Глоссарий. Алфавитный указатель

Алфавитный указатель

Резюме

Разработка системы качества проводится специальной командой по созданию системы качества. Руководство проекта должно демонстрировать личную заинтересованность в создании системы качества и принимать в нем активное участие. Для разработки и внедрения системы качества следует привлекать как можно больше сотрудников. Если сотрудник принимал участие в разработке документации для своей деятельности, то он намного лучше это будет выполнять. Для описания системы качества издается руководство по качеству. На это руководство существует отдельный международный стандарт ИСО 10013:95.

(После термина указана страница, на которой он объясняется)

Верхний контрольный предел 151

Временной ряд 150

Всеобщее управление качеством 105

Гистограмма 152

Градация 115

График создания системы качества 178

Детальная схема 145

Диаграмма Ишикавы 148

Диаграмма Парето 147

Диаграмма разброса 153

Диаграмма рассеяния 153

Добровольная сертификация 94

Жизненный цикл товара 96

Заявка на подряд 117

ИСО 92

ИСО 9000-1 100

ИСО 9001 100

ИСО 9002 101

ИСО 9003 101

ИСО 9004-1 101

Качество 89

Класс 115

Команда по созданию системы качества 175

Контракт 117

Контрольная карта 151

Контрольный листок 143

Корпоративная культура 111

Кружки качества 163

Материальное стимулирование 167

Матрица ответственности 181

Методы контроля результатов работы по качеству 109

Методы обеспечения качества 109

Методы стимулирования качества 109

Мозговой штурм 144

МЭК 92

Нематериальное стимулирование 166

Нерегулируемая зона 94

Нижний контрольный предел 151

Обеспечение соответствия 93

Обязательная сертификация 94

Ответственность руководства 118

Планирование качества 135

Политика в области качества 98

Поставщик 117

Потребитель 117

Премия по качеству 111

Причинно-следственная диаграмма 148

Продукция 116

Программа административного управления качеством 137

Программа качества 137

Программа обеспечения качества 137

Путеводитель по руководству по качеству 204

Раскрывающаяся схема 145

Регулируемая зона 94

Руководство по качеству 118

Самоконтроль 161

Самооценка 114

Сертификация 93

Система качества 95

Сорт 115

Стандартизация 92

Статистический контроль процессов 156

Стимулирование сотрудников 165

Субподрядчик 117

Схема потока 145

Схема применения 145

Схема процесса 145

Таблица проверок 143

Уровень стандартизации 93

Ниже приводятся определения основных терминов, использованных в данном разделе. Приводимые определения взяты из международного стандарта ИСО 8402:94 “Управление качеством и обеспечение качества ‑ Словарь” и из руководства ISO/IEC Guide 2:91 Руководство 2 “Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности”.

Административно-территориальная стандартизация ‑ стандартизация, которая проводится на уровне какой-либо административно-территориальной единицы.

Административно-территориальный стандарт (стандарт административно-территориальной единицы) ‑ стандарт, принятый на уровне одной административно-территориальной единицы страны и доступный широкому кругу потребителей.

Анализ контракта ‑ систематическая деятельность, предпринимаемая поставщиком до подписания контракта, чтобы убедиться, что требования к качеству точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены поставщиком.

Анализ со стороны руководства ‑ официальная оценка высшим руководством состояния систем качества, определение соответствия политике в области качества и целям..

Всеобщее управление (руководство) качеством (TQM) ‑ подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Заявка на подряд ‑ заявка, сделанная поставщиком в ответ на предложение выполнить контракт на обеспечение продукцией.

Качество ‑ совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Консенсус ‑ общее согласие, характеризующееся отсутствием серьезных возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон и достигаемое в результате процедуры, стремящейся учесть мнения всех сторон и сблизить несовпадающие точки зрения.

Контракт ‑ требования, согласованные между поставщиком и потребителем и переданные с помощью любых средств.

Контроль ‑ деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик (с целью калибровки) объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Корректирующее действие ‑ действие, предпринятое для устранения причин существующего несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

Международная стандартизация ‑ стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран.

Международный стандарт ‑ стандарт, принятый международной организацией, занимающейся стандартизацией (по стандартизации) и доступный широкому кругу потребителей.

Методика ‑ установленный способ осуществления деятельности.

Примечания:

1. Во многих случаях методики документируются (например, методики системы качества).

2. Когда какая-то методика документируется, лучше употреблять термин “письменная методика” или “документальная методика”.

3. Письменная или документальная методика обычно включает: цели и область деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть сделано; какие материалы, документы и какое оборудование должны быть использованы; и каким образом это должно быть проконтролировано и зарегистрировано.

