Информационно-справочная документация

Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достовер­ной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источ­никах.

В состав информационно-справочных документов входят акты, справки, докладные записки, служебные письмам др. Эти документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, иначе говоря — инициируют управ­ленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ действий. Перечень основных видов документов этого вида приведен ниже в п. 5.3.1. Служебные письма как наиболее распространенный вид информационно-справочной докумен­тации выделены отдельным пунктом (см. п. 5.3.2).

1. Информационно-справочные документы

Вот их перечень: протокол, докладная записка, объ­яснительная записка, заявление, представление, переписка (служебное письмо, телеграмма, телефонограмма, телекс, факсограмма, электронное сообщение), акт, справка, свод­ка, заключение, перечень и др.

Протокол — документ, содержащий запись хода обсуж­дения вопросов и принятия решений на собраниях, заседани­ях, совещаниях, конференциях, деловых встречах.

Протоколы оформляются на основании черновых запи­сей хода заседаний, стенограммы заседания или звукоза­писи, а также материалов, подготовленных к заседанию (текстов докладов, выступлений, справок, проектов) на бланках организации, и содержат следующие реквизиты: наименование организации, наименование вида докумен­та, дату заседания, номер, место составления протокола (место проведения заседания), заголовок к тексту, текст, подписи, визы ознакомления.

Заголовок к тексту протокола — это название протоко­лируемого мероприятия (совещание, собрание, заседание).

Текст протокола состоит из двух частей: вводной и ос­новной.

Во вводной части указываются председатель, секретарь, должностные лица, входящие в состав коллегиального орга­на, приглашенные, повестка дня. На заседаниях (собрани­ях) коллегиальных органов нередко присутствует большое количество участников. В этом случае составляется отдель­ный список присутствовавших на собрании, прилагаемый к протоколу.

Разделы «Присутствовали» и «Приглашенные» имеют важное значение, так как непосредственно влияют на юри­дическую силу принимаемых решений, оформляемых про­токолом. В данных разделах отражается наличие кворума собрания (минимального количества членов коллегиального органа, необходимого для проведения работы собрания, заседания, совещания).

В разделе «Повестка дня» перечисляются и нумеруются рассматриваемые на совещании вопросы.

Основная часть протокола состоит из разделов, соот­ветствующих пунктам повестки дня. Текст каждого разде­ла строится по схеме: СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ — ПО­СТАНОВИЛИ. Каждый вопрос «Повестки дня» рассматри­вается и оформляется отдельно по вышеуказанной схеме. Протокол подписывается председателем и секретарем.

Наряду с полной протоколы могут иметь сокращенную и краткую формы. В сокращенных протоколах после спис­ка присутствующих (приглашенных) указывается порядко­вый номер вопроса по повестке дня и печатается название доклада. Последняя строка названия доклада (пункт повест­ки дня) подчеркивается, и под чертой (в скобках) печатают фамилии выступающих в порядке их выступлений. Назва­ние каждого доклада заканчивается протокольным реше­нием или постановлением.

В протоколе краткой формы указываются только рас­смотренные вопросы, фамилии участвовавших в обсужде­нии и принятые решения.

В практике делопроизводства часто приходится делать выписки из протоколов. Из содержательной части протоко­ла берутся только те элементы текста, которые необходимо довести до сведения заинтересованных должностных лиц.

Докладная записка — адресованный руководителю до­кумент, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса, отражающего производственную деятельность организации, с выводами и предложениями составителя. Докладная записка может оформляться рукописным спо­собом на стандартном листе бумаги.

Докладная записка содержит следующие реквизиты: на­именование структурного подразделения, наименование вида документа, дату, номер, заголовок к тексту, текст, подпись, резолюцию, отметку об исполнении документа и направлении его в дело.

Обычно докладной запиской информируют руководство об имевших место событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, требующих принятия решения. Докладная запис­ка может быть внешней или внутренней. Внешняя докладная записка представляется руководителю вышестоящей органи­зации, внутренняя — руководителю подразделения или орга­низации. Внутренние докладные записки создаются по ини­циативе работника или по заданию его непосредственного ру­ководителя и преследуют цель повышения эффективности деятельности организации.

Объяснительная записка — документ, в котором ра­ботник организации объясняет причины невыполнения какого-либо поручения, нарушения трудовой или производ­ственной дисциплины. Объяснительная записка оформля­ется рукописным способом на стандартном листе бумаги. Объяснительная записка содержит следующие реквизиты: наименование структурного подразделения, наименование вида документа, дату, номер, заголовок к тексту, текст, подпись, резолюцию, отметку об исполнении документа и направлении его в дело.

