Стадия «Выслушивание покупателя и определение его

потребностей»

1. Роль и место стадии в процессе продажи	Закладывается основа для успеха конкретной сделки: - точное понимание потребителя и того, что он хочет, позволяет достичь соглашения, результатами которого он будет доволен, Создается основа для повторных сделок и рекомендаций.
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии	1. Покупатель определяет или уточняет свои потребности. 2. Испытывает психологическое напряжение вследствие необходимости принять решение «что я хочу». 3. Страх сделать ошибку в процессе самоопределения (боязнь прошлых ошибок).
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии	Позиция: - активная исследовательская. Поведение: - вопросительное; - поведение понимания; - пояснительное.
4. Деятельность продавца на данной стадии   4.1. Цели   4.2. Задачи	а) с максимальным комфортом для покупателя помочь ему определить действительные потребности; б) определить, в состоянии ли продавец предложить покупателю то, что ему действительно нужно.   а) «разговорить» покупателя и получить достоверную информацию о его потребностях; б) определить степень ответственности человека, которому предлагают товар (отвечает ли он за принятие решения о покупке).

Стадия «Презентация товара (услуги)»

1. Роль и место стадии в процессе продажи	Центральный момент подготовки сделки: покупатель получает адресное предложение, которое наилучшим образом решает его проблему.
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии	Покупатель сконцентрирован на беседе (т.к. речь шла о нем и его проблемах) и готов воспринимать информацию о товаре (услуге). P.S. Покупателю трудно концентрировать внимание более, чем на 10-15 мин.
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии	Позиция: активное влияние на покупателя. Поведение решительное. Подход: «если что-то хорошо для покупателя и он может себе это позволить, то я должен помочь ему это сделать!» Суть действий: подтверждение преимуществ, которые необходимы вашему покупателю.
4. Деятельность продавца на данной стадии     4.1. Цели   4.2. Задачи	- с помощью точного «адресного» предложения представить покупателю лучшую для него возможность решить его проблему; - вызвать желание купить.   а) убедить покупателя, что именно вы являетесь лучшим источником преимуществ, которые ему требуются; б) обеспечить физическую вовлеченность покупателя (включить в действие); в) обеспечить эмоциональную вовлеченность покупателя; г) обеспечить интеллектуальную вовлеченность покупателя.

Стадия «Ответы на возражения»

1. Роль и место стадии в процессе продажи	Окончание подготовки к заключению сделки: здесь формируется полный комплекс аргументов в пользу решения о покупке.
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии	1. Защищается от соблазна купить. 2. Проявляет осторожность, сомневается. 3. Сопротивляется необходимости принимать решение из-за страха допустить ошибку.
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии	Позиция: продавец как консультант активно помогает покупателю сформировать решение о покупке. Поведение: оказание поддержки и консультационной помощи в процессе выработки решения.
4. Деятельность продавца на данной стадии   4.1. Цели     4.2. Задачи	- снять оборону покупателя и устранить преграды, которые мешают перейти к сделке. - подвести к осознанному выбору.   а) «снять», развеять сомнения покупателя; б) убедить в правильности выбора.

Стадия «Заключение сделки»

1. Роль и место стадии в процессе продажи	Завершение всей предыдущей работы продавца. Здесь осуществляется и фиксируется реальный обмен: «деньги-товар»
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии	Покупатель испытывает страх перед необходимостью принять окончательное решение. Он стремится затянуть или отложить решение.
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии	Позиция: активного влияния. Поведение: а) лидера, который управляет процессом принятия решения о покупке в режиме диалога; б) проявление искренней заинтересованности в достижении результата, удовлетворяющего покупателя; в) уверенное; г) естественное.
4. Деятельности продавца на данной стадии     4.1. Цели   4.2. Задачи	Помочь покупателю принять решение купить.     а) точно определить психологическое состояние готовности купить; б) подвести покупателя к решению о покупке; в) зафиксировать результат.

Действия, формирующие и укрепляющие психологический контакт с собеседником

Действия, разрушающие психологический контакт с собеседником

1. Предоставление партнеру возможности выговориться. 2. Вербализация эмоционального состояния как своего, так и партнера. 3. Подчеркивание общности с партнером (совпадение интересов, мнений, целей и т.д.). 4. Проявление интереса к проблемам партнера. Желательно, чтобы интерес был не показным, а искренним. 5. Подчеркивание значимости партнера, ценности его мнения в ваших глазах. Здесь следует избегать фальши. 6. Немедленное признание вашей неправоты, сразу же, как только факт неправоты осознан. 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 8. Обращение к фактам. Этот прием сбивает эмоциональный накал и позволяет оппонентам взглянуть на суть дела более трезво, как бы со стороны.

1. Перебивание партнера. 2. Принижение личности партнера посредством оскорбительных высказываний. 3. Подчеркивание разности между вами и партнером. 4. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение вашего собственного вклада. 5. Резкое убыстрение темпа беседы. Это один из признаков возникновения неуправляемой ситуации, когда оппоненты перестают контролировать свое поведение и смысл высказывания друг друга. 6. Избегание пространственной близости и контакта глаз. Это внешние признаки внутренней антипатии, а также неискренности, к которым люди сейчас особенно чувствительны. 7. Изложение без пауз (монолог). У партнера нет возможности высказать свое мнение. Такой стиль беседы свидетельствует о невежливости и невоспитанности.

Дата добавления: 2014-01-20