Направления государственного надзора и регулирования в области качества услуг

Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.

Понятие качество услуги.

Направления государственного надзора и регулирования в области качества услуг.

Виды контроля качества. Классификация методов технического контроля.

Понятие качество услуги.

Лекция 10. Качество и конкурентоспособность услуг предприятий консалтингового сервиса

Вопросы определения безубыточности и прибыльности функционирования консалтинговой фирмы

Финансовая устойчивость турфирмы всецело зависит от величины выручки. Выручка определяется произведением цены товара (услуги) на его реализованное количество. Величина выручки должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли.

Для решения этой задачи экономическая наука разработала следующие показатели:

- сумма покрытия;

- средняя величина покрытия;

- коэффициент покрытия;

- точка безубыточности (порог рентабельности);

- пороговая выручка;

- запас прочности.

Суммой покрытия называется разница между выручкой и суммарными переменными издержками. Таким образом, сумм покрытия – это сумма постоянных издержек производства и прибыли.

Средняя величина покрытия – это разница между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли.

Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для единицы товара коэффициент покрытия – это доля средней величины покрытия в цене единицы товара.

Под точкой безубыточности понимается такая выручка и такой объем производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех ее затрат и нулевую прибыль.

Пороговая выручка (иногда ее называют критическим объемом продаж) – это выручка, которая соответствует точке безубыточности.

Запас прочности – это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении.

Под качеством бытовой услуги понимают совокупность признаков и свойств, определяющих удовлетворение конкретных потребностей заказчика. Поскольку услуга слагается из производства услуги и обслуживания заказчика, то, говоря о повышении ее качества, надо иметь в виду улучшение качества исполнения заказа и повышение культуры обслуживания.

На предприятиях сервиса осуществляется технический контроль качества выполнения услуг, который в основном носит профилактический характер и не столько выявляет допущенные отклонения, сколько предупреждает их появление.

По методам технический контроль подразделяется на:

• визуальный (внешний осмотр);

• геометрический (проверка размеров и формы);

• химический;

• механический;

• металлографический (проверка состава, прочности, структуры).

По характеру технических средств, используемых при контроле, он делится на ручной, механизированный и автоматический.

По охвату контролируемых объектов технический контроль бывает сплошным и выборочным (последний касается лишь части объектов).

По характеру операций, после которых проводится контроль, различают предварительный контроль (проверка материалов, заготовок, полуфабрикатов, агрегатов до начала обработки), промежуточный (на различных стадиях технологического процесса) и окончательный (после заключительных операций).

По исполнителям контрольных операций можно выделить контроль, выполняемый специальным контрольным персоналом (браковщиками, контролерами) и выполняемый производственным персоналом.

Кроме того, контроль может быть пооперационным и групповым (после группы операций), постоянным и периодическим, стационарным (на постоянном рабочем месте) и летучим (скользящим).

Для каждой группы предприятий сервиса важен определенный вид контроля. Так, для предприятий, создающих новые потребительские стоимости (пошив одежды), характерен сплошной контроль, проводимый визуальным и геометрическим методами.

Для ремонтных предприятий особое значение имеет предварительный контроль предметов, поступающих в ремонт (определение неисправностей): он обеспечивает исходные данные, чтобы установить характер и объем ремонтных работ. В связи с высокой сложностью бытовых машин, приборов и аппаратов такой предварительный контроль немыслим без соответствующих технических средств (контрольных стендов, приборов), причем пре­имущественно в портативном исполнении, позволяющем использовать их и при ремонте на дому у заказчика.

Химический контроль широко применяется на тех предприятиях, где производство связано с химическими реакциями (хи­мическая чистка и крашение одежды, фотография).

Для контрольных операций повсеместно используется про­изводственный персонал фабрик, заводов и ателье предприятий сервиса.

Улучшение качества услуг создает условия для более полного удовлетворения запросов клиентов, способствует экономии времени и ресурсов на выпуск новых изделий, обеспечивает увеличение свободного времени клиентов и более рациональное его использование. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников рынка. Так, государство достигает увеличения народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, более полного удовлетворения потребностей населения. Потребитель получает более благоприятные условия обслуживания, обновленный широкий ассортимент доступных услуг. Сервисные предприятия сокращают потери от брака и рекламаций, увеличивают доходы от реализации услуг, повышают свою конкурентоспособность. Управление качеством на предприятиях сервиса осуществляется в рамках требований международного стандарта качества ИСО в соответствии с государственным регулированием и надзором за качеством, которые предусматривают стандартизацию обслуживания, сертификацию услуг и продуктов сервиса и лицензирование деятельности предприятий сервиса.

Дата добавления: 2014-01-11