Корпоративная культура глазами деловых партнеров

В качестве параметров, на основании субъективной оценки которых деловой партнер и потенциальный инвестор строит свое представление о солидности фирмы, доверии к ней, о возможности вступить в деловое партнерство, Б. Карлоф в книге «Деловая стратегия» называет следующие:

1) прогрессивность фирмы;

2) наличие большого количества ресурсов;

3) творческий подход к решению проблем;

4) активный маркетинг;

5) лидерство в отрасли;

6) компетенция консультантов фирмы;

7) способность решать сложные проблемы;

8) высокое качество услуг;

9) внушает доверие;

10)ценовая политика;

11)степень специализации производства;

12)широта компетентности.

Чтобы успешно сотрудничать, взаимовыгодно совершать сделки, длительное время поддерживать и развивать деловые отношения, нужно хорошо знать, с кем имеешь дело, и иметь информацию для прогнозирования и учета интересов делового партнера.

Информация о фирмах, полученная из разных источников, собирается и систематизируется в фирменном досье.

Вопросы, по которым подбираются материалы для досье, могут быть разделены на две группы.

1. Общая характеристика фирмы: род деятельности, номенклатура производства и торговли, размеры производства и другие слагаемые, характеризующие фирму и ее роль на рынке данного товара.

2. Специальные аспекты, имеющие отношение непосредственно к заключению контрактов: кредитоспособность, финансовое положение фирмы, загрузка ее заказами, заинтересованность в получении заказов, выяснение взаимоотношений с другими фирмами и государственными органами. Сюда же относится и деловая характеристика представителей фирмы, с которой предполагается сотрудничество.

Наиболее ценной информацией для досье считаются сведения, полученные как при личном знакомстве с фирмой, ее руководителями или владельцами, так и в процессе коммерческих переговоров. В качестве дополнительных источников информации используются данные фирменных справочников, годовые отчеты фирм, справки банков и специализированных информационных фирм, данные периодической печати, оперативная информация.

Досье фирмы включает ряд документов, которые специально подготавливаются сотрудниками организации. К таким документам относятся:

· карта фирмы — базовый документ, в котором собирается всесторонняя информация об интересующей фирме;

· сведения о переговорах с фирмой;

· сведения о деловых отношениях.

Карта фирмы представляет собой анкету, содержание которой сгруппировано по основным вопросам, характеризующим различные стороны деятельности изучаемой фирмы:

· почтовый и юридический адрес фирмы, номера ее телефонов и факса;

· год основания фирмы;

· предметы торговли, продукты производства (с указанием основных технических характеристик товаров и технических новинок) или характер услуг;

· производственные мощности, оборот и объемы деятельности фирмы;

· данные о финансовом положении фирмы;

· сведения о филиалах, дочерних предприятиях, об участии в прочих связях (картельных, финансовых, персональных и т. д.);

· важнейшие конкуренты фирмы;

· владельцы, руководители фирмы;

· отрицательные моменты, характеризующие фирму (невыполнение обязательств, рекламации, арбитражные, судебные дела и пр.).

Сведения о переговорах составляются после завершения переговоров с фирмой. Основные вопросы для изучения:

· предмет переговоров;

· результат переговоров;

· характеристика представителей фирмы, проводивших переговоры: особенности характера (слабые и сильные стороны), знание коммерческих и технических вопросов;

· поведение фирмы во время переговоров.

Сведения о деловых отношениях в отличие от сведений о переговорах, составляемых после каждого раунда переговоров с фирмой, составляются один раз в год и отражают опыт работы с фирмой в течение этого времени. Они содержат данные о выполнении фирмой условий контракта, ее заинтересованности в работе партнером, деловых качествах фирмы и ее представителей, проявившихся в процессе выполнения контракта.

Этический момент поиска и сбора информации о деловом партнере: источники информации должны быть общедоступны, вы не должны вторгаться в коммерческую тайну, использовать запрещенные законом и не одобряемые обществом способы. Процесс «добычи» информации заставляет напрямую понять, что в наше время информация — это капитал, достояние, потому что услуги организаций, собирающих информацию об организациях по всему миру, стоят очень дорого. Однако зачастую приходится решать дилемму: либо сэкономить и при этом рисковать быть обманутым, либо понести затраты на получение информации о реальном состоянии партнера и его репутации.

По мнению Э. Шострома, исследователя в области делового общения, среди деловых партнеров можно выделить две противоположные группы — актуализаторов и манипуляторов.

Основные контрастные черты актуализаторов и манипуляторов (по Э. Шострому):

♦ актуализаторы: честность (прозрачность, искренность), осознанность (отклик, интерес), свобода (спонтанность, открытость), доверие (вера, убеждение);

♦ манипуляторы: ложь (фальшивость, мошенничество), неосознанность (апатия, скука), контроль (закрытость, намеренность), цинизм (безверие).

Полезно рассмотреть четыре подхода к разрешению конфликта в процессе переговоров при различных уровнях осознания сторонами своей силы и слабости и учета интересов другой стороны:

1) Выигрыш-проигрыш. Конфликтующая сторона стремится к выигрышу за счет оппонента. В социальной сфере это может принять форму преследования инакомыслящих, терроризма.