Модель для обеспечения качества ‑ стандартизованный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Надзор за качеством ‑ непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Национальная стандартизация ‑ стандартизация, которая проводится на уровне одной конкретной страны.

Примечание ‑ Внутри страны или административно-территориальной единицы стандартизация может проводиться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерства), на местном уровне, на уровне ассоциации и фирмы в промышленности и на отдельных фабриках, заводах или учреждениях.

Национальный стандарт ‑ стандарт, принятый национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу потребителей.

Нерегулируемая зона ‑ зона, в которой не существует законодательных требований к товару или услуге.

Нормативный документ ‑ документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Обеспечение качества ‑ все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Обеспечение соответствия ‑ процедура, результатом которой является заявление, дающее уверенность в том, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям

Область стандартизации ‑ совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Общее руководство качеством, административное управление качеством ‑ те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Примечания:

1. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации.

2. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Объект стандартизации ‑ объект, который должен быть стандартизован.

Организационная структура ‑ обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции.

Основополагающий стандарт ‑ стандарт, имеющий широкую область распространения или содержащий общие положения для определенной области.

Оценка качества ‑ систематическая проверка, насколько объект способен выполнять установленные требования.

Петля качества [23] ‑ концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Примечание ‑ Спираль качества является аналогичным понятием.

Планирование качества ‑ деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества.

Примечание ‑ Планирование качества охватывает:

1. планирование качества продукции: идентификация, классификации и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

2. планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовка применения системы качества, в том числе организация и составление календарного графика;

3. подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.

Подрядчик ‑ поставщик в контрактной ситуации.

Покупатель ‑ потребитель в контрактной ситуации.

Политика в области качества ‑ основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Поставщик ‑ организация, предоставляющая продукцию потребителю.

Примечания:

1. В контрактных ситуациях поставщик может быть назван подрядчиком.

2. Поставщиком может быть, например, производитель, оптовик, импортер, монтажник или сервисная организация.

3. Поставщик может быть или внешним, или внутренним.

Потребитель ‑ получатель продукции, предоставляемой поставщиком.

Примечания:

1. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем.

2. Потребителем может быть, например, конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель или покупатель.

3. Потребитель может быть или внешним, или внутренним.

Предварительный стандарт ‑ документ, который временно принят органом, занимающимся стандартизацией, и доведен до широкого круга потребителей с целью накопления в процессе его применения необходимого опыта, на котором должен базироваться стандарт.

Предупреждающее действие ‑ действие, предпринятое для устранения причин потенциального несоответствия, дефекта или другой нежелательной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

Проверка ‑ подтверждение путем экспертизы и представления объективного доказательства того, что установленные требования были выполнены.

Проверка качества ‑ систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

Примечания:

1. Проверка качества (аудит) применяется в основном (но не только) к системе качества или ее элементам, таким, как процессы, продукция или услуги. Подобные аудиты часто называют “проверкой (аудитом) системы качества”, “проверкой (аудитом) качества процесса”, “проверкой (аудитом) качества продукции”, “проверкой (аудитом) качества услуги”.

2. Проверки качества производятся лицами, которые не несут непосредственной ответственности за проверяемые участки. При этом желательно взаимодействие с персоналом проверяемых участков.

3. Одной из целей проверки качества является оценка необходимости проведения улучшающих или корректирующих действий. Следует проводить разграничение между аудитом и деятельностью по надзору за качеством или контролю, осуществляемой с целью управления процессом или приемки продукции.

4. Проверки качества (аудиты) могут проводиться для удовлетворения внутренних или внешних потребностей.

Программа качества ‑ документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.

Продукция ‑ результат деятельности или процессов.

Примечания:

1. Продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

2. Продукция может быть материальной (например, узлы или перерабатываемые материалы) или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них.

3. Продукция может быть намеренной (например, предложение потребителям), или ненамеренной (например, загрязнитель или нежелательные последствия).

Проект стандарта ‑ предлагаемый вариант стандарта, служащий для широкого обсуждения, голосования или утверждения в качестве стандарта.

Прослеживаемость ‑ способность проследить предысторию, использование или местонахождение объекта с помощью идентификации, которая регистрируется.

Примечания:

1. Термин “прослеживаемость может быть использован в одном из трех основных значений:
а) по отношению к продукции он может определять:
‑ происхождение материалов и комплектующих,
‑ предысторию производства продукции,
‑ распределение и местонахождение продукции после поставки;
б) при калибровке ‑ установление связи между измерительным оборудованием и национальными или международными стандартами, первичными стандартами, основными физическими константами или свойствами, или эталонными материалами;
в) при сборе данных ‑ установление связей между вычислениями и данными по всей петле качества, а иногда и между первоначальными требованиями к качеству объекта.

