Феномен ожидания

Человек создает мир, в котором обязательно существует пред­восхищение результатов своей деятельности. Это играет большую роль в межличностных отношениях, и прежде всего, в межличност­ных конфликтах и в системе взаимоотношения «врач—больной». Поэтому не может существовать стандартных рецептов взаимоот­ношения с пациентом, кроме одного — взаимодействие с пациен­том должно быть построено на: а) диагностике его картины мира; б) осуществлении в разумной степени ожиданий, вытекающих из этой картины мира, причем положительных ожиданий, и отвержения тех, которые могут принести вред.

Представьте себе такую картину. В кабинет врача заходит де­вушка, которую часто подвергали всяким инструментальным ис­следованиям, вели узкопрофессиональные беседы на темы: где болит, как болит, что болит. Перед ней — человек без халата — врач, который в процессе беседы расспрашивает ее о Париже, где он не был, а она только что вернулась оттуда. Заодно он работает с ее проблемой. Пациентка говорит: «Как я устала безрезультатно ходить по врачам!» Врач осторожно спрашивает: «Так Вы не хотите и сюда приходить?» И в ответ он слышит: «Ну что Вы! Ну какой же Вы врач?» В данном случае это может рассматриваться как комплимент. Но отсутствие халата и задушевная беседа — не универсальный ход для врача. Дело в том, что когда пациент рассчитывает на взаимодействие, на сотрудничество с врачом, на партнерство, то халат не всегда обязателен. Если же пациент ориентирован на соматическую картину болезни или на биологи­ческую терапию, или на классические отношения, в которой его роль — беспрекословно выполнять рекомендации медика, а пози­ция врача — давать больному совершенно четкие и достаточно безапелляционные указания, то в такой ситуации врач, сидящий без халата, в красивой современной одежде, может не быть вос­принят пациентом с доверием. И пациент может быть даже оскорб­лен и шокирован. Иногда необходимо жесткое серьезное лицо, а иногда — улыбка. Врач должен научиться распознавать это ожидание в восприятии его пациентом: его лица, его одежды, его манеры вести прием. Этот пласт взаимодействия — как прогнози­ровать ожидание — мало затронут в отечественной литературе.

Во-первых, врач — это представитель сферы обслуживания, и он это должен помнить. Даже решая человеческую проблему, даже подталкивая человека к вершинам мудрости, врач не перестает его обслуживать. Сфера обслуживания должна быть ориентирована на клиента. В магазине для престарелых английских леди продавщица должна быть в строгом костюме, а вот в молодежных магазинах даже желательна фривольная одежда. Будет больше покупок.

Во-вторых, клиент всегда прав, даже будучи во многом непра­вым, он всегда имеет право на надежду в понимании.

В-третьих, технология прогнозирования ожиданий — это чтение эмоциональных реакций и поведения клиента при общении. Напри­мер, наркоманы — это люди определенной субкультуры, со своим языком, жаргоном, со своими формами поведения, со своими пра­вилами конспирации, то есть со своей картиной мира. Но и внутри этой субкультуры можно встретить двух клиентов с очень разными ожиданиями. Один хочет видеть во враче своего парня, который отличается от него только тем, что сам не колется или колется так, что это ему не мешает в работе, и может помочь. Как узнать такого клиента? Он начнет говорить на своем жаргоне, и если врач будет переспрашивать, что означает то или иное слово, то больной будет растерян и озлоблен — он-то хотел, чтобы ему помог «свой» парень. Другой обратится к врачу именно потому, что врач для него — представитель другой субкультуры. И больной возлагает надежды на это различие, поскольку внутри своей субкультуры не ожидает помо­щи. И если его переспрашивать, что означают отдельные жаргонные слова, у него не возникнет реакции огорчения или отторжения.

В-четвертых, больной всегда ожидает понимания. Ощущение понимания может возникать на разных уровнях. Первый уровень — «это наш человек, поэтому он нас понимает», второй уровень — «этот человек профессионал, он обучен разным профессиональным при­емам и поэтому он понимает», третий — «он душевно теплый, умный и добрый, поэтому способен понять». Клиент всегда имеет право на понимание. В этом случае восприятие больного направлено не на внешний вид врача, а на восприятие врача как профессиональной личности. Ведь врач не может делать себе пластические операции, чтобы оправдать ожидания больного, не может иметь огромный гардероб, чтобы нравиться всем бальным. Но врач может поменять ориентацию картины мира пациента на восприятие своих качеств, которые он может сделать универсальными для всех, то есть на качество своей личности. Получить право на понимание пациента – это и есть профессиональная обязанность любого врача, это и есть его профессиональное мастерство.

Дата добавления: 2014-10-15