Контракт на консультационные услуги

Контракт на консультационные услуги — форма закрепления партнерских связей. В контракте фикси­руются принятые договоренности, взаимные права и обязанности, а также последствия нарушения догово­ренностей.

На практике применяется устный договор (как правило, работа на безвозмездной основе) и письменный контракт. Одной из разновидностей письменного кон­тракта является договор на абонементное обслуживание, который взаимовыгоден (для консультанта — своей ста­бильной загруженностью, а для клиента — оперативностью и невысокой платой).

Краткой формой письменного контракта является письмо-соглашение, которое используется для кратких работ, например экспертной оценки по какому-либо вопросу.

Структура и содержание контракта произвольны, хотя и имеются типовые разделы: преамбула (введение), основная часть и заключение.

В преамбуле указывается:

■ название договора;

■ место и время заключения;

■ наименование сторон. Основная часть

1. Специфические условия (характерные только для данной работы):

■ определения и толкования терминов (проект, консультант, стороны, рабочий час и т. д.);

■ предмет договора (цели и описание проекта, объем работ, результаты работ, рабочий план, сроки, особые методы и т. п.);

■ обязанности консультанта (перечень работ и услуг по формированию команды консультантов, по оцен­ке полученных результатов, по обучению персонала, по соблюдению конфиденциальности, по оформлению ито­гового документа, гарантии качества реализации проек­та и т. п.);

■ обязанности клиента (перечень обязанностей по предоставлению всей необходимой информации, по обес­печению условий работы, по организации обучения, по соблюдению условий оценки и оплаты работы консуль­тантов, по конфиденциальности в части полученной от консультанта информации и т. д.);

■ оценка промежуточных и конечных результатов;

■ порядок расчета (основания для расчета, согласо­ванный способ определения стоимости работ и сроки осу­ществления платежей);

■ разрешение споров (как правило, устанавливает­ся досудебная процедура — путем переговоров);

■ срок действия договора (начало и окончание срока договора);

■ штрафные санкции (основания для расторжения договора, основания для штрафных санкций по вине одной из сторон, нарушение сроков выполнения [приема] ра­бот по вине одной из сторон, задержка выплат и т. п.).

2. Общие условия договора: арбитражная оговорка, форс-мажорные обстоятельства.

Заключение: юридические адреса сторон; приложе­ния к договору, подписи сторон.

Принципы организации отношений (по Лапыгину)

Принципы — это основные правила деятельности, нормы поведения.

В принципах находят отражение:

■ особенности предоставляемой услуги и требова­ния к ней;

■ нормы поведения клиента и консультанта;

■ организация взаимодействия между консультан­том и клиентом.

Нормы этики:

■ независимость и объективность (например, не обслуживать одновременно конкурирующие организации);

■ конфиденциальность (например, без разрешения клиента информация, полученная от него во время рабо­ты, не может быть раскрыта или использована консуль­тантом в личных целях);

■ установление и согласование с клиентом размера гонорара до начала работы.

Существуют определенные принципы поведения консультанта (по Токмаковой) в процессе взаимодействия с клиентом. Следование им не только обеспечивает этичность профессиональной деятельности, но и является залогом успешного психологического воздействия.

1-ый принцип. Доброжелательное отношение к клиенту. Клиент должен чувствовать себя уютно и комфортно. Его должны внимательно слушать, оказывать поддержку и не осуждать.

2-ой принцип. Ориентация на ценности и нормы клиента. Нужно опираться на систему ценностей самого клиента. Уважая их, консультант сможет воздействовать на них.

3-ий принцип. Запрет давать советы со стопроцентной гарантией благоприятного исхода. Жизнь уникальна и непредсказуема. Советуя, консультант полностью берет ответственность за происходящее, что формирует у клиента пассивное отношение и все неудачи будут приписаны консультанту.

4-ый принцип. Анонимность. Любая информация не может быть передана без его согласия в другие учреждения, в том числе друзьям и родственникам, если это не угрожает чьей –либо жизни.

5-ый принцип. Разграничение личных и профессиональных отношений: консультанту нужно держать дистанцию, иметь отстраненную позицию.

