Сектор средств размещения

Исторически сложилось так, что в понятие гостеприимства входят услуги по размещению и питанию. При этом исходя из определения туризма: нет ночевки –нет туризма, можно сделать вывод, что размещение один из главнейших элементов туризма.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов принятая ВТО (табл. 4.4..)

Таблица 4.4..

Классификация средств размещения.

Источник: В.С.Сенин.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количество номеров (мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.

Гостиницы занимают основное место в индустрии туризма. Относятся к коллективным средствам размещения.Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком либо ином помещении, однако число имеющихся номеров превышает определенный минимум». В России этот минимум составляет 10 номеров, в Италии 7 и т.д.- т.е. каждая страна определяет его самостоятельно.

ВТО дает следующее определение гостинице – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированные в классы и категории в соответствии предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиница это многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг такие как: размещение, питание, организация досуга и бытовое обслуживание. Основными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: номерной фонд; бизнес-центр; бытовой комплекс; общественное питание (обслуживание в зале ресторана, в номерах). Примерно 70 % дохода любой гостиницы составляет плата за номера, около 20 % - доход от продажи продуктов питания и напитков.

Единой международной классификации гостиниц до настоящего времени не существует. Для обозначения категорий гостиниц и других средств размещения в разных странах используются различные символы - от звезд во Франции и России до корон в Великобритании.

В 1989 г. секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов принятых региональными комиссиями. В «Рекомендациях» определены требования к номерам, качеству обслуживания мебели, санитарии и безопасности, кухне обслуживающему персоналу, отоплению, энерго- и водоснабжению. Высшая категория гостиницы 5 звезд. Средства размещения не отвечающие категории 1 звезда могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы.

Самой распространенной в мире является европейская (французская) или звездная классификация. В основу ее классификации положена оценка количественных характеристик, где класс отеля определяется числом предоставляемых услуг и уровнем комфорта, которые присуждаются туристским управлением.

* - простая гостиница, базовый комфорт;

**- комфортабельная гостиница;

***- очень комфортабельная гостиница;

****-комфортабельная гостиница высокого класса;

*****- гостиница очень высокого класса.

Категория гостиницы, где будет размещен турист, указывается на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения:

-одноместный номер – ОДН (SGL);

-двухместный номер - ДВМ (DBL);

-трехместный номер – ТРМ (TRP) и т.д.

По характеристике номеров и качеству обслуживания выделяют гостиницы высокого класса. среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Гостиницы высокого класса характеризуется высоким качеством обслуживания и большой численностью персонала. Обычно находятся в центре города, обслуживает высококвалифицированный персонал, имеет дорогую отделку и оборудование. Потребители услуг крупные бизнесмены, участники конференций, индивидуальные туристы.

Гостиницы среднего класса с широким набором услуг, с тарифом на уровне средних цен.

Апарт – отели. Гостиницы с номерами квартирного типа, оборудована кухнями, бытовой техникой, наборами посуды. Данные гостиницы широко используются в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиницы экономического класса, расположены, как правило, на транспортных магистралях на окраине города. Цена на 25 – 50% ниже, чем в регионе. Предназначены для туристов со средним достатком.

По функциональному назначению выделяют: бизнес-отели, курортные отели, казино-отели, spa-отели (отели на минеральных водах и грязях) и другие специализированные виды.

В странах Бенилюкс гостиницы классифицируются от 1 до 5 звезд по системе Benelux Hotel Classification. Согласно этой системе выделяют:

-отель – кафе – ресторан - предназначен для жилья и где функционирует кафе и ресторан;

-мотель – объединяет отель, кафе и ресторан и находится вблизи автомобильных дорог и предназначенное для туристов путешествующих автомобильным транспортом;

- отель – гарнир – средство размещения, в котором обеспечивают только слойкой и завтраком;

- апартамент-отель - предоставляет жилье в квартире.

По вместимости номерного фонда различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать малую гостиницу с количеством номеров до30.

В управлении гостиницами в мировой гостиничной индустрии выделяют следующие основные модели организации гостиничного бизнеса:

Интегрированные гостиничные цепи. Под их контролем находятся около 50% номеров в мире. Являются финансово-экономическими империями управляемые одним собственником - головным холдингом. Прямо или косвенно управляются или по контракту на управление (договор с юридическим или физическим лицом по которому оно становится руководителем на срок определяемый договором) или через франчайзинговую систему. Основные интегрированные цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз систем» «Холидей Инн», «Хилтон Отел Корпорейшн» и т.д. В Европе крупными цепями являются французская группа «Аккор» и британская «Форте».

В качестве примера рассмотрим деятельность группы «Аккор», которая управляет следующими гостиницами «Софитель», «Меркур», «Новотель», «Пульман», «Алтеа», «Ибис», «Урбис», «Формула 1», «Мотель 6», «Парфенон», а также курортными «ПЛМАзур» и «Мариин Отел». Среди них есть отели как высокого класса - четырехзвездный «Софитель», трехзвездные «Новотель» и «Меркур» и простые отели: двухзвездный «Ибис»и однозвездный «Формула 1».

