Проектирование системы продаж

Задачей «проектирования» отдела продаж, фактически, становится распределение функций обслуживания между функциональными единицами предприятия.

Примерная схема анализа ситуации:

	Вопрос	Решение
1.	Имеются ли клиенты, с которыми ведется длительное взаимодействие или возможны регулярные продажи?	Если «да», то нужны менеджеры по обслуживанию
2.	Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов и есть пути для прямого обращения к ним?	Если «да», то нужны менеджеры по активным продажам
3.	Есть многочисленные клиенты прямое обращение к которым затруднительно?	Если «да», то нужны менеджеры по рекламе
4.	Продукция сложная, вовлеченность высокая?	Требуются консультанты
5.	Угрожает ли совмещение ролей в одном человеке безопасности? Возможно ли «хищение клиентов»?	Если «нет»,то совмещаем.
6.	Нет ли перекрытия ролей и интересов?	Если «да» то корректируем функционал.
7.	Нет ли дублирования функций?	Если «да» то корректируем функционал.
7.	Имеются ли функции, которые могут выполняться более дешевым персоналом?	Если «да» то корректируем функционал.
8.	Соответствует ли система стимулирования функционалу?	Корректируем.

Пример:

Фирма ведет продажи услуг связи на основе постоянного подключения по кабелю. Среди клиентов фирмы имеются как крупные, хорошо известные компании, так и многочисленные мелкие компании и индивидуальные предприниматели.

Типичная организация системы:

В фирме имеется отдел рекламы, отдел активных продаж, бухгалтерия и техническая служба.

Все входящие звонки идут в отдел продаж.

За решение проблем «своих» клиентов отвечает каждый конкретный сотрудник отдела продаж, который получает звонки и при необходимости переводит их в бухгалтерию и техническую службу.

Проблемы:

1. За всех клиентов, несмотря на то, получены ли они активными продажами, в результате рекламы или повторного обращения старых клиентов продавцы получают одинаково высокую премию. Попытки изменить ситуацию приводят к саботированию работы, «итальянским забастовкам».

2. Клиенты регулярно не могут получить помощь, поскольку их менеджер уехал на переговоры

3. Если продавцы увольняются то обслуживать их клиентов никто не хочет

4. Плановый рост клиентской базы не достигается, продавцы ссылаются на перегрузки и занятость обслуживанием клиентов, времени на активные продажи якобы нет

Решение

	Вопрос	Решение
1.	Имеются ли клиенты, с которыми ведется длительное взаимодействие или возможны регулярные продажи?	«да», нужны менеджеры по обслуживанию
2.	Имеется относительно небольшое число достаточно крупных клиентов и есть пути для прямого обращения к ним?	«да», то нужны менеджеры по активным продажам
3.	Есть многочисленные клиенты прямое обращение к которым затруднительно?	«да», то нужны менеджеры по рекламе
4.	Продукция сложная, вовлеченность высокая?	«да», требуются консультанты
5.	Угрожает ли совмещение ролей в одном человеке безопасности? Возможно ли «хищение клиентов»?	«нет»,факт технически сложного подключения препятствует хищению можно совместить консультации с менеджерами по продажам и менеджерами по обслуживанию

Обычно в результате такого анализа получается следующая схема:

В этой схеме старые клиенты обслуживаются менеджерами по обслуживанию, т.е. более дешевым персоналом, кроме того стабильность обслуживания заметно выше поскольку менеджмент по обслуживанию всегда в офисе и на переговоры не ездит.

Дата добавления: 2014-01-20