Тема 19 - диагностическое интервью

1. Составляющие диагностического интервью (ДИ):

· вопросник (ориентировочный набор вопросов);

· консультант;

· респондент;

· способ взаимодействия (самое важное и трудное (ремесло + искусство + знания ← на последнем месте))

2. Виды ДИ:

· ознакомительное (осваивающее) (начинается естественным образом при первой встрече, представление себя, своей профессии, возможностей...);

Обычный перечень вопросов: производственный профиль, финансовое положение, персонал, состояние рынка, конкуренты, поставщики, потребители …

Начинается процесс вовлечения клиента в консультационный процесс.

Особая проблема – первый контакт.

Особенность – двунаправленность вопросов (ответы консультанта должны мотивировать клиента на сотрудничество).

· развивающее;

Консультант не просто проводит опрос, а активно взаимодействует с респондентом: проблематизирует его суждения, полемизирует, выходит на подлинные организационные проблемы, демонстрирует их взаимосвязь…

Структура развивающего интервью:

- введение:знакомство, вовлечение, доверительность.

- цели организации: определение, достижение, разрыв между целями и результатами, изменения в целях.

-проблемы: организация в целом, подразделение, личность; трудности, причины, что было сделано, результаты, новые решения.

- позиционный анализ (разделение персонала): кто разделяет вашу точку зрения (профессия, пол, возраст, опыт …), причины различий, линии разделения …

- социометрия (ключевые персоны): с кем вы предпочитаете советоваться в проблемных ситуациях, кого вы бы пригласили к себе на новое место работы?

3. Советы интервьюеру:

· гарантируйте конфиденциальность;

· попросите разрешение на бумажную запись;

· записывать стоит: трактовки целей организации и подразделений, формулировки проблем (согласование), данные, которые необходимо проверить, указания на позиционность;

· не пишите много: потеряете визуальный контакт, будет трудно потом анализировать;

· не останавливайте интервью, пока вы пишите;

· не допускайте присутствия третьих лиц (с исключениями);

· никакой аудио или видеозаписи;

· начинать ознакомительное интервью следует с главы компании;

· развивающее интервью следует заканчивать главой компании (нужно накопить информацию);

· удачное завершение интервью – переход к следующему (поблагодарите респондента и попросите его связать вас со следующим);

· Количество интервью в организации определяется количеством ключевых фигур и позиционных групп. После определенного числа информация повторяется;

· продолжительность развивающего интервью – 1-1,5 часа;

· многословность респондента надо ограничивать;

4. Интервью по целям:

(Общая цель – главный признак организации).

Выясняется:

· осведомленность респондента о долгосрочных и текущих организационных целях;

· наличие долгосрочных целей;

· степень представления о целях у руководства;

· согласованность целей подразделений с целями организации;

· как формируются цели;

· имеются ли четкие формулировки целей …

Базовые вопросы:

· Каковы основные цели вашей организации сегодня?

· Есть ли у руководства какие-либо долгосрочные цели?

· Как вы думаете, что на это мне ответят в соседнем подразделении? Почему?

· В чем состоят цели вашего подразделения? В чем выражается результат вашей работы для организации?

Признаки неблагополучия с целями:

· провозглашение прибыли как единственной цели;

· противоречия в трактовках целей разными руководителями (в целом и по приоритетам);

· нет дальних целей (хотя они нужны не всегда).

5. Интервью по проблемам:

Базовые вопросы:

· Какие проблемы, трудности, препятствия в вашей работе вы считаете особенно важными?

· Разделите ваши проблемы на управляемые и неуправляемые …

Приемы разработки проблем:

· итерации – определение ключевой проблемы через поиск причин;

· интерпретации – преобразование многословия клиента в проблему;

· сопоставление – мнение клиента сравнивается с чьим-то еще;

· оппонирование – консультант сам возражает оппоненту;

· деятельностный подход – акцент не на том, что не получается, а почему не получается.

· воображаемые ситуации – используется при типе поведения респондента «беспроблемность»;

· совет начальнику – просьба дать совет директору%

· собственные предложения консультанта – обсуждение рекомендации консультанта, анализ причинно-следственных связей и выход на проблему;

· «диверсионка» – выход на проблему через поиск узких мест (по Генриху Альтшуллеру (ТРИЗ)).(«назовите 2-3 способа разрушения вашей организации», «откуда возможна успешная диверсия»…)

Дата добавления: 2014-01-13