Заявление — документ, адресованный должностному лицу и содержащий суть обращения работника.

Заявления оформляются лично работником, как правило, от руки в произвольной форме (возможен ва­риант трафаретного бланка заявления, разработанный орга­низацией). Заявление содержит следующие реквизиты: наименование вида документа, должность, Ф.И.О. руково­дителя предприятия, текст, дату, подпись работника и ее расшифровку, визы, резолюции, отметку об исполнении и направлении его в дело.

Заявления оформляются при приеме на работу, увольне­нии, предоставлении очередных трудовых или дополнитель­ных отпусков, с просьбой об оказании материальной помо­щи и т. д. Как правило, подается на имя первого руководи­теля для принятия решения. Заявление с резолюцией является основанием для издания распорядительного документа (при­каза, распоряжения и т. п.). Сложившаяся практика (и осо­бенно судебная) показывает, что, например, заявления об увольнении надо составлять в двух экземплярах: один отдается администрации, а второй с датой подачи заявления и подписью должностного лица (секретаря директора, инспек­тора отдела кадров, непосредственного начальника) остает­ся на руках у подавшего заявление об увольнении.

Телеграмма (телетайпограмма) — обобщенное назва­ние различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи — по телеграфной сети общего пользования. Телеграммы составляют в случаях, когда отправка документов почтой не обеспечивает свое­временного решения вопросов. Телеграммы составляются на специальных типографских бланках, а в случае их от­сутствия — на обычной бумаге. Печатают телеграмму в двух экземплярах: первый направляется на телетайп (телеграф), второй — подшивается в дело. Телеграмма визируется ис­полнителем, подписывается руководителем организации и заверяется печатью.

РОСТОВ-ДОН ЦЕНТР

ПОСТАВКА ИЗДЕЛИЙ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ОТСУТСТВИЯ КОМПЛЕКТУЮЩИХ ТЧК ПРОДЛИТЕ КОМАНДИРОВКУ ДЕСЯТЬ ДНЕЙ НАЧАЛЬНИК ОТК Петров

Москва, Новоцентральная, 50

Начальник ОТК (личная подпись) И.О. Фамилия

00.00.0000

печать

Телеграмма содержит следующие реквизиты: наиме­нование организации, указание категории телеграммы, от­метку о виде телеграммы, телеграфный адрес получате­ля, условный или полный текст (содержание телеграм­мы), подпись, регистрационный делопроизводственный номер, дату регистрации, адрес и наименование отправи­теля (под чертой).

Телекс — обобщенное название различных по содержа­нию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи — по абонентской телексной сети. Иначе говоря, те­лекс — это телеграмма, посланная по телетайпу (телеприн­ту) — аппарату, применяемому для непосредственной те­леграфной связи.

Факсограмма (телефакс, факс) — получаемая на бумаж­ном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).

Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым спо­собом передачи текста: передается устно по каналам телефон­ной связи и записывается (печатается) получателем.

Телефонограмма включает следующие реквизиты: наи­менование организации, вид документа, дату, номер, место составления, адресат, текст, подпись, отметку о времени пе­редачи и приема и указание должностей, фамилий и инициа­лов лиц, принявших и передавших телефонограмму.

НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ Адресат:

Должность___

И.О. Фамилия

ТЕЛЕФОНОГРАММА 00.00.0000 № 00

Заголовок к тексту

ТЕКСТ ТЕЛЕФОНОГРАММЫ Должность (подпись) И.О. Фамилия

Передала: секретарь Ф.И.О. Приняла: секретарь Ф.И.О.

тел. [phone] тел. [phone]

Время передачи: 00 час. 00 мин. Время приема: 00 час. 00 мин.

Телефонограммы составляются в одном экземпляре, подписываются руководителем предприятия или непосред­ственным исполнителем. Текст телефонограммы не дол­жен содержать более 50 слов. Если телефонограмма пере­дается нескольким адресатам, в ней указывается список учреждений-адресатов и номеров телефонов.

Акт — документ, составленный несколькими лицами (комиссией) для подтверждения установленных фактов, со­бытий, действий.

Разновидности актов определяются их содержанием и назначением: сдачи-приемки (работ, материальных ценно­стей, документов), обследования (состояния техники безо­пасности, противопожарной безопасности, условий труда, результатов деятельности), испытаний (образцов, систем, технологий), приема-сдачи (материальных ценностей, до­кументов), приема-передачи (дел), ревизии, инвентари­зации, расследования аварий, несчастных случаев; ликви­дации организации и т. д.

