Сектор туризма

Субъектами туристского рынка являются организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты-исполнители услуг:

К организаторам туризма относятся два типа предприятий- это туроператоры и турагенты. Спецификой этих предприятий является то, что они не вовлечены в сферу производства конкретных услуг (проживание, питание, перевозка и т.д.), а лишь осуществляют посреднические функции между производителями и потребителями услуг.

Туроператор - это юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию) турпродукта, его продвижению на рынок, а также реализации.

Исходя из этого определения, можно сделать вывод. Что деятельность туроператора это услуга, но только посредническая.

Отсюда ему присущи следующие основные функции:

1.Формирование туристского продукта. Это последовательность услуг и работ, взаимоувязанная по срокам, согласованная по стоимости и качеству, заключение договоров на предоставление услуг, надлежащее бронирование и резервирование по желанию клиента.

Формирование турпродукта происходит по следующей схеме(рис.4.7.):

Рис. 4.7. Схема формирования турпродукта.

2. Продвижение (promotion). Это любая форма распространения сообщений, создающая лояльность потребителей и общества к фирме, информирующих, убеждающих или напоминающих о ее деятельности, товарах или услугах.

Генерирует мотивацию и побуждает к приобретению товаров или услуг фирмы

Обычно используются следующие инструменты маркетинговых коммуникаций: реклама, пропаганда, стимулирование сбыта, личная продажа и прямой маркетинг.

3.Реализация. Может иметь два значения;

- собственно продажа;

-исполнение или контроль за исполнением услуг контрагентами.

По классической схеме туроператор должен осуществлять только оптовую продажу, распространяя турпродукт по каналам своей сбытовой сети (рис.4.8..)

Рис. 4.8. Каналы сбыта туристского продукта.

Оптовая реализация осуществляется по посреднеческому договору, имеющему форму договора поручения, договора о комиссии или агентского соглашения.

Договор-поручение предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента, производителя туруслуги, и действует в рамках данных ему туроператором полномочий в пределах срока действия договора.

Договор комиссии – продавец, забронировав у туроператора определенную квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счет этой квоты от своего лица получая от туроператора заранее определенное комиссионное вознаграждение - источник дохода. Чаще всего комиссия представлена в виде процентных отчислений от суммы реализованных продаж. По своей экономической природе комиссионные - отчисление от прибыли поставщика услуг (туроператора, владельца транспорта, отеля) за продажу его продукта. Комиссия фиксируется и определяется договором о комиссии, которой находится в строгой зависимости от стоимости продаваемого турпродукта, времени сотрудничества и др. Размер комиссионного вознаграждения варьирует в достаточно широких границах - от 5 до 40 % в зависимости от вида посреднической услуги. При продаже пэкидж-туров комиссия составляет - 5-15%; страховки - от 10 до 40 %.

Агентский договор – тоже, что и для договора поручения и комиссии с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего лица или от имени туроператора.

Розничную продажу туров собственно потребителю осуществляет туристское агентство. Туроператор зачастую формирует при себе специальное структурное подразделение занимающееся розничной продажей туров, а также координацией всей агентской работы.

Сбытовая сеть туроператора может быть сформирована по принципу вертикальных маркетинговых систем (рис.4.9.).

Рис.4.9.. Типы вертикальных маркетинговых систем.

Корпоративные ВМС - все этапы формирования и сбыта находятся в единоличном владении. Подразумевает широко разветвленной собственной сети продаж, включая филиалы, представительства в различных регионах. Как правило создание такой сети под силу только крупным компаниям.

Договорные ВМС. Подразумевают построение канала сбыта на основании договорных отношений между независимыми друг от друга участниками.

Подразделяются на:

- агентские. Агентское соглашение наиболее распространенная форма договорных ВМС. Взаимоотношения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором и турагентом.

- франчайзинговые (лицензионные). Право использовать патент, в том числе торговую марку, НОУ-ХАУ и другие объекты интеллектуальной собственности и соответственно входящие в них услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Отличие франчайзинга от других контрактных систем заключается в том, что он основан на предоставлении уникальных высококачественных услуг. Более подробно франчайзинг будет рассмотрен в параграфе «Гостиницы».

Управляемыми ВМС. Называют такие, когда один из участников процесса занимает превалирующее положение. Благодаря размерам и мощи одного из участников координируется ряд последовательных стадий роизводства и сбыта.

Примером таких ВМС может служить деятельность таких компаний как «Thomas Cook» или «American Express».

4.Контроль. Туроператор осуществляет контроль и оперативное сопровождение турпродукта. Он несет перед потребителем ответственность за исполнение туристского продукта, так как потребитель именно у него приобретает пакет услуг, в который входят услуги различных предприятий. Все претензии со стороны потребителя по неисполнению или ненадлежащему исполнению услуг, предусмотренных договором, туристкой путевкой или ваучером, имярек подает туроператору в установленные сроки претензию. В случае невозможности мирового разрешения спора, претензия подается в суд.

Туроператоры являются оптовыми продавцами. Наиболее устойчиво туроператоры обосновались в Великобритании, США, германии и Японии.

Крупнейшим рынком турпакетов является Германия. Здесь работают два крупнейших туроператора ТУИ - «Международный союз туризма» и «НУР»-Неккерман унд Рейзен» Туи образовался в 1968 г является холдингом и сейчас является наиболее успешным оператором в мире. ТУИ предлагает широкий выбор мест отдыха (более 400 курортов). Через ТУИ путешествует более 2,7 млн. человек, принося доход в 5 млрд. марок в год. Еще 3 туроператора входят в десятку крупнейших в Европе.

Один из крупнейших туроператоров в мире и в Великобритании является «Томпсон Холидейс». В структуру компании входят «Томпсон Тур Оперэйшн», «Бритиш Аэруэйс» и «Ланн Поли».Компания имеет более 500 турагентств.