2) Проигрыш-выигрыш. Пораженческий настрой конфликтанта (затем может последовать отмщение с его стороны, социальный взрыв или взрыв эмоций, «распрямление сжатой пружины»).

3) Проигрыш-проигрыш. («Пусть я погибну, но и он погибнет тоже»). Иногда к такому результату, в конце концов, приходит конфликт типа «выигрыш-проигрыш»: «Хотели, как лучше, а получилось, как всегда».

4) Выигрыш-выигрыш. Сотрудничество, зачастую обеспечивающее сторонам неожиданно высокие результаты, поскольку продуктивное участие другой стороны позволяет увидеть проблему лучше, не с одной, а с нескольких сторон.

Рассмотрим переговорные стили, которыми часто пользуются деловые партнеры во время переговоров: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотруднический стиль.

Жесткий стиль сводится к демонстрации силы, ультимативной тактике и тактике выжимания уступок.

Мягкий стиль – этосамокритика, «поглощение стрел», улаживание инцидента и мягкие критические замечания.

Торговый стиль - этосхема позиционноготорга: точка желаемого результата, точка отказа, интервал ваших возможностей (имеется обычно у каждой стороны).

Сотруднический стиль раскрывается на примере применения метода принципиальных переговоров.

Метод принципиальных переговоров(по Р.Фишеру и У.Юри):

♦ проблемы (отделите человека от проблемы: обсуждайте проблемы, а не друг друга),

♦ интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях [статусах]),

♦ варианты (изобретайте взаимовыгодные варианты),

♦ критерии (настаивайте на использовании объективных критериев).

Доказательством, если можно так сказать, «высокого качества обеспечения интересов клиентов» служит наличие у корпорации сертификата по международной системе стандартов качества ISO 9000.

Эта система разработана в середине 80-х годов Британским институтом стандартов и утверждена в 1987 году Международной организацией стандартов. Система ISO (International Organization for Standardization) оценивает не только качество конечного продукта бизнеса, но в основном сам бизнес-процесс предприятия: проектирование, разработку, закупку сырья и комплектующих, создание, обработку, документирование, выполнение контрактов на поставку, обучение персонала, обслуживание и поддержку клиентов и многое другое.

Разработчики стандартов справедливо исходят из представления, что соответствие каждого этапа жизненного цикла продукта неким строгим условиям, в конечном итоге, приводит к выпуску действительно качественной продукции. Согласитесь, что этот подход близок к комплексному понятию культуры производства.

Сегодня 76 стран мира проводят сертификацию на соответствие стандарта ISO 9000, около 100 тыс. компаний уже получили сертификат. Длительная процедура сертификации (полтора года проверки производственного цикла на соответствие 240 конкретным требованиям) сопровождается и постоянным контролем за деятельностью сертифицированного предприятия, аотступление от требований стандарта приводит к изъятию сертификата.

Наличие сертификата позволяет заключать сделки с ведущими компаниями, получать заказы от выгодных клиентов, принимать участие в международных тендерах.⁹

Культура делового общения посредством письменной речи, т. е. посредством документооборота, заключается в необходимости знать и соблюдать следующие принципы:

♦ знать, уметь, применять на практике и неукоснительно придерживаться норм служебной переписки, правил создания, оформления, регистрации, хранения документов, принятых в стране

♦ стремиться облегчить партнеру работу с документами, направляемыми ему, а для этого опять-таки необходимо знание и использование привычных для партнера правил делопроизводства

♦ проявлять скромность в общении, но не терять достоинство, помнить, что направленный вами адресату документ — это ваше заочное представление потенциальному деловому партнеру, и от впечатления, которое производит ваш документ (грамотный-неграмотный; умный - неумный; правильный - неправильный; составленный на понятном деловом языке или непонятно, скромный - амбициозный и т. д.), зависит, будут ли у вас развиваться деловые отношения и сколь долго).

С 1998 г. введен в действие новый стандарт ГОСТ Р 6.30-97 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». С 2000 г. введены в действие изменения к этому стандарту. Согласно этому стандарту, организационно-распорядительные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений, независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности должны соответствовать единым требованиям. Речь идет о таких документах, как: постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.

Ваше сотрудничество (или провал в отношениях) зачастую также зависит от скорости, своевременности ответа на деловые предложения, письма, претензии и т. п.

Сейчас типовые сроки исполнения документов устанавливают министерства, ведомства, руководство корпораций для своих подразделений и исполнителей.

Кроме того, следует ориентироваться на сроки ответа, диктуемые нормами делового общения: деловые отношения требуют быстрой реакции на предложения партнера, клиента, следует экономить время и затраты друг друга, не надеяться на почту, отвечать оперативно, с помощью тех же средств связи, по которым пришло предложение, запрос, заказ (на письмо – письмом, в том числе и электронным, на факс — факсом, на телефонограмму — телефонограммой). Если необходимо время на осмысление предложения, следует вежливо ответить (сразу), что предложение заинтересовало, изучается и ответ будет дан в такие-то сроки.

Дата добавления: 2014-01-13