Акты проверок, обследований, ревизий и другие не толь­ко фиксируют установленные факты и события, но и со­держат выводы, рекомендации и предложения.

Акты составляются коллегиально (не менее двух со­ставителей). Нередко акты составляются комиссиями, спе­циально назначаемыми, состав которых утверждается рас- поря-дительным документом руководителя организации. Однако возможно составление акта одним, специально уполномоченным на то лицом (ревизор, инспектор).

Текст акта, как правило, состоит из вводной и констати­рующей частей.

Вводная часть строится по схеме: основание — составлен комиссией в составе — присутствовали.

Если акт составлен комиссией, то вместо слова «присут­ствовали» указывают председателя комиссии, затем членов комиссии, их должности, инициалы и фамилии. Фамилии членов комиссии указывают в алфавитном порядке, нуме­руют арабскими цифрами и пишут через 1,5 интервала.

В констатирующей части излагаются цели и задачи, сущ­ность и характер проведенной комиссией работы, указыва­ются документы, на основании которых работа проводи­лась, фиксируются установленные факты. В случае необ­ходимости в этой части делают выводы и предложения по установленным фактам.

Акты готовятся по результатам ревизий при приеме-передаче дел, проведении испытаний новых изделий и образ­цов, приеме объектов в эксплуатацию, сдаче документов на уничтожение и т. д. В некоторых случаях акты подлежат ут­верждению, в том числе и вышестоящими организациями. Реквизит «УТВЕРЖДАЮ» находится в правом верхнем углу, на свободном месте.

Лицо, имеющее замечания по содержанию акта, подписы­вает его с указанием о своем несогласии и излагает свое мне­ние на отдельном листе-приложении. Небольшое по объему замечание можно поместить ниже подписей лиц, составив­ших акт.

В том случае, если выводы и предложения в акте из­лагаются в распорядительной форме, с указанием сроков исполнения предписываемых действий, акт представляет­ся руководителю для визирования.

Акт является основанием для издания администраци­ей предприятия соответствующих распорядительных до­кументов.

После составления акта комиссия должна ознакомить с его содержанием лиц, упомянутых в акте, под расписку.

Дата акта должна соответствовать дню актируемого факта или события.

Основные реквизиты акта: реквизиты бланка организации; название вида документа; дата; заголовок к тексту; гриф ут­верждения (при необходимости); текст; отметка о наличии приложения (если оно имеется); подпись председателя и чле­нов комиссии; отметка о визировании присутствовавших; от­метка об исполнении документа и направлении его в дело.

Как правило, акт составляют в трех экземплярах: пер­вый направляется в вышестоящие организации, второй — руководителю организации, а третий подшивается в дело.

Справки отражают основную (производственную) деятель­ность организации. Они могут быть внешними и внутренни­ми. Внешние справки составляются для представления в дру­гую, как правило, вышестоящую организацию, внутренние составляются для представления руководству организации или на рассмотрение в коллегиальный орган.

Сводка — документ, содержащий обобщенные сведе­ния по какому-либо одному вопросу. В сводке концентри­руется информация из различных источников по заранее установленным параметрам, связанным одной темой (свод­ка отзывов, предложений, замечаний и т. п.).

Заключение — документ, содержащий мнение, выво­ды организации, комиссии или специалиста по какому-либо документу или вопросу.

Заключения составляются на проекты положений, поста­новлений, инструкций, на научные работы (отчеты, статьи, диссертации, дипломные проекты), проекты стандартов и др.

Перечень — документ, содержащий систематизирован­ное перечисление предметов, лиц, объектов в определен­ном порядке.

2. Служебное письмо

Особое место в системе информационно-справочной до­кументации занимает переписка (корреспонденция) — обобщенное название разных по содержанию документов, вы­ступающих в качестве инструмента оперативного информа­ционного обмена между организациями. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации организации.

Виды служебной переписки и их названия (письмо, те­леграмма, телекс, факсограмма, телефонограмма) опреде­ляются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида — почтовую и электронную связь.

Служебное письмо (официальное, иногда деловое пись­мо) — обобщенное название различных по содержанию до­кументов, выделяемых в связи с особым способом переда­чи текста — пересылкой по почте.

Содержанием служебных писем могут быть запросы, уведомления, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, га­рантии и т. д.

