Контроль в управлінні туристичною діяльністю

У найбільш загальному вигляді контроль — це процес зіставлення фактично досягнутих результатів із запланованими. Контроль як функція менеджменту — це вид управлінської діяльності, яка забезпечує можливість досягнення організацією своїх цілей шляхом періодичного оцінювання, зіставлення поточних результатів зі встановленими планами (стандартами) і відповідне їх коригування.

Є три види контролю.

Попередній контроль здійснюється до фактичного початку робіт. Основним засобом здійснення попереднього контролю є реалізація (не створення) певних правил, процедур, ліній поведінки, у трьох сферах:

— людські ресурси — йдеться про аналіз ділових та професійних знань і навичок, необхідних для виконання конкретних завдань організації;

— матеріальні ресурси — визначаються вимоги до якості сировини та ресурсів виробничо-обслуговуючої діяльності;

— фінансові ресурси — механізмом попереднього контролю в цьому випадку є бюджет: коли, скільки, яких засобів (готівкових, безготівкових) необхідно організації.

На практиці попередній контроль потребує поділу на два різновиди:

— діагностичний контроль (охоплює встановлені виміри, параметри, вимірювачі, еталони, попереджувальні сигнали, які свідчать про негаразди в організації);

— терапевтичний контроль (виявляє відхилення від нормативів і дає змогу вжити виправних заходів).

Поточний контроль здійснюється в ході виконання робіт і дозволяє виключити відхилення від визначених планів і інструкцій.

Такий вид контролю неможливий без ефективного зворотного зв'язку на всіх рівнях горизонтального і вертикального поділу праці в турфірмі. Найчастіше його об'єктом є співробітник.

Заключний контроль має на меті уникнення помилок у майбутньому і формує інформаційно-аналітичну основу планування аналогічних робіт у майбутньому.

Реалізація функції контролю здійснюється в декілька етапів:

А — встановлення стандартів, визначення часових меж і конкретних критеріїв оцінювання роботи, які стають основою розробки показників результативності.

Б — зіставлення досягнутих результатів зі встановленими стандартами, визначення допустимості або відносної безпечності виявлених відхилень від стандартів. При цьому оцінюється масштаб цих відхилень, вимірюються результати, передаються й оцінюються відомості, які стосуються своєчасного інформування про стандарти і результати.

В — прийняття необхідних коригувальних дій, які передбачають вибір відповідної поведінки: нічого не робити, усунути відхилення, переглянути стандарти.

У процесі контролю здійснюється моніторинг таких показників функціонування турфірми:

— кількість розроблених і реалізованих турів;

— якість обслуговування;

— кількість повторних звернень клієнтів;

— ступінь задоволення туристів наданими послугами тощо.

Кожен показник оцінюється за відповідною шкалою, а результат зіставляється із запланованим. Після цього виявляються відхилення, за якими можна визначити напрями коригування роботи менеджерів з метою підвищення її ефективності.

У практиці менеджменту застосовуються різні організаційні прийоми і форми контролю: нагляд (спостереження) вищих посадовців за діями підлеглих; аналіз документів; опитування (анкетування) працівників; заслуховування звітів підлеглих на нарадах, засіданнях, зібраннях; запит письмових звітів про результати роботи за певний період (або результатів виконання прийнятого рішення). Значно поширеними є також ревізії, аудит, судовий контроль.

Останніми роками розвивається ще одна система контролю — контро літ. Це цілісна система, орієнтована на виявлення шансів і ризиків організації як зовнішнього, так і внутрішнього характеру, пов'язаних із досягненням стратегічної мети. Контролінг включає:

— створення і використання відповідної системи обліку і звітності;

— виявлення та аналіз відхилень фактичних витрат і загальних результатів від планових;

— забезпечення зворотного зв'язку і надання керівництву оперативної інформації про відхилення;

— виявлення недоліків і слабких місць у діяльності підприємства та їх усунення.

Головне в розумінні цієї функції — оцінка успішності виконання визначених організацією планів і задоволення потреб внутрішнього і зовнішнього середовища. У класичному менеджменті цю функцію розуміють як вид управлінської діяльності, завдяки якому організацію можна спрямовувати на потрібний (правильний) шлях, порівнюючи показники її діяльності з установленими стандартами (планами). Дуже важливо не перетворювати управлінську функцію контролю в засіб адміністративних дій (покарань).

Фактично система контролю забезпечує зв'язок між очікуваннями і реальними показниками діяльності організації, встановлюючи відхилення від заданих показників.

У практиці управління є технологія контролю, в основі якої покладено вимоги-критерії:

— ефективність контролю визначає успішність, корисність контролю (зменшення витрат, пов'язаних із виявленням і запобіганням виявлених у процесі контролю недоліків; скорочення витрат на контроль, витрат на персонал та техніку контролю);

— ефект впливу на людей з'ясовує такі питання: викликає технологія контролю позитивні чи негативні стимули, стресові реакції (демотивація праці);

— виконання завдань контролю полягає в тому, що контроль має визначити міру збігів або відхилень у системі управління організацією, сприяти виправленню відхилень та розробці ефективних рішень;

— визначення меж контролю зумовлюється тим, що не можна вживати контрольних заходів без обмежень.

У теорії менеджменту визначають і певні умови (вимоги) ефективного контролю: стратегічна спрямованість, орієнтація на кінцевий результат, відповідність справі, сучасність, гнучкість, простота, економічність.

На практиці кожна управлінська функція спонукається іншою, отже, функція контролю не є кінцевим пунктом усього процесу планування; виникає своєрідний поступовий рух колом: інформація, отримана в процесі контролю, може використовуватися на етапі планування, організації і мотивації співробітників тощо.

Дата добавления: 2014-01-11