Стратегічні і тактичні напрями технічного сервісу

У ринкових умовах, що складаються в Україні, технічний сервіс в АПК потрібно розглядати як стратегічний напрям із забезпечення працездатності техніки в період експлуатації з позицій юридичного, економічного, нормативного, технічного, технологічного та кадрового забезпечення, як невід’ємну сполучну ланку між виробником і споживачем техніки. Це сприятиме завоюванню належного місця на вітчизняному та світовому ринках сільськогосподарського машинобудування. Основна маса вітчизняних і зарубіжних виробників сільськогосподарської техніки недооцінює роль і значення обов’язкового й надійного технічного сервісу для загальної виробничої діяльності. Серед власників техніки також не сформовано специфічної і природної потреби в дотриманні правил її технічного обслуговування.

Підхід до технічного сервісу має бути принципово іншим. Сукупність послуг, які надає виробник продукції через свої фірмові або дилерські центри до і після її реалізації, має надаватися за умови практичної підготовки споживачів і ретельного виконання ними вимог виробничої й технічної експлуатації.

Останнім часом на передній план конкурентної боротьби за споживача винесено сервісні послуги. Зокрема, передпродажне та післяпродажне обслуговування та терміни поставок. За помітного вирівнювання експлуатаційно-технічних показників сучасних машин виробництва різних фірм сукупність послуг, їх обсяг і термін слугують для споживачів додатковим вагомим аргументом, який високо цінується під час вибору потрібної машини. Тому водночас із ринком техніки повинен формуватися потужний ринок сервісу, що має охоплювати принципи, нормативи та правила, яких дотримуються фірми-продуценти. Ці розробки треба вдосконалювати згідно з потребами та замовленнями споживачів.

Зростаюче значення технічного сервісу зумовлено певними об’єктивними тенденціями:

- завдяки потужному інформаційному забезпеченню змінилися відносини між споживачем і виробником, а також підвищилися вимоги до якості промислових виробів;

- підвищилася складність промислових виробів, що зумовило додаткові вимоги щодо кваліфікації експлуатаційників і обслуговуючого персоналу;

- швидкий науково-технічний прогрес зумовлює передчасне моральне старіння машин і диктує споживачеві потребу в їх примусовій модернізації.

Виходячи з цього, основними завданнями технічного сервісу має стати розв’язання таких проблем.

1. Консультація потенційних покупців перед придбанням машини або виробу даної фірми, що дасть їм змогу зробити правильний і свідомий вибір.

2. Підготовка персоналу до майбутньої ефективної та безпечної експлуатації техніки.

3. Передача потрібної технічної документації, що дасть змогу спеціалістам кваліфіковано використовувати техніку та обслуговувати її у межах чинних технічних норм.

4. Передпродажна підготовка техніки до реалізації її споживачеві.

5. Доставка техніки на місце експлуатації.

6. Підготовка техніки за місцем експлуатації і демонстрація її покупцеві в роботі (пусконалагодження).

7. Забезпечення працездатності техніки впродовж терміну її експлуатації.

8. Оперативне забезпечення запасними частинами.

9. Збір і систематизація інформації щодо виробничої і технічної експлуатації техніки.

10. Аналіз роботи конкурентів на ринку техніки та сервісу.

11. Забезпечення служби маркетингу первинною інформацією щодо потреб у техніці й послугах.

12. Утилізація техніки.

У практичній діяльності фірма-продуцент повинна використовувати низку основних правил із розробки норм і заходів, які зменшують імовірність помилок у період експлуатації техніки:

1. Зважена цінова політика в сфері сервісу, що має бути не тільки джерелом додаткових прибутків, а й аргументом для придбання товару та каталізатором зміцнення довіри у покупців.

2. Зручність сервісу. Сервіс потрібно надавати в тому місці, в зазначений час і в такій формі, що задовольняє споживача.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних послуг фірма повинна пропонувати від мінімально потрібних до максимально доцільних.