При ведении переписки должны соблюдаться следую­щие требования:

• документы оформляются на специальных бланках — бланках для писем — и подписываются руководителем орга­низации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;

• текст должен излагаться грамотно, официально-де­ловым языком, обладать достаточной аргументацией, точ­ностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения; текст письма не должен допускать различного толкования;

• события и факты в необходимых случаях должны иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

В зависимости от типа письма и его содержания текст письма может быть простым или сложным. Простые пись­ма состоят из одной-двух частей — вступления (мотивы подготовления письма) и содержательной части. Сложные в композиционном плане письма содержат мотивирующую часть, основную (изложение просьбы, выводов и т. п.), зак­лючение (приводится ожидаемый результат, констатиру­ются отказ, отклонение предложения и т. п.).

Во вступлении дается обоснование вопроса: причина возникновения вопроса или его краткая история. Если по­водом для составления письма послужил какой-либо до­кумент, дается ссылка на него. В основной части (доказа­тельстве) излагается сущность вопроса, приводятся дока­зательства или опровержения. Основная часть должна быть убедительной, чтобы не возникало сомнений в обос­нованности предлагаемого решения.

Служебное письмо выполняет ту же функцию, что и речь. На речевой сигнал можно ответить либо конкрет­ными действиями, либо новым речевым сигналом.

Речь может предшествовать предпринимаемым действи­ям или следовать за уже предпринятыми. Точно так же все деловые письма можно разделить на констатирующие свер­шившийся факт и предваряющие возможность его сверше­ния. Поэтому очень часто письма напоминают монолог. Та­ковы письма-подтверждения, письма-напоминания, пись­ма-предупреждения, письма-извещения. Эти письма не требуют ответа, но сам факт их наличия имеет юридичес­кое значение.

Есть письма, которые сопровождают материальные цен­ности или другие документы, так называемые сопроводи­тельные письма. Они фиксируют сам факт отправки.

Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо помогает сторонам выявить возможности для за­ключения разного рода договоров и актов. Поэтому в со­временном делопроизводстве письмо выступает как чрез­вычайно гибкий, деловой документ, язык которого пред­ставляет известные трудности при их унификации. Дело в том, что существует столько разновидностей служеб­ных писем, сколько возникает производственных ситуа­ций, дающих повод для переписки. Поэтому классифици­ровать служебные письма — значит построить классифи­кацию производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не бес­пределен, что и позволяет разграничить служебные пись­ма по нескольким признакам.

Прежде всего все письма можно разделить по функцио­нальному признаку на две группы:

1. письма, требующие письма-ответа;

2. письма, не требующие письма-ответа.

Письма, принадлежащие к первой группе, условно мож­но назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что по­зволяет по данным признакам выделить:

• письмо-просьбу;

• письмо-обращение;

• письмо-предложение (письмо-представление);

• письмо-запрос;

• письмо-требование.

Ответы на эти письма приобретают определенную фор­му в зависимости от характера исходного письма. Письма- ответы должны всегда содержать регистрационный номер и дату того письма, которое явилось причиной для переписки.

Письма, не требующие ответа, бывают следующих видов:

• письмо-напоминание;

• письмо-приглашение;

• письмо-подтверждение;

• письмо-отказ;

• сопроводительное письмо;

• письмо-извещение;

• гарантийное письмо;

• информационное письмо.

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем вы­деляется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

Если содержание служебного письма разделить на ас­пекты, то можно говорить об одно- и многоаспектных пись­мах, что соответствует традиционному разделению писем на простые и сложные. Простое служебное письмо — пись­мо одноаспектное. Можно выделить, например, следую­щие аспекты в содержании деловых писем:

1. факт напоминания — письмо-напоминание;

2. предоставление обещания гарантии — гарантийное письмо;

3. указание на достигнутую степень согласия, свершив­шийся факт — письмо-подтверждение;

4. информирование о намечаемых или уже проведен­ных мероприятиях — информационное письмо;

5. указание на факт отправки прилагаемых к письму документов — сопроводительное письмо;

6. предупреждение о возможных ответных шагах и т. д. — письмо-предупреждение.

Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т. е. быть многоаспектным (мно­гоцелевым). Каждому из существующих аспектов содер­жания письма соответствуют уже сложившиеся словесные конструкции со своими «ключевыми» словами, которые об­легчают поиск документа и процесс его изучения.

! Следует сказать, что переписка внутри организации не производится. Внутри организации обращаются служеб­ные и докладные записки, но не письма.

По тематическому признаку письма можно разделить в соответствии с классификатором управленческих функ­ций на снабженческо-сбытовые, административно-хозяй­ственные, производственные и т. д.

По тематическому признаку проводится различие меж­ду деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, право­вые, финансовые и другие формы деятельности организа­ции, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта от­носится к коммерческой корреспонденции. Однако письма, классифицируемые по тематическому признаку, различа­ются лишь терминологией и фразеологией.