Группа исповедует несколько концепций направленных на удовлетворение различных вкусов потребителей. Концепция гостиница сочетает заботу и гостеприимство с заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей.

Концепция атриум предоставляет качественное жилье и крупный деловой центр и т.д.

По контракту франчайзинга (лицензионный договор) крупная фирма,франчайзер (лицензиар) передает свои права на использование торговой марки, НОУ- ХАУ и других объектов интеллектуальной собственности, а также системы резервирования номеров, маркетинга и сбыта и др. франчайзиату (лицензиату), который обязуется выполнять управленческие требования и поддерживать стандарты обслуживания и комфорта франчайзера. Со своей стороны Франчайзиат выплачивает франчайзеру вознаграждение в виде первоначального (паушального) платежа, а также ежегодного процента (роялти) от прибыли или от оборота. Размер роялти обычно составляет 3-4% от оборота гостиницы.

В США франчайзинговую систему активно применяют такие цепи, как «Холидей Инн Уордвайд» и «Редисон Отелс». Во Франции система франчайзинга развивается в одно («Балладан» и «Формула 1» и двухзвездочных гостиничных цепях «Аркад и Ибис».

Статистика показывает, что гостиницы входящие в цепь имеют на 8% большую заполняемость и на 60% больший доход.

Гостиничные консорциумы или добровольные гостиничные цепочки.

Концепция гостиничного консорциума заключается в том, что добровольное объединение происходит под единой торговой маркой, под каким-то едиными однородным признакам позволяющим выдерживать однородные стандарты, не зависимо от страны происхождения.

Созданы для того, чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных гостиничных цепей. Выигрывают от экономии на совместной маркетинговой деятельности объединения в единую компьютерную систему бронирования, приобретении оборудования. Члены цепи, на основании договора, платят взносы в единый фонд. Денежные средства фонда расходуются на совместную деятельность, при этом полностью сохраняется управленческая и финансово – экономическая деятельность.

В последнее время стала популярной и число консорциумов во всем мире растет. Самым крупным представителем в мире является консорциум «Бест Вестерн Интернэйшнл», который насчитывает более 3350 гостиниц с общей численностью номеров 270 тыс. Стоимость членства в консорциуме составляет 1% оборота после уплаты налогов.

Самым большим владельцем консорциумов в Европе является Франция. Здесь самый крупный консорциум «Ле Ложе де Франс» обеспечивает 60% общего количества номеров в стране. В Великобритании гостиничные консорциумы обеспечивают четвертую часть рынка страны.

Кроме консорциумов и интегрированных цепей существуют семейства. Качество услуг здесь контролируется независимыми комиссиями. Примером может служить семейство «Смол Люксари Отел соф де Уорд», которое объединяет небольшие гостиницы с числом номеров до 150. По всему миру отели этого семейства находятся как в больших городах, так и в курортных зонах, в старинных отреставрированных усадьбах и замках.

К другим видам предлагаемого жилья относятся:

1.Вторичные резиденции принадлежащие туристам, но не являющиеся их постоянным местом пребывания.

2.Вторичные резиденции с общими удобствами. Это квартиры в блоках, которые обслуживаются управленческой компанией и имеют спортивно-оздоровительные и развлекательные комплексы, прачечную и т.д.

3.Сезонно оборудованные арендуемые помещения. Это могут быть квартиры студии сдаваемые туристам в аренду на срок от одной недели до 3-хмесяцев.

4. Социальное жилье. Это деревни отдыха, молодежные турбазы и др., которые предлагаются на бесприбыльной основе. Во Франции такие помещения предлагают такие организации как: «Поселки семейного отдыха», «Центральная организация лагерей и различных видов отдыха молодежи» и др.

5. Таймшер – система владения отдыхом. Общепринятого определения таймшера не существует. Одни видят в ней приобретение недвижимости, другие заранее оплаченный отдых.

Концепция владения отдыхом предлагает право пользоваться предлагаемым типом жилья, которое является частью туристского комплекса (клуба), в течении определенного времени, Для приобретения права членства в клубе, покупатель платит определенную сумму, а также осуществляет ежегодные взносы предназначенные на обслуживание клубной собственности и за обмен отдыхом в другом клубе.

В системе владения отдыхом покупается интервал, сезон и модуль. Период (интервал) пребывания как правило не может быть более 51 недели в год. Время пребывания подразделяется на сезоны: красный – сезон; белый – межсезонье; синий – несезон.

Размеры модулей и удобства различаются:

-студия или комната люкс;

-номер с одной спальней и гостиной на 4 места;

-номер с двумя спальнями и гостиной на 6 мест;

-номер с тремя спальнями и гостиной на 8 мест.

Таким образом, в приобретенных апартаментах владелец может отдыхать в приобретенное «свое» время. Кроме этого он может обменять место отдыха в рамках приобретенного цвета:

- красный на красный, по желанию клиента на белый или голубой;

-белый на белый или голубой;

-голубой только на голубой.

