Еще раз о моделях консультирования

Поведенческие аспекты

Консультант должен демонстрировать уверенность, чему способствует цитирование время от времени прак­тических ситуаций.

Контакт с клиентом необходимо осуществлять не по телефону, а с глазу на глаз.

Необходимо придерживаться краткости и вырази­тельности в речи.

Больше слушать, пусть больше говорит клиент.

Консультант ведет беседу, задавая вопросы.

Лучше, если клиент на время переговоров переся­дет от телефона подальше.

Наготове следует держать визитную карточку.

Вербальная техника трех «да» (задать три вопроса, на которые собеседник ответит наверняка «да»).

Если клиент говорит о том, что в организации уже работали консультанты, то предложить другие консульта­ционные услуги (не реструктуризацию, а например, мо­тивацию) или уникальную методику, которой никто боль­ше не владеет, или постоянное сопровождение.

Полезно провести сопоставление организационно­го порядка в организации с коллекцией типовых ошибок.

Если договориться о большой работе не удается, то следует предложить провести первый этап (без опла­ты) и по результату определиться о дальнейшем сотруд­ничестве.

Произносить минимум специальных терминов (вме­сто корневая проблема — главная задача).

Научитесь улыбаться улыбкой уверенного человека.

При выходе из переговоров: у меня осталось пять минут, но, думаю, этого достаточно, чтобы договориться о следующей встрече, договориться о контактной персоне и с кем обсудить проект контракта.

Поэтому фиксируются ограничения консультаци­онной деятельности и роль клиента в консультационном процессе. Ниже приводятся 10 заповедей клиента.

1. Узнайте все о консультировании и консуль­танте.

2. Определите проблему.

3. Определите цель.

4. Выберите себе подходящего консультанта.

5. Разработайте совместную программу действий.

6. Активно участвуйте во всех стадиях консульти­рования.

7. Привлекайте консультанта к внедрению пред­ложений.

8. Следите за ходом выполнения задания.

9. Оцените полученные результаты и консуль­танта.

10. Остерегайтесь попасть в зависимость от кон­сультанта.

Иными словами, успех совместной работы зависит не только от квалификации консультанта, но и от умения клиента использовать знания и опыт консультанта.

Выбор модели консультирования осуществляется с учетом содержания решаемой задачи и специфики кли­ентской организации.

Экспертное консультирование. Сила и слабость экспер­та в его узкой специализации, позволяющей ему глубоко знать узкий спектр проблем организационного управления.

В этом случае консультант отвечает на вопросы клиента, не проводя при этом анализа ситуации в кли­ентской организации.

Недостаток такого подхода содержится в том, что проблему определяет клиент, задачу решает консультант, а реализует решение клиент, т. е. субъекты деятельности ре­ализуют процесс по отдельным фрагментам, что не обеспе­чивает системности и снижает эффективность.

Тем не менее этот вид консультационных услуг бу­дет существовать всегда.

Консультирование по проекту. Консультирование по проекту также ориентировано на покупку готового реше­ния. Но в этом случае консультантом проводится иссле­дование состояния клиентской организации, и консуль­танты обеспечивают обучение клиента в части подготовки к проведению требуемых изменений в организации. Вне­дрение осуществляет сам клиент.

Недостаток такого подхода содержится в том, что идеи консультанта остаются чужими (привнесенными извне), а * руководство клиентской организации может быть непосле­довательным в проведении организационных изменений.

Консультирование по процессу. Подход основан на со­трудничестве консультанта и клиента в процессе всего цик­ла решения проблем.

В процессе совместной работы консультант обучает клиента методам диагностики, стимулирует выработку коллективных решений и содействует проведению наме­ченных изменений.

Проблемы здесь кроются в способности консуль­танта выбрать те методы совместной работы, которые приведут к требуемому результату. Специализация консультантов мешает устранить одно направленность деятель­ности некоторых консультационных организаций (так называемая проблема «консультанта одного метода»).

Процесс консультирования. Сам процесс консульти­рования представляет собой логическую последователь­ность процедур.

Выделим три стадии.

1. Обеспечение единства в понимании сути консуль­тационного проекта клиентом и консультантом. Эта ста­дия заканчивается заключением контракта.

2. Диагностика организации, выработка рекомен­даций и их внедрение.

3. Уход консультанта от клиента и формулирование планов сотрудничества на будущее.

Ниже приводится модель процесса консультирова­ния, разработанная В.И. Алешниковой (табл. 5.1).

Связанные между собой задачи группируются вме­сте. Все этапы по-своему важны. Этапы разрабатываются от общего к частному. Каждый этап завершается приня­тием решения.

Роли консультанта и клиента на разных этапах ме­няются, но сведение к нулю участия одной из сторон равносильно прекращению процесса консультирования.

Дата добавления: 2014-01-20