Специализируется на организации досуга. Круизах и воздушном путешествии. Другим крупнейшим туроператором в Великобритании является компания ИЛГ-«Интернэшнл Лэйжур Групп, которая содержит клубы семейного отдыха, занимается арендой вилл, разрабатывая чартерные программы.

Во Франции сектор туроператорства меньше чем в других европейских странах.

На этом рынке работают более 300 туроператоров, основными из которых являются: «Клаб Медитеранс», «Нувелл Фронтиер», Сотер» и т.д. Однако доля первых трех компаний составляет 30% национального рынка, тогда как вышеуказанные британские компании имеют 60% национального рынка. В других европейских странах рынок турпакетов сконцентрирован в руках небольшого числа туроператоров.

Структура продаж крупного европейского туроператора приведена ниже в таблице

Таблица 4.3.

Структура продаж крупного европейского туроператора.

Источник: Г.А. Папирян.

Туристское агентство – это предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю - туристу или корпоративным клиентам (М.Б.Биржаков).

Турагентства являются торговыми посредниками между производителями услуг, как туроператоров так и контрагентов. Почему туроператоры обращаются к торговым посредниками? Почему они сами не могут или не хотят реализовывать свой товар? Причины обращения к турагентам следующие:

1.Сокращается количество прямых контактов между производителями и потребителями туристских услуг. На их организацию потребовались бы значительные финансовые, временные и трудовые ресурсы.

2.Выравнивается несоответствие в масштабах производства больших партий продукта потребления единиц товара. Производителю всегда удобнее работать с большими партиями - изготавливать, поставлять, оформлять, а потребителю с мелкими - приобретать потреблять.

3.разнообразится продуктовая линия, из которой может выбрать необходимые ему продукты;

4.Улучшается обслуживание потребителей, что связано с большей приближенностью посредника к месту потребления и приспособляемостью к требованиям на местах.

Функции турагентств. Основные функции исходя из определения это продвижение и реализация, которые непосредственно связаны с функциями перечисленными ниже:

1. Дробление – действия по обеспечению доступности товара в количестве, которое соответствует запросам конечных потребителей.

2. Компоновка - действия по формированию блока специализированных или взаимодополняющих услуг, требуемых в разных ситуациях потребления.

3. Установление контакта - действия способствующие доступу к удаленным и многочисленным группам потребителей;

4. Создание информационных связей -действия способствующие развитию знаний о потребностях рынка и условиях конкурентного обмена.

5. Принятие части риска - финансового, организационного и морального за функционирования самого канала.

Экономическая активность турагентств заключается в продаже:

-турпакетов приобретенных у туроператоров;

- отдельных туристских услуг: перевозки, размещения, питания и т.д.

- комплекса различных услуг, не обязательно увязанных в один турпакет, в частности, для туристов индивидуалов.

В зависимости от принятой схемы взаимодействия между туроператором и турагентом возникают четко определенные уровни ответственности и схемы финансовых расчетов. Отсюда различают несколько видов деятельности:

1. «Магазин туристских путевок», т.е. продажа туров от лица и по поручению туроператора. В данном случае турист заключает договор с туроператором который и несет всю ответственность за надлежащее исполнение договора.

2. Продажа туров от своего лица, но с указанием принадлежности туристского продукта определенному туроператору. Здесь турист заключает договор с турагентством и все претензии будет относить к нему.

3. Продажа туристского продукта от своего лица, без указания принадлежности турпродукта определенному туроператору. В этом случае агентство выступает туроператором со всеми вытекающими последствиями.

Данный случай возможен при создании совокупного туристского продукта.

Правила продажи турпродукта потребителю туристских услуг изложены в ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности». На его основании основным документом устанавливающим взаимные обязательства сторон является Договор продавца тура с потребителем. Продавец должен подписать с клиентом договор на туристское обслуживание в 2-х экземплярах, который должен содержать:

- номер дату и место заключения договора;

- наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской

деятельности;

-Ф.И.О. российского туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты.

- предмет договора;

-условия предоставления услуги;

-права, обязательства и ответственность сторон;

-стоимость договора, порядок и форма оплаты;

-порядок вступления договора в силу и срок его действия;

-условия оформления виз;

-порядок использования ваучера;

-условия страхования;

-условия и порядок применения компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

-форс-мажорные обстоятельства;

-особые условия;

-юридические и банковские реквизиты продавца;

-подписи сторон;

-печать продавца.

Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются частные условия предоставления услуг, а также их потребительские свойства.

Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица.

В практике международного туризма документом подтверждающим право на получение услуг входящих в тур, в местах пребывания туриста на маршруте поездки, является ваучер или комплект ваучеров. Его бланк и форма обычно согласуются с контрагентами продавца и должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или на языке страны пребывания.

Документом, подтверждающим факт оплаты за наличный расчет, должна быть квитанция к приходному ордеру. При оплате за безналичный расчет, копия платежного поручения.

Туристское агентство связано с туроператором или другими контрагентами глобальными международными и национальными системами бронирования туристских услуг. В качестве такой системы можно привести пример использования Глобальной дистрибьюторской системы. (ГДС), которая широко используется в США, Европе и Азии. Кроме этого широко используются следующие системы бронирования: «Галилео Интернэшнл», «Сабре», «Амадеус» и т.д. Однако в большинстве случаев прямой контакт между субъектами туристской деятельности необходим.

В заключении необходимо отметить, что турагентств очень много. В мировой практике количество туроператоров составляет не более 5%, а турагентств 95%.

Это объясняется тем, что турагент в силу своих свойств и характера потребления должен донести продукт до потенциального потребителя.

Дата добавления: 2014-01-11