Следует отметить, что тематическая классификация офи­циальных офи­циальных писем удобна при инвентаризации корреспонден­ции. Для этих целей деловую переписку можно разделить на следующие виды:

• по общим вопросам технологии;

• по вопросам оборудования и энергетики;

• по вопросам производства;

• по вопросам стандартизации и унификации;

• по вопросам сбыта;

• по вопросам капитального строительства и т. д.

Деловую переписку, касающуюся производственной де­ятельности предприятия, следует отличать от обществен­ной — между профсоюзными и общественными организа­циями.

По структурным признакам деловую переписку мож но разделить на регламентированную (стандартную) и не регламентированную (нестандартную). Регламентиронап ное письмо представляет собой письмо, составленное пи определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.). Регламентированное письмо всегда фиксирует регулярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций.

Служебное письмо должно быть кратким, понятым компактным и полным. Однако его краткость не должна отражаться на ясности, а вынужденный формализм на желаемой эффективности. Эти качества зависят от умении правильно составить «каркас» письма.

Отказ от письма-стандарта указывает на то, что сое in витель делового письма придает ему особый характер. Пи этому нестандартное деловое письмо занимает особое мес­то. Следует отметить, что наряду с тенденцией к стандлр тизации языка деловой переписки нестандартное письмо по-прежнему сохраняет свое место в практике переписки.

Каждый вид официального письма может включать ряд языковых формул.

Языковая формула — это устойчннми оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той и ни иной управленческой, производственной или просто про фессиональной функции. Так, языковой формулой письма-просьбы является выражение «Прошу (просим)...», сопроводительного письма — «Высылаем (направляем, высылаем)...», письма-подтверждения — «Подтверждаем (подтверждаю)...».

Само название письма обусловлено языковой формулой. По зыковым формулам можно судить о разновидности письма, что позволяет определить цель его использования и приемы работы с ним. В большинстве случаев языковые формулы носят характер ответа: «В подтверждение нашего телефонного разговора...», «В ответ на Ваше письмо...», «В соответствии с нашей договоренностью...».

Однако любая языковая формула не универсальна. Так, в тех случаях, когда нужно сослаться на какой-либо доку­мент, оправдывающий предпринимаемые шаги, уместно начать служебное письмо с выражения «В соответствии с...». Однако это выражение неуместно в случаях, когда те или иные мероприятия вытекают из уже ранее предприня­тых или предпринимаемых действий. Здесь следует упот­ребить выражение «В связи с...».

Предлагаемые ниже варианты являются наиболее распро­страненными началами стандартного служебного письма.

Если автор — юридическое лицо, то действия переда­ются:

— от третьего лица единственного числа. Например: «ОАО «Прогресс» не возражает...», «Коопе­ратив «Поиск» гарантирует...», «Совместноероссийско-ан­глийское предприятие «Рэнк ксерокс» предлагает...»;

—от третьего лица множественного числа. Например: «Дирекция и профсоюзный комитет ОАО «Прогресс» убедительно просят...»;

— от первого лица множественного числа. Например: «Просим...», «Сообщаем...», «Подтвержда­ем...».

Если автор — физическое лицо, то действия передаются:

— от первого лица единственного числа. Например: «Прошу...», «Ставлю Вас в известность...», «Довожу до Вашего сведения...»;

— от первого лица множественного числа. Например: «Поздравляем...», «Поддерживаем...», «Одобряем...», «Мы получили Вашу телеграмму...».

Модели выражений, объясняющих мотивы

«В порядке оказания технической помощи...».

«В связи с тяжелым положением...».

«В связи с проведением совместных работ по...».

«В связи с уточнением плана совместных действий...».

«Ввиду срочности заказа...».

«В соответствии с предварительной договоренностью...».

«В соответствии с письмом заказчика...».

«В соответствии с протоколом от.

«Согласно Вашей просьбе...».

«Согласно постановлению министерства от...».

«В целях усиления охраны государственного имуще­ства...».

«В связи с возникшей необходимостью...».

«В связи с переходом на новую технологию производ­ства...».

«В связи с требованием банка...».

«В ответ на Вашу просьбу...».

Просьба

Варианты реализации (Прошу; просим):

«... Вас проверить ходвыполнения заказа...»,

«... выслать более подробную информацию по данному вопросу»,

«... включить в план изданий...»,

«... принять меры...»,

«... сообщить данные о производительности...»,

«... направить нам каталоги...»,

«... подтвердить по телефону получение...».

