Технология работы работника службы приема и размещения

Рассматривая технологию работу менеджера предприятия размещения, более подробно следует остановиться на работе администратора, как первом уровне, с которого обычно начинается карьера специалиста туристического бизнеса. Рассмотрим процедуру работы администратора.

1. Заступив на смену, администратор должен расписаться в книге о приходе на рабочее место.

2. Принять кассу от администратора предыдущей смены. Сверить проведенные оплаты через через кассовый аппарат по отчету (наличные и кредитные карты). Расписаться о принятии кассы.

3. Необходимо получить полную информацию от предыдущей смены от предстоящих заездах, выездах, просьбах и пожеланиях гостей отеля. Для этого администратор должен прочитать все записи журнала смены, уточнить у предыдущей смены непонятные моменты, сделать соответствующие пометки для себя в виде плана работы.

4. Выяснить загрузку отеля на текущий день. Проверить брони (Ф.И.О., время и номер комнаты, в которой состоится заезд, кто будет производить оплату (безналичный расчет, предоплата, по факту заселения).

5. Проверить состояние счетов гостей, которые будут выезжать в данную смену.

6. Проверить готовность номеров к поселению (выполнены ли все указания, пожелания гостя), особенно в случае выезда из номера и раннего поселения в этот же номер.

7. Сообщить горничным приблизительное время выезда гостя оперативной проверки номера.

8. В случае не выезда гостей до расчетного времени (до 12.00.), администратор перезванивает в номер, который должен выезжать и уточняет у гостя, желает ли он продлить проживание.

9. Администратор выясняет, предвидятся ли поздние выезды и продление проживания. Принять соответствующие решения, исходя из наличия свободных номеров.

10. При выселении гостя администратор производит, в случае необходимости, последние начисления, распечатывает предварительный счёт и подаёт его гостю на ознакомление. Гость соглашается с указанной в счёте суммой и производит оплату. Администратор принимает наличные, проводит их по кассе. При оплате кредитной карточкой производится операция по pos-терминалу. Все счета и чеки распечатываются, подаются гостю на подпись. Оригиналы отдаются гостю, копии складываются в папку счетов гостей для отчётности в бухгалтерию.

11. После основного выезда сверить кассу согласно отчёту в программе. При необходимости сдать выручку кассиру.

12. Проверить все копии счетов выехавших гостей, отнести их бухгалтеру.

13. В случае, когда при выселении гость забыл личные вещи в номере, горничная оформляет акт забытых вещей. Администратор принимает их согласно акту и кладёт в камеру хранения. Делается соответствующая запись в книге учёта забытых вещей.

14. Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров (лично или через горничную), подготовить фирменные бланки(анкеты и карточки гостя)

15. При поселении администратор обязан информировать гостя об услугах, которые включены в стоимость номера, времени и места проведения завтрака, а также о Правилах проживания в гостинице.

16. При заезде группы свыше 10 чел. регистрация происходит следующим образом: регистрационные карточки (анкеты) выдаются руководителю группы, который даёт их заселяемым гостям на подпись и выдаёт ключ от номера.

17. В ходе работы администратор записывает все события, произошедшие в течение смены в журнал администратора.

18. В конце смены проверяются:

- выполнение всех поручений гостя. В случае их невыполнения по объективным причинам, они возлагаются на вновь принявшего смену.

- выручка (наличные и кредит) по кассе и программе, -журнал администратора

- проведение всех начислений за доп. услуги согласно полученным счетам из других подразделений

- полнота записей в журнале смены.

19. При пересменке:

- передаётся полная информация о состоянии дел вновь прибывшему администратору;

- передаётся касса согласно отчёта

- закрывается касса по программе

- отправляется журнал администратора администрации гостиницы.

20. В ночную смену (дополнительно к обязанностям дневной смены);

- производится процедура обнуления по кассовому аппарату

- делается заявка на завтрак на кухню в соответствии с количеством проживающих

- проверяются счета гостей, правильность заполнения брони

- просматриваются брони не заехавших гостей, принимается решение о переносе или отмене брони

-контролируется утренняя побудка гостей, вызов такси -распечатывается список проживающих для службы ресторанного сервиса -перед утренней сдачей смены администратор проверяет пульты сигнализации гостиницы путем звонка в службу охраны "Арсенал"

21. Администратор следит за происходящим в холле гостиницы.

Рассмотрим более подробно руководство администратору при поселении туриста:

1. Обязательно поприветствовать гостя.

2. Выяснить, есть ли у него бронь.

3. Взять паспорт.

4. Предложить гостю заполнить анкету и взять подпись на анкете.

5. Уточнить насчет оплаты за проживание (наличные, безналичные, кредитная карточка)

6. Рассказать о правилах проживания в гостинице.

7. Рассказать о времени завтрака.

8. Рассказать обо всех бесплатных услугах, входящих в стоимость номера, а также о всех услугах, предоставляемых гостиницей.

9. Выяснить источники информации о нашей гостинице.

10.Уточнить время выезда и вежливо попросить спуститься к стойке пораньше.

11.Произвести рассчет по оплате номера (если есть скидки учитывать при оплате).

12.Вернуть паспорт и отдать ключ от номера.

13.Заполнить и выдать карточку гостя.

14.При возможности предложить проводить гостя в номер.

15.При отказе гостя проводить его в номер, предупредить охрану, в какой номер поселяется гость и проследить за поселением.

16.При поселении VIР-клиента обязательно предупредить старшего администратора или директора и предложить проводить в номер.

Дата добавления: 2014-01-13