Отношения с потребителями

Отношения с потребителями (consuмer relations) - важнейшее направление PR-деятельности организаций. Нередко именно это направление деятельности PR занимает больше всего времени и усилий организаций. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. В наибольшей степени PR результативны для продвижения инноваций и уникальных продуктов. Работа с потребителем во время и после продажи также должна строиться на основе политики PR.

Сначала отношения с потребителями строились как средство работы с претензиями и рекламациями. В последние годы многие организации расширили свою функцию отношений с потребителями. Эта функция включает разработку программ реализации потребностей потребителей и увеличения объемов продаж, программ обучения персонала и оценки эффективности работы организации с потребителями.

Главная цель в работе с потребителями – увеличение объема продаж. Это не исключает необходимости целенаправленной работы по снижению издержек, улучшению качества уже привычных для покупателя товаров. Стратегической целью маркетинговых PR является анализ потребительского рынка и поведения покупателей. Текущее потребительское поведение изучается совместно маркетологами и пиарменами. Определить сценарии будущего потребительского поведения, определить внешний образ организации через 5–10 лет и ее перспективную рыночную «нишу» – это задача PR-специалиста.

Поведение потребителя определяется набором факторов, среди которых большую роль играют социальные, культурные, эмоционально-психологические.

К наиболее распространенным формам установления долгосрочных контактов с клиентом относятся:

• дни открытых дверей;
• опросные анкеты, вложенные в упаковку или предложенные посетителю магазина и офиса;
• прием клиентов топ-менеджменом и ответственными специалистами;
• взаимодействие с потребителями по различным коммуникационным каналам;
• создание базы претензий, целенаправленно учитывающей даже незначительные пожелания и жалобы клиента.

Поддержка уже присутствующего на рынке товара предполагает обеспечение его достаточного освещения СМИ. Это освещение, ведется не в колонках новостей, а на страницах, помещающих занимательные статьи (feature), интересные истории. Эти статьи могут служить инструментом продвижения для многих сервисных услуг — туризма, гостиничного бизнеса, финансовых, образовательных услуг.

Дата добавления: 2014-01-13