Коммуникация продавца в процессе личной продажи

Значительная доля успеха в ходе личных продаж определяется действиями продавцов. Коммуникации продавцов можно охарактеризовать по степени его заинтересованности и внимания к клиенту и выделить следующие виды:

- оказание помощи и поддержки клиенту

- вопросительная;

- пояснительная;

- понимающая;

- отказ.

При первом типе к оммуникаций (оказание помощи и поддержки клиенту) продавец успокаивает и утешает клиента, помогает ему совершить процесс выбора товара. Такой подход успокаивает клиента, утверждает его в выборе. Эти коммуникации приемлемы в отношении покупателей, поддающихся воздействию и зависимости от авторитета. Однако необходимо быть осторожными с такими коммуникациями, т. к. это может создать атмосферу недоверчивости, что может спровоцировать отказ клиента от сделки.

Вопросительные коммуникации заключаются в том, что продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. Акцент делается на выяснение аргументов покупателя, его намерений и ситуацию на рынке. Данный вид коммуникаций применяется для выяснения потребностей и проблем клиентов для чего проводятся специальные исследования клиента на подготовительной стадии личных продаж.

Пояснительные коммуникации заключаются в стремлении продавца определить и растолковать мотивы покупателя и сделать заключение о личности покупателя и ситуации в целом. Такая коммуникация применима, когда клиент проявляет несогласие. Однако она чревата опасностью заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации.

Понимающие коммуникации состоят во внимательном слушании клиента, что позволяет выявить потребности в атмосфере согласия. Такие коммуникации позволяют покупателю почувствовать себя уверенным, облегчает выявление потребностей и приводят в большинстве к взаимопониманию. Однако такие коммуникации трудно использовать, если клиент неразговорчив.

Коммуникации отказа применяются во избежание деликатной и затруднительной ситуации или продавец стремится избежать ответственности, передать ее другому, например коммерческому директору, у которого больше полномочий.

Коммуникации во многом определяются типом покупателя и видом покупки.

Согласно классификации Р. Блейка и Дж. Мутона, клиенты могут быть классифицированы по степени заинтересованности в покупке и степени интереса к продавцу.

По первому признаку выделяют:

- покупатель имиджа (руководствуется опытом, который приобрели другие покупатели при пользовании данным товаром. Обращает внимание на степень престижности покупки);

- осторожный покупатель (требует лучший продукт по самой низкой цене);

- безразличный покупатель (старается избегать покупок, предоставляет выбор товара другим: своим коллегам).

По второму признаку (степени интереса к продавцу) выделяют след типы покупателей:

-клиент – друг продавца (желание подружиться с продавцом, ответить на его эмоции, понять его чувства, т.е. главное здесь выстроить дружеские отношения;

- решительный клиент (четкое понимание того, что нужно купить. Осознанный целенаправленный поиск конкретного товара в конкретных ценовых пределах).

Специалисты по продажам делят покупки на следующие виды (таблица 11.1)

Таблица 11.1 - Виды покупок и условия их совершения

ТИП ПОКУПКИ	УСЛОВИЯ ПОКУПКИ
1.Покупки, основанные на чисто рациональном подходе (около 25% от общего числа покупок)	1. Четкий отбор количества и качества товара, его упаковке и расфасовке. 2.Принятие решения о покупке происходит в соответствии с рациональной процедурой (осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
2. Покупки, основанные на иррациональном подходе- импульсные покупки(около 25% всех покупок)	1. Не соответствуют точной потребности в количестве и качестве товара. 2. Могут основываться на несуществующей или внушаемой потребности. 3. В товаре покупатели ценят в большей мере побочные свойства. 4. Покупки делаются по воле случая, непроизвольно, неожиданно.
3.Покупки рациональные, но не определяемые заранее по марке, количеству, типу упаковки и т. д. (25% от общего числа покупок)	1.Не имеют точной потребности в качестве, упаковке, сервисе товара. 2. Решающее значение при совершении покупки имеет презентация товара, оригинальность его выкладки, упаковки. 3. Основываются на реально существующей потребности.
4. Покупки иррациональные, но ранее планируемые, о которых вдруг вспомнили (около 25% от общего числа).	1. Решающее значение при совершении покупки имеет презентация, выкладка товаров, оригинальность и броскость его упаковки. 2. Покупатели специально не занимаются поиском товара, его покупают «по пути». 3. В товаре покупатели одинаково ценят как основные, так и побочные свойства.

Примечание- Источник: [ ]

Разные виды покупок требуют создания и соответствующих условий для покупателя. Важно распознать тип клиента, правильно определить его потребности, уметь сформулировать предложение, которое позволит вызвать интерес покупателя. Большую часть успеха личных продаж определяет поведение продавца.

Контрольные вопросы

1. Назовите виды личных продаж и выделите их особенности.

2.Характеризуйте технологию личных продаж.

3. По каким направлениям собирается информация о потенциальном клиенте?

4. Какие моменты являются ключевыми при подготовке торгового предложения и презентации товара?

5.Какова примерная последовательность действий в ходе презентации торгового предложения при прямых продажах товара?

6. Назовите основные критерии покупки, способствующие заключению успешной сделки при реализации товаров производственного назначения.

7. Каковы правила управления возражениями в ходе деловых переговоров.

8.Какими видами коммуникаций продавца можно воспользоваться при продаже товаров?

Дата добавления: 2014-01-13