Взаимодействие и его психологические механизмы

Что же такое «взаимо-действие».

В социальной психологии выделяют «Широкий» и «Узкий» смыслы понятия «взаимодействие». В «Широком» смысле – взаимодействие – любой вид контакта двух и более людей, вследствие чего происходят взаимные изменения их поведения, опыта, отношений, установок и т.д. В «Узком» смысле под взаимодействием понимается способ реализации совместной деятельности, требующей взаимного согласования и координации индивидуальных действий.

Говоря о взаимодействии работника КЗ и Клиента мы говорим о взаимодействии в узком смысле.

Даже узкое (конкретное) взаимодействие очень сложный и многофакторный процесс. Чаще выделяют психологические и ситуативные (технические) факторы.

К психологическим факторам относят психологические особенности и состояния участников взаимодействия, процесс.

К ситуативным факторам, прежде всего, относятся условия взаимодействия: наличие других людей, технические условия (качество телефонной связи или шум в помещении), «интерьерное» обеспечение («на подоконнике» или в комнате для переговоров) и тому подобное.

Учет всего этого многообразия факторов в ситуациях оперативного взаимодействия, когда требуется принятие достаточно быстрых решений, направленных на изменение поведения субъектов взаимодействия, практически не возможен.

Данная проблема особенно актуальна для деятельности, в которой взаимодействие играет решающую роль. К таким видам деятельности относится и сервисная деятельность. Проблема минимизации негативного влияния внешних факторов в сервисных организациях решается через создание специальных условий. Проблема учета психологических факторов – через разработку «Стандартов обслуживания» и специальное обучение персонала (чем мы и занимаемся).

Таким образом, предмет нашего курса – психологические процессы (механизмы) межличностного взаимодействия работника КЗ и Клиента.

Если попытаться конкретизировать задачи работника КЗ в процессе взаимодействия с клиентом, то их как минимум две:

ü во-первых, определить психологические характеристики клиента, значимые для данного акта взаимодействия;

ü во-вторых, учитывая эти характеристики, организовать коммуникацию, позволяющую эффективно достичь профессиональных целей.

В психологии существует большое количество теорий, раскрывающих процесс межличностного взаимодействия (практически все методологические концепции имеют свою теорию) рассмотрим основные из них, те которые сегодня с успехом применяются в различных сферах коммуникативной деятельности: менеджмент, реклама, переговорный процесс, и конечно сервис.

Дата добавления: 2014-01-15