2. Все аспекты требований к прослеживаемости должны быть четко установлены, например, по периодам времени, месту происхождения или идентификации.

Процесс ‑ совокупность ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

Примечание ‑ К ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология.

Региональная стандартизация ‑ стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов стран только одного географического, политического или экономического района мира.

Региональный стандарт ‑ стандарт, принятый региональной организацией, занимающейся стандартизацией (по стандартизации) и доступный широкому кругу потребителей.

Регулируемая зона ‑ это зона, в которой существуют нормативно-законодательные акты, определяющие требования к товару или услуге.

Руководство по качеству ‑ документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества организации.

Примечания:

1. Руководство по качеству может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Наименование и область деятельности определенного руководством отражает сферу его применения.

2. Руководство по качеству обычно содержит или по крайней мере ссылается на:
а) политику в области качества;
б) ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, который осуществляет руководство, исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество;
в) методики системы качества и инструкции;
г) положения по пересмотру и корректировке руководства.

3. Руководство по качеству может различаться по объему и формату, с учетом потребностей организации. Оно может состоять из нескольких документов. В зависимости от назначения руководства оно иногда называется “руководство по обеспечению качества” или “руководство по административному управлению качества”.

Самоконтроль ‑ контроль выполненной работы ее исполнителем в соответствии с установленными правилами.

Сертификат соответствия ‑ документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация ‑ процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям.

Система качества ‑ совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Сорт (градация, класс) ‑ категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Стандарт ‑ документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Стандартизация ‑ деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Статистический контроль процессов ‑ это статистический метод разделения вариаций, вызванных сбоями в процессе от “естественных” вариаций, являющихся неотъемлемой частью процесса. Целью статистического контроля процессов является выявить и устранить сбои и установить и поддерживать стабильность процесса, сделав возможным дальнейшие улучшения.

Субподрядчик ‑ организация, предоставляющая продукцию поставщику.

Улучшение качества ‑ мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Управление качеством ‑ методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Примечание:

1. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования.

Уровень стандартизации ‑ форма участия в деятельности по стандартизации с учетом географического, политического или экономического признака.

Примечания:

1. Во многих случаях методики документируются (например, методики системы качества).

Услуга ‑ итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Эксперт-аудитор по качеству ‑ специалист, имеющий квалификацию для проведения проверки качества.

Литература

1. Ермакова О.В. Введение в товароведение непродовольственных товаров ‑ Москва, Экономика, 1985.

2. Федоров М.В., Задесенец Е.Е., Шипилов Е.И., Щаренский В.М. Экспертиза качества товаров ‑ Москва, Экономика, 1984.

3. Эдвард В. Деминг. Выход из кризиса ‑ Тверь, Альба, 1994.

4. Окрепилов В.В. Управление качеством ‑ Москва, Экономика, 1998.

5. Эхард Крайер. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000 ‑ Dusseldorf, Forum, 1995.

6. Peter R. Scholtes. The Team Handbook ‑ Madison WI, Straus Printing Company, 1992.

7. David L. Goetsch, Stanley B. Davis. Introduction to Total Quality. Quality Management for Production, Processing, and Services ‑ Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall, 1997.

8. Международный стандарт ИСО 9001:94. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании ‑ Москва, ИПК издательство стандартов, 1996.

9. Международный стандарт ИСО 10013:95. Руководящие указания по разработке руководств по качеству ‑ Москва, ВНИИС Госстандарта России, 1996.

10.Проект международного стандарта ИСО 9004-5. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 5: Руководящие указания по программе качества ‑ Москва, ВНИИС Госстандарта России, 1995.

11. International Standard ISO 10006:97. Quality management ‑ Guidelines to quality in project management ‑ Geneve, International Organization for Stardandization, 1997.

12.TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск I ‑ Москва, Издат, 1997.

13.TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск II ‑ Москва, Издат, 1997.

14.TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск III ‑ Москва, Издат, 1998.

15. Attilio Alto, Sergio Cavallone, Alberto Ivo Dormio. Concepts and Tools for Quality Control in Project Management. Современное управление проектами: сборник материалов международного симпозиума ‑ Москва, Аланс, 1995.

Приложение 1 Международный стандарт ИСО 10006:97 “Управление качеством. Руководящие указания по качеству при управлении проектом”

(Извлечения)

Дата добавления: 2014-01-20