Отправка документов или материальных ценностей

Варианты реализации (Высылаем; направляем):

«... комплект чертежей сборки машин...»,

«... запрошенные Вами протоколы испытаний...»,

«... дополнительные технические данные...»,

«... подписанный с нашей стороны договор...»,

«... отдельным пакетом образцы...»,

«... интересующую Вас документацию заказной бан­деролью...».

Модели синтаксической конструкции

«С благодарностью подтверждаем...».

«ОАО «Прогресс» подтверждает...».

«Напоминаем, что...».

«Напоминаем Вам, что...».

«Несмотря на неоднократные напоминания...».

«Сообщаем, что...».

«Ставим Вас в известность, что...».

«Доводим до Вашего сведения, что...».

«Извещаем, что...».

«Оплату...».

«Качество изделий...».

«Сроки выполнения работ...».

«Соответствие требованиям...».

Подтверждение

Варианты реализации (Подтверждаем):

«... получение спецификаций на...»,

«... Ваши условия поставки оборудования...»,

«... получение Вашего письма от...»,

«... получение Вашего заказа и приступаем к его вы­полнению...»,

«... свой запрос о проекте гаража...»,

«... условия поставки оборудования...».

Напоминание

Варианты реализации (Напоминаем Вам, что):

«... по плану совместных работ Вы должны...»,

«... в соответствии с... Вы должны...»,

«Ваша задолженность по оплате... составляет...»,

«... срок представления рукописи истекает...»,

«Ваше объединение до сих пор не представил...»,

«... мы до сих пор не получили...».

Извещение

Варианты реализации (Извещаем Вас, ставим Вас в из­вестность, что):

«... к сожалению, не можем Вам выслать...»,

«... запрошенные Вами копии счетов будут высланы в ближайшее время...»,

«... задержка в отгрузке... произошла ввиду...»,

«... руководство предприятия приняло решение...»,

«... Ваше предложение принято...»,

«... Вашей организации выделено 100 тыс. руб. для...»,

«... срок оплаты... истекает...»,

«... перечисленная Вами сумма получена...»,

«... семинар... состоится... в...».

Гарантия

«... гарантируем...»,

«ОАО «Прогресс» гарантирует...»,

«... качество продукции...»,

«... возврат оборудования в указанный срок...»,

«... исправность оборудования...».

Предложение

«Мы можем предложить Вам...», «Предлагаем Вам... автоматическую систему управле­ния в счет взаимных поставок на...»,

«... приобрести... на взаимовыгодных условиях...», «Мы можем рекомендовать Вам... подрядчика, кото­рый гарантирует выполнение указанной работы в период с... по...».

Приглашение

Моделъ синтаксической конструкции: «Приглашаем...». Варианты реализации:

«... представителя Вашего предприятия посетить...», «... Вас принять участие в обсуждении проекта...», «... Просим принять участие...» «в качестве оппонента в обсуждении...» «в обсуждении проблемы...»,

«... Всесоюзная торговая палата...», «приглашает Вас на официальное открытие выставки...»,

«... приглашают Вас на торжественное заседание, по­священное 40-летию завода».

Отклонение предложения (проекта)

«Ваше предложение отклонено по следующим причи­нам...».

«Присланный Вами проект титульного списка по объек­там строительства на сумму... нами не может быть утвер­жден по следующим причинам:

1....

2....».

«Считаем нужным сообщить Вам, что одной из основ­ных причин нашего отказа является...».

«К сожалению, присланные Вами чертежи не отвечают современным техническим требованиям».

«Предлагаемые Вами сроки строительства нас не устра­ивают...».

«Ваше предложение не получило поддержки».

«В ответ на Ваш запрос от... сообщаем, что, к сожале­нию, не можем выслать Вам предложение на поставку товаров этой марки».

«С сожалением сообщаем, что наш завод не может по­ставить... в соответствии с Вашими спецификациями».

«Принять Вас на работу в настоящее время не представ­ляется возможным из-за отсутствия вакантных мест».

Интерпретация собственной позиции

«Наши обращения по данному вопросу не привели к по­ложительным результатам».

«Фирма «Протон» присоединяется к Вашему мнению о необходимости... и сообщает...».

«Создавшееся положение с жилым фондом вынуждает университет обратиться к Вам с просьбой...».

«ООО «Рассвет» не имеет возможности.... В связи с этим вынужден временно прекратить оплату счетов».

«В связи со срывом... по вине... завод «Прибор» лишен возможности...».

«Учитывая изложенное выше, объединение «Прогресс» в ближайшие два года не сможет выполнить...».

«Мы удовлетворены качеством изделий и готовы за­ключить с Вами договор».