Кроме того есть возможность поменять регионы. При этом престижный регион меняется на менее престижный с увеличением времени.

Старейшей и крупнейшей сетью обмена является сеть RCI (Resort Condominiums International). Сеть RCI состоит более чем 3000 клубов отдыха в 80 различных странах мира. Имеет свое представительство в Москве и продвигает услуги таймшера на российском рынке.

Таблица 4.5.

Крупнейшие международные гостиничные цепи

(по числу стран, входящих в их состав)

Компания	Страна базирования	Число стран, входящих в состав цепи
Accor-Pullman	Франция
Sheraton Corporation	США
Holiday Inn	США
Hilton International	США
Inter-Continental Hotels	США
Best Western International	США
Ramada New World	США
Meridien Hotels	Франция
Club Mediterranee	Франция
Forte Hotels	Великобритания

В России гостиничная деятельность регулируется Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», «Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» (приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня2003 г. №197 г. Москва) и рядом других законов. Данный документ устанавливает систему категорий гостиниц и других средств размещения:: «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд». Классификация гостиниц проводится на добровольной основе и включает осуществление оценки соответствия минимальным требованиям к средствам размещения различных категорий.

«Положение» устанавливает следующие категории номеров:

- сюит – номер не менее 75 м2, состоящий из трех или более комнат (гостиной/столовой), нестандартной широкой кроватью и гостевым туалетом;

- апартамент - номер не менее 40м2, состоящий из двух или более жилых комнат (гостиной / столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- люкс – номер площадью не менее 35м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) рассчитанный на проживание одного – двух человек;

-студия – однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание одного – двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной / столовой / кабинета;

- номер первой категории – рассчитан на проживание одного двух человек и состоит из одной комнаты с одной / двумя кроватями, с полным санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз);

- номер второй категории – рассчитан на проживание одного / двух человек, состоит из одной жилой комнаты с одной двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный узел в блоке из двух номеров);

- номер третьей категории – состоит из одной жилой комнаты с числом кроватей по числу проживающих, с площадью на одного проживающего 6м2 в зданиях круглогодичного функционировании м 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования, неполным санузлом или с полным санузлом в блоке из двух номеров;

- номер четвертой категории - состоит из одной жилой комнаты с числом кроватей по числу проживающих, с площадью на одного проживающего 6м2 в зданиях круглогодичного функционировании м 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования, с умывальником;

- номер пятой категории- – состоит из одной жилой комнаты с числом кроватей по числу проживающих, с площадью на одного проживающего 6м2 в зданиях круглогодичного функционировании м 4,5м2 в зданиях сезонного функционирования, без умывальника.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие категории групп гостиниц:

-сверхмалые (до 20 мест) – 65% всех гостиниц в мире

-малые (от 20 до 100 мест – 24%

-средние (от 100 до 500 мест) – 8%

-крупные (более 500 мест – 3%

Согласно положениям ЮНВТО (официальный сайт ЮНВТО (Всемирной туристской организации) – www.world-tourism.org) количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц:

1. звезда – 0,4 и более чел

2. звезды – 0,6 и более

3. звезды – 0,8 и более

4. звезды – 1,2 и более

5. звезд - 2 и более

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Цикл обслуживания гостя в гостинице представлен на рис. 4.11.

Рис. 4.11. Цикл обслуживания гостя.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- правильное выставление счета;

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- правильная информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- очистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

офитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Основные службы гостиничного предприятия:

1. Служба управления номерным фондом

2. административная служба

3. служба организации питания

4. коммерческая служба

5. инженерно-техническая служба

1. Служба управления номерным фондом – до 50% всего персонала гостиницы. В нее входят:

Служба приема и размещения Front Office (старший администратор, сотрудники службы приема и размещения, кассир службы, ночной аудитор, руководитель телефонной службы, операторы АТС (телефонисты), менеджер по работе с гостями, бизнес-центр, отдел бронирования, консьержи, подносчики багажа, швейцары, пажи (посыльные),

Хозяйственная служба Housekeeping (зав прачечной, оператор стиральных машин, портниха (швея). Нач. смены химчистки, аппаратчик химчистки, гладильщица химчистки, флористы, старшие горничные, супервайзеры, горничные, в т.ч. ночные, подсобные рабочие, полотеры, сотрудники оздоровительного комплекса (фитнесс-центра).

2. Административная служба – секретариат, расчетная часть, отдел кадров.

3. Служба питания (кухня, отдел банкетного обслуживания, ресторанного обслуживания, служба обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, служба стюардинга, столовая для персонала.

4. Коммерческая служба(отдел маркетинга и рекламы (продаж), отдел по связям с общественностью, м.б. отдел бронирования.

5. Инженерно-техническая служба (санитарно-технические службы – водопровод, канализация, горячее водоснабжение, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод, энергетическое хозяйство, системы TV и связи, холодильного оборуджования, компьютерной техники.

Дата добавления: 2014-01-11