Требования клиентов

На следующем шаге команда реинжиниринга должна согласовать требования разных клиентов. Это еще одна важная задача в работе команды реинжиниринга, но которой часто пренебрегают. Удивительно, как много команд пытается создать новый процесс, не имея чет­кого понимания, что нужно клиентам. Здесь важно не только то, что новый процесс должен отвечать требова­ниям клиентов; эта стадия также дает глубокое понима­ние того, для чего работает команда и помогает более точно направить ее действия.

Процесс обсуждения требований с внутренними клиентами редко проводится организациями, и у многих людей нет опыта последовательного и четкого согласо­вания. В большинстве случаев эти требования просто принимаются и прилагается крайне мало усилий, чтобы выяснить, насколько они правильны, хотя со времени их обсуждения с клиентом прошло много лет. На семи­наре, который мы недавно проводили в большой орга­низации из сферы услуг, мы попросили отделы пере­числить требования их внутренних клиентов и расста­вить приоритеты и одновременно попросили самих кли­ентов перечислить их требования к этим отделам и рас­ставить приоритеты. Затем мы собрали вместе предста­вителей отделов и клиентов и сравнили эти списки. Расхождения были значительными. То, что отделы по­лагали важным для их клиентов, как правило, представ­ляло для последних небольшую ценность, а действи­тельно нужное для клиентов стояло в конце списка приоритетов. Реакция сотрудников была одинаковой: "Мы понятия не имели, что это важно для вас, мы ду­мали, что для вас нет никакой разницы".

Представители команды реинжиниринга должны проводить встречи с первичными клиентами процесса для согласования их требований. На этих встречах сле­дует искать любые возможности для изменения сущест­вующего положения и выявления альтернатив сложив­шейся ситуации. Клиенту следует задавать вопросы: за­чем это нужно? Все ли это нужно? Может ли ваш отдел лучше выполнить некоторые задачи? Цель этого — по­ставить под сомнение некоторые предположения, опре­деляющие сегодня работу процесса по обеспечению вы­хода, а также понять истинные требования клиента.

Во время работы по согласованию требований кли­ентов мы обнаружили, что очень полезным может быть метод логических уровней. Этот метод взят из нейро-лингвистического программирования и основан на на­личии разных уровней абстрагирования в языке, кото­рым мы пользуемся. Мы можем говорить о гамбургере или на более абстрактном уровне о системе быстрого питания. Еще более абстрактным уровнем может быть питание вообще, затем поддержка физического сущест­вования с помощью питания и, наконец, жизнь вообще. А начав с нашего гамбургера, мы можем спуститься на более детальный уровень разговора о конкретном виде гамбургера, а затем на еще более детальный уровень разговора об его отдельных разновидностях, например, о чизбургере. Спускаясь вниз, можно выбрать несколько маршрутов, что полезно при выявлении альтернатив. Альтернативой может быть замороженная пища, кото­рая бывает очень разнообразной. Голодный человек удовлетворяет свою потребность в еде с помощью пи­щи, которую можно приготовить за минуту, и одновре­менно придерживается здоровой диеты.

В процессе определения общих, или основных, тре­бований клиента нам нужно подняться на более абст­рактный уровень разговора. Чтобы увидеть альтернатив­ные варианты удовлетворения требований, нам требует­ся спуститься вниз на более детальный уровень. Напри­мер, если клиент требует от финансового отдела ежеме­сячный финансовый отчет, мы можем подняться на ступень выше и спросить: "Для чего он вам нужен?" Ответ может быть, вроде, "чтобы я мог убедиться, что я не превысил свой бюджет". Это, скорее всего, и есть основное требование клиента, а ежемесячный финансо­вый отчет — просто средство проверить, сходятся ли концы с концами. Это важно, так как клиент, возмож­но, не признается, что сам отчет ему не нужен, и будет выдвигать его в качестве основного требования. Под­нявшись на одну ступень выше, чтобы выявить необхо­димость избежать перерасходов, мы затем можем спус­титься вниз, чтобы рассмотреть альтернативы. Спросив: "Что еще кроме отчета поможет вам избежать перерас­хода?" мы можем выявить альтернативы, подходящие в данной ситуации и требующие меньше времени для претворения. В данном примере, отвечать требованию будет финансовая информация, получаемая в реальном режиме времени. Можно провести реинжиниринг про­цесса, сконструированного для получения финансовых отчетов, и превратить его в процесс получения инфор­мации в реальном режиме времени (он-лайн).

На практике людям сложно увидеть неординарные альтернативы, которые удовлетворяют нуждам и требо­ваниям клиентов обычно потому, что ошибочно счита­ют продукт, получаемый клиентом, его истинным тре­бованием, а не средством удовлетворить его требование. Метод логических уровней помогает понять истинные требования с помощью "шага вверх" и затем выявить альтернативы с помощью спуска вниз по различным маршрутам.

Дата добавления: 2014-01-11