді. Бұл сенімділік жағдайын қалыптастырып, әңгімелесушіні дұрыс таңдауға көмектеседі. Өзіңізге жағымды формуланы тауып алыңыз. Өзіңіздің жағымсыз эмоцияларыңыздың сыртқа шығып кетпеуін қадағалап отыруыңыз қажет. Сіздің әңгімелесушіңізге бұл қызық болмауы мүмкін. Кейде қоңырауға жауап беру «Тыңдап тұрмын» сөзіне фамилияңызды қосу арқылы айтылады («Иванов тыңдап тұр») немесе кәсіпорын, бөлімнің атауын ғана көрсетеді: «Бухгалтерия», «Бірінші бөлім». Жоғарыда аталған жағдайларда абонент қайда түскенін және кіммен сөйлесіп тұрғанын білуі керек.

Телефон соғылды. Сіз трубканы көтердіңіз. Тағы да орнында жоқ әріптесіңізді сұрады. Сіз қанша рет «Ол жоқ» деп жауап беріп тұтқаны қоясыз. Бірақ ойланып көрейікші, сіз өз жауабыңызбен қайталап қоңырау шалуға мүмкіндік жасап отырған шығарсыз. Бұдан шығудың жолы қандай? Оған сыпайы түрде былай жауап беру керек: «Ол орнында жоқ. Оған қалдыратын хабарламаңыз бар ма?». Көрші столда отырған әріптесіңізді сұрап хабарласса, сіз өтінішпен былай жауап беруіңізге болады: «Қазір» немесе «Бір минут», одан кейін әріптесіңізді «Иван Иванович сізге» деген жауаптар айту керек.

Телефонмен сөйлесу кезінде сіздің фирмаңызға кері әсерін тигізбес үшін кейбір сөздерден аулақ болу керек. Оларға мыналар жатады:

1. «Мен білмеймін». Басқа ешқандай жауап сіздің фирмаңыздың сенімінен шығуына көмектеспейді. Егер сіз әңгімелесушілеріңізге жауап беруге күшіңіз жетпесе, онда былай жауап беріңіз: «Жақсы сұрақ... Сіз үшін толықтырып кетуге рұқсат етіңіз».

2. «Біз мұны жасай алмаймыз». Егер бұл расында солай болса, «табалдырықтан» кері қайтарудың орнына мысалы, түсінбес бұрын күте тұруын сұраңыз, альтернативті шешім табуға ұмтылыңыз.

3. «Сіз міндеттісіз...» Өте маңызды қателік! Сіздің клиентіңіз сізге ештеңе міндетті емес. Оның орнына былай айтсаңыз болады: «Сіз үшін маңызды...» немесе «Жақсы болар еді» және т.б.

4. «Бір секунд күте тұрыңыз, мен қазір келемін». Ойланып көріңіз, сіз өміріңізде «секунд» ішінде үлгерген кезіңіз болды ма. Қайдам. Әңгімелесушіңізге шындыққа ұқсас бір нәрсені айтыңыз: «Нақты керек ақпаратты табу үшін, 2-3 минут қажет болады.Күте тұрасыз ба?»

5. «Жоқ», сөйлемнің басында айтылған бұл сөз арқасында мәселені позитивті шешудің жолдары қиындай түседі. Әңгімелесушімен әрбір келісімсіз айтылған сөзді жақсылап ойланып алу керек. Мысалы, сапасыз тауар сатып алып, ақшалай төлемақы сұраған клиентке былай жауап беруге болады: «Біз сізге өтемақы төлей алмаймыз, бірақ сіздің сатып алған затыңызды ауыстырып бере алмаймыз».

Жіберілген және қабылданған телефон қоңырауларын реттеу үшін мынадай жағдайларды ескеру керек:

Телефонмен әңгімелесуді аяқтау кезінде мына ережеге сүйену керек:ең бірінші кім бастаған болса, яғни қоңырау шалса, сол адам аяқтауы керек. Сіз қоңырау шалған адамға шыдамсыздық танытып, әңгімені "қысқартуға» тырыспаңыз. Сіз қоштасайын деп жатырсыз, ал сізбен сөйлесіп тұрған адам әлі бәрін түсінбеген шығар. Әңгімелесушімен қалай қоштасу керек? Тек екі кеңес береміз. Бірінші кеңес – әңгімелесушіге тағы бір рет рахмет айтыңыз, егер ол сізді құттықтаса немесе жағмды хабарлар жеткізсе. Екінші кеңес – егер қажет десеңіз, оның қоңырау шалғандығына қуанышты екендігіңізді айтыңыз немесе жай ғана қоштасып, жақсылық тілеңіз.

2. Сіз қоңырау шалғандағы іскерлік телефонмен сөйлесуді жүргізудің ережелері.

Сіздің ойыңызға телефонмен қоңырау шалу келетін болса, онда телефон тұтқасын бірден қолға алудың керегі жоқ. Себебі, ең алдымен қандай мақсатпен қоңырау шалып жатқаныңызды, сонымен қатар әңгіменің мазмұнын құрастырып алғаныңыз жөн. Басқа қалаға немесе іскерлік әріптесіңізге хабарласар алдында, қағаз бетіне негізгі алдағы әңгіменің бөлімдерін жазып қою керек. Себебі қобалжу немесе асығыс кезінде маңызды жағдайларды естен шығармас үшін.

Телефонмен қоңырау шалу үшін, ыңғайлы уақыт 3 белгі бойынша анықталады:

а) сіздің ұсынысыңыз бойынша абонентке қоңырау шалу ыңғайлы кезінде;

б) онымен байланысқа түсу оңай болған жағдайда;

в) сіздің қоңырау шалуға ыңғайлы уақытыңыз болған кезінде. Бірақ, есте ұстау керек, жұмыс күнінің алғашқы бөлігінде қоңырау шалып, адамдарға кедергі келтірудің керегі жоқ. Жұмыс күнінің алғашқы бөлігінде тек алдын-ала әңгімелесу уақытын белгілеу үшін қоңырау шалуға болады.

Бақылау сұрақтары.

1. Сіз қоңырау шалғаныңыздағы телефонмен сөйлесу ережелері.

2. Сізге қоңырау шалған кездегі телефонмен сөйлесу ережелері.

3. Телефонмен сөйлесудің типтері.

Дата добавления: 2014-01-15