«К сожалению, должны сообщить Вам, что наше пред­приятие...».

«Мы не можем поставить Вам...».

«Мы не принимаем на себя обязательства...».

«Мы не несем ответственности за... и просим Вас при­нять срочные меры относительно...».

«Нас интересует...».

Интерпретация действий другой стороны

«Совершенно необъяснимо, почему Ваша фирма задер­живает высылку заказа».

«Данные Вами обещания не выполняются...».

«Сообщаем Вам, что у нас нет Вашего подтверждения (мы еще не имеем...)».

«К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам о неточ­ном оформлении Вами железнодорожных накладных».

«Такая задержка может привести...».

Заключительные слова

«Убедительно просим Вас не задерживать ответ».

«Просим извинить нас за задержку с ответом (за допу­щенную ошибку)».

«Надеемся, что наша просьба будет исполнена».

«Просим выслать ответ незамедлительно».

«С интересом ожидаем Ваших новых заказов и даль­нейших сообщений».

«Мы уверены, что исполнение нашего заказа находится под Вашим постоянным наблюдением, и будем благодар­ны Вам, если Вы изыщете возможность начать поставку уже в...».

«Благодарим за оказанную помощь».

«Благодарим за быстрый ответ».

«Ваше предложение принято с благодарностью».

«Мы разделяем Ваше удовлетворение по случаю успеш­ного испытания на Вашем предприятии опытной партии грузоподъемников».

«Выражаем признательность за Вашу готовность ока­зать помощь...».

«Все Ваши замечания очень ценные. Еще раз благода­рим за оказанную помощь...».

«Со своей стороны, мы готовы уже с января 2007 года один из цехов полностью переоснастить».

«Мы сделаем все от нас зависящее...».

«Наше решение сообщим в ближайшее время».

«Просим Вас вернуться к этому вопросу в...».

«Результаты рассмотрения Вашего предложения сооб­щим дополнительно».

«По получении заключения завода ответ на Ваш запрос будет выслан незамедлительно».

«По получении ответа от нашего заказчика мы поста­вим Вас в известность».

Начало письма не должно повторять того, что будет ска­зано в теме письма, и должно «вводить» адресата в пробле­му, поставленную в письме.

3. Особенности оформления писем, передаваемых электронной почтой

Электронными письмами называют документы, пере­даваемые по каналам электронной почты, которая позво­ляет осуществлять обмен данными между средствами ЭВТ, анализ, обработку и хранение полученных и отправленных сообщений.

Электронная почта используется как для пересылки со­общений между средствами ЭВТ внутри одной организа­ции, так и для передачи сообщений между различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства.

Каждому абоненту в электронной почте выделяется ин­дивидуальный «почтовый ящик» (область памяти ЭВМ), ко­торому присваивается код пользователя. Обмен электрон­ными письмами осуществляется через эти почтовые ящики.

Подключившись к ЭП, пользователь получает возмож­ность переписываться с другими абонентами международ­ных сетей.

Электронная почта предоставляет абонентам следующие возможности:

• взаимодействовать через электронные почтовые ящи­ки и доски объявлений с подразделениями организации, между собой и с другими абонентами сети ЭП;

• иметь оперативный доступ к информации, хранящей­ся в базах данных различных организаций;

• обмениваться сообщениями с абонентами других сетей;

• получать сообщения с телеконференций по интересу­ющим темам и отправлять сообщения на телеконференции.

Электронное письмо включает адрес или несколько ад­ресов получателей, заголовок, содержащий служебную ин­формацию, и текст.

Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика, которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя, и домена, кото­рый описывает место, компьютер или локальную систему, где этот электронный ящик находится. Имя и домен разде­ляются знаком например:

@[e-mail] — имя@домен.

Домен состоит из нескольких поддоменов, разделен­ных точками.

В сети Интернет допускаются домены верхнего уровня, обозначающие код организации:

СОМ — коммерческие организации;

EDU — учебные и научные заведения;

GOV — правительственные учреждения;

MIL — военные организации;

NET — сетевые узлы Интернет;

ORG — прочие организации.

Служебный заголовок электронного письма содержит несколько полей, которые задаются автором сообщения или автоматически добавляются системой.

Если нужно переслать файл, содержащий нетекстовую информацию, объектный код, файл базы данных или файл с изображением, его следует перекодировать в текстовую форму.

Посылать электронное письмо, содержащее закодирован­ную информацию, разрешается в том случае, если у получа­теля информации есть возможность его раскодировать.

Адресат электронной почты получает изображение пись­ма на экране ЭВМ или в виде копии на бумажном носите­ле, полученной при помощи печатающего устройства.