6-ой принцип. Включенность клиента в процесс консультирования. Клиент должен чувствовать себя максимально включенным в процесс выработки рекомендаций.

Консультант может помочь клиенту лишь в том случае, если понимает стоящие перед ним проблемы, а клиент ценит его помощь. Опытные консультанты обычно исповедуют открытый подход к жизни, к работе и стремятся следовать четырем принципам:

1. Быть естественным и говорить то, что думаешь. Не пользоваться своими советами для манипулирования человеком или получения личной выгоды.

2. Выражаться ясно и конкретно, чтобы быть правильно понятым.

3. Уметь понять, что чувствует другой человек, и точно оценить то состояние, в котором он находится.

4. Быть готовым вскрыть неудобные факты и чувства, не теряя при этом изначального уважения к другому человеку.

Клиент не просто потребитель услуг, а руководи­тель: он часто подчеркивает свое превосходство, болез­ненно воспринимает обсуждение острых проблем.

Руководитель организации как клиент, как прави­ло, имеет высокую достижительную мотивацию (ориен­тацию на достижение успеха) и больше реагирует на воз­можности, чем на стимулы (только бы им не мешали).

Консультанты подчеркивают, что они так же, как и клиент, искушены бизнесом, но в силу пристрастия за­нимаются бизнесом или подчеркивают, что они из дру­гого мира, имеют преимущество в мощном методическом обеспечении процессов поиска решений.

Консультант знает больше клиента, клиент не все­гда может сформулировать свой заказ, консультант может помочь клиенту сформулировать заказ на услугу.

Представление своей профессии консультант осу­ществляет, сообщая о том, что подобные работы он уже делал ранее, В качестве рекламы можно предъявить пере­чень клиентов или буклет.

Выгоднее сообщать информацию об управлен­ческом консультировании в мировой практике, в стране и в регионе.

Помогает ссылка на членство в ассоциации кон­сультантов России и время нахождения на рынке услуг. Можно продемонстрировать диплом консультанта по управлению.

Испытывающие вопросы и интервью сопровожда­ются со стороны консультанта стандартными смысловы­ми конструкциями, например:

■ давно ли вы работаете в данной отрасли;

■ клиентура у нас разная: политики, промышлен­ники, малый бизнес;

■ достаточно того, что вы хорошо знаете свою от­расль, а мы хорошо знаем методы решения задач. Мы можем работать как партнеры.

Когда у консультанта клиент язвительно спрашива­ет, сколько лет консультант сам работал директором, полезно заметить: вы же не спрашиваете у врача, болел ли он сам когда-нибудь той болезнью, от которой он собирается лечить вас.

Директор часто спрашивает, сколько времени это зай­мет и чем придется пожертвовать. Ответ прост: «Сколько захотите, но вопрос для вас жизненно важен, я бы на вашем месте занимался им очень плотно».

Авансы консультанта в части организационной ди­агностики, как правило, таковы:

■ мы дадим вам информацию о состоянии дел в организации, которую вы не можете получить сегодня;

■ мы укажем взаимосвязи между проблемами;

■ станет ясно, с чего начинать решение проблем;

■ вы ощущаете проблемы, но с помощью наших методов вы это сделаете быстрее и точнее;

■ у вас есть проблемы, которые есть и у всех других;

■ у вас не может не быть проблем, которые есть во всех других организациях (диагностики мы у вас еще не делали, но указанные проблемы у вас, наверняка, есть);

■ может быть, вы работаете над стратегией, но она наверняка у вас получается одновариантной, а мы смо­жем вместе с вами разработать несколько альтернативных направлений (если ваша стратегия разработана давно, то считайте, что она мертва).

Первым нашим результатом будет познание ситуа­ции в организации. Мы предложим вам экран состояния, которое, может быть, будет для вас неожиданным. Разбе­ремся и проясним ситуацию. Никакими другими спосо­бами вы больше это не получите.

Затем с вашей помощью мы определим корневые проблемы по нашим методикам, решение которых по­зволит избавиться сразу от нескольких проблем автома­тически. После окончания консультационной работы следует запастись письмами-отзывами или рекоменда­циями.

Дата добавления: 2014-01-20