4. Обов’язковість пропозицій і необов’язковість використання. Фірми пропонують клієнту сервіс, але клієнт не обов’язково ним користується.

5. Технічна та технологічна адекватність сервісу конструктивній і технічній складності виробу. Для сервісних центрів потрібні спеціальне устаткування й технології, що скорочують терміни виконання робіт і підвищують їх якість.

6. Адекватна вартість сервісу відносно вартості техніки.

7. Постійний моніторинг стану техніки.

Нині на поля України виходить машинерія нового технічного рівня — як вітчизняна, так і зарубіжна. Вона оснащена системами для контролю технологічних процесів і діагностики стану її вузлів, агрегатів і систем. Водночас недостатня кількість і якість технічних засобів та інфраструктури технічного сервісу унеможливлюють організацію адекватного обслуговування сучасної техніки. Це призводить до збільшення простоїв через відмову агрегатів, що, враховуючи стислі агротерміни, зумовлює збільшення біологічних втрат урожаю.

Зважаючи на інтенсивний розвиток сучасних систем зв’язку і можливості бортових комп’ютерів, можна розглядати питання про формування нового нетрадиційного підходу до організаційних засад менеджменту технічного сервісу — дистанційного моніторингу стану техніки в процесі її виробничої експлуатації.

В основу організації технічного сервісу сучасних машин повинні бути покладені нові принципи: оперативність і об’єктивність автоматизованого контролю технічного стану та оперативність прийняття інженерних рішень щодо відновлення їх працездатності або усунення виявлених неполадок, розрегулювань, потрібного переналагодження машин. Автоматизований дистанційний моніторинг контролю технічного стану техніки дасть змогу максимально вилучити оператора (механізатора) з його суб’єктивними оцінками проблем виробничої і технічної експлуатації.

Концепція розвитку технічного сервісу в умовах ринкової економіки полягає в удосконаленні організаційних форм, технічного й технологічного забезпечення технічним сервісом машин і обладнання АПК для забезпечення їх надійної та ефективної роботи. У сучасних умовах концепція розвитку фірмового технічного сервісу повинна охоплювати не тільки питання технічного обслуговування й постачання.

Стратегічні й тактичні напрями технічного сервісу повинні охоплювати сукупність певних сертифікованих тестів, показників, чинників, які споживачі оцінюватимуть не прикметниками, а числовими показниками: вартість послуг, їх оперативність, якість і обов’язковість. Зазначені показники визначатимуть попит і пропозицію, тобто формуватимуть ринок послуг із технічного сервісу в стратегічному напрямі:

- розробка сертифікаційних вимог щодо технічного, технологічного, кадрового, нормативного й методичного забезпечення, обслуговуючої бази сервісного супроводження відповідно до технічного рівня машин;

- технічне й технологічне забезпечення організаційної схеми надання послуг замовникам у сервісних центрах і в умовах споживача;

- інформаційно-консультативне забезпечення споживачів;

- підготовка та перепідготовка кадрів для виробничої експлуатації і технічного сервісу. Тактичні напрями технічного сервісу мають охоплювати всі практичні питання забезпечення споживачів технікою та підтримання її працездатності в гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації;

- транспортування машин, їх передпродажна підготовка, ознайомлення з правилами виробничої технічної і технологічної експлуатації, забезпечення правил технічної та екологічної безпеки;

- раціональне використання паливно-мастильних та інших експлуатаційних матеріалів;

- інформація про забезпечення запчастинами, вузлами, агрегатами та ПММ; раціональне та ефективне зберігання техніки і її утилізація.

Вибір стратегічних напрямів і вирішення тактичних завдань, визначених ними, дасть змогу забезпечити формування правових і економічних засад ринкового технічного сервісу. Це, своєю чергою, наблизить послуги до споживача, забезпечить їх якість, обов’язковість і доступність.

Дата добавления: 2014-01-15