Требования к оформлению документов, посылаемых электронной почтой, аналогичны изложенным требовани­ям в отношении традиционной почтовой переписки.

4. Этикет в деловой переписке

Деловой этикет вообще — это порядок поведения, установленный в деловом общении. Деловой этикет, в ча­стности, проявляет себя в форме изложения текста пись­ма, прежде всего в формулах обращения, выражении просьб, напоминаний, отказов, претензий, в способах ар­гументации, формулировках указаний, в заключительных словах.

Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. Обращение в настоящее время стало применять­ся и в служебных письмах, если письмо адресуется непос­редственно должностному лицу. Распространенными фор­мулами обращения являются, например, такие: «Уважае­мый господин (госпожа)...» с указанием фамилии; «Уважаемые коллеги» (при обращении к группе лиц, свя­занных общим родом деятельности); «Уважаемый Сергей Иванович» (в письмах-приглашениях, обращениях к извес­тным лицам) и т. д. Обращение «товарищ» находит при­менение в деловой переписке в военном делопроизводстве.

В деловой переписке должны быть исключены местоиме­ния «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы». Следует помнить, что страдательные конструкции предпочтительнее действительных: не «мы выполним», а «нами будет выполнено»; не «Вы предлагаете», а «Вами пред­ложено»... и т. д.

Большое значение для формирования положительного имиджа организации имеет соблюдение такой нормы делово­го этикета, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение и т. д. Если по объективным причинам вы не можете дать ответ в установленный срок, сообщите адреса­ту об этом, а также о том, когда сможете дать окончатель­ный ответ. Извинитесь за задержку: «Мы сожалеем о не­предвиденной задержке и беспокойстве, причиненном Вам».

Если вы ждали ответа и он важен для вас, в следующем письме к партнеру поблагодарите его за ответ. Например:

«Благодарим Вас за Ваше письмо от 16 ноября текуще­го года с запросом на...».

Если к вам обратились с просьбой, которую вы не може­те выполнить, поясните свой отказ, порекомендуйте адреса­ту обратиться в другую организацию или к вам же, но по­зднее. Не прибегайте к тому, что широко известно под назва­нием «отписка».

В деловой переписке неуместно применение вычурных, слащавых выражений типа «Будьте так любезны...», «Не от­кажите в любезности сообщить...» и т. п.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости вы­полнения его обязательств, формулируйте напоминание в спокойной манере, без резких выражений, например: «На­поминаем Вам, что срок выполнения договора от 16.12.2005 № 25/42 истекает...». В ответ на жесткое письмо-претензию также придерживайтесь этой нормы: «Мы должны извинить­ся за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказ­чикам вследствие несвоевременной отправки груза...».

При подготовке ответного письма обратите внимание на оформление реквизита «Адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — на имя дан­ного должностного лица.

Проявлением этикета является также употребление за­ключительных формул вежливости. Если текст письма начи­нается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная фор­мула вежливости: «С уважением...»; в отдельных случа­ях — «Ваш...», «ИскреннеВаш...».

Контрольные вопросы

1. Каковы значение и функции организационно-правовых доку­ментов?

2. Устав организации и его структура.

3. Расскажите о назначении и содержании положения (на при­мере Типового положения о канцелярии организации).

4. Каковы требования к содержанию и оформлению инструк­ции? Должностная инструкция секретаря-референта, ее со­держание.

5. Что такое «штатное расписание»? Его назначение в комп­лексе документации организации.

6. Каковы основные функции распорядительных документов?

7. Перечислите стадии подготовки распорядительных доку­ментов.

8. Дайте определение документам: постановление, решение, ука­зание, распоряжение. Дайте им краткую характеристику.

9. Приказ. Понятие и виды приказов.

10. Значение, структура и содержание приказа по основной дея­тельности.

11. Каково назначение информационно-справочных документов?

12. Охарактеризуйте основные информационно-справочные до­кументы (протокол, докладная записка, объяснительная за­писка, заявление).

13. Какие требования предъявляются к составлению и оформ­лению актов?

14. Что представляют собой справка, сводка, заключение?

15. Что такое «служебное письмо»? Его место в переписке орга­низации.

16. Какие требования необходимо соблюдать при ведении пере­писки?

17. Классификация служебных писем.

18. Какова структура служебного письма?

19. Приведите примеры распространенных языковых формул служебного письма.

20. Каковы особенности оформления писем, передаваемых элек­тронной почтой?

21. Изложите основные положения об этикете в служебной пе­реписке.

Дата добавления: 2014-01-11