Тема 5. Формальні та неформальні аспекти діловіх переговорів

Способи розкриття співрозмовника в діловій бесіді

При підготовці до бесіди необхідно усвідомити таке:

Яка її причина чи привід? Яка мета бесіди?Де, коли і кого ще необхідно запросити на дану бесіду, крім основного співрозмовника? Як забезпечити нормальну обстановку для бесіди (обмеження числа можливих відвідувань, телефонних дзвінків і т. д.)? Вибір місця для бесіди.Які документи необхідно переглянути до розмови або підготувати для використання в процесі бесіди (наприклад, запис попередньої бесіди). Як повинні підготуватися до бесіди її учасники? Чи своєчасно запрошений (запрошені) учасник бесіди.

При підготовці до бесіди крім усього перерахованого вище потрібно звернути увагу на індивідуальні особливості (тип) співрозмовника: безглузда людина, «нігіліст», «позитивний» людина, «всезнайка», «базіка», «боягуз», холоднокровний неприступний співрозмовник, незацікавлений співрозмовник, «важна птиця»,«Чомучка».

Нижче приводиться цілий ряд порад, дотримання яких допоможе успішніше досягти потрібного результату бесіди.

- Використовуйте «відкривають» репліки (вони сприяють розвитку бесіди, особливо на самому її початку): «Так?», «Продовжуйте, продовжуйте. Це цікаво»,«Приємно це чути».«Якщо можна, детальніше» та ін

- Створіть з самого початку розмови обстановку, що розташовує до довірчій бесіді.

- Поважайте свого співрозмовника, будьте чемні, дружньо налаштовані і дипломатичні.

- Будьте завжди неупереджені, об'єктивні і тактовні, іронія чи груба відвертість не сприяють розмові.

- Ніколи не нехтуйте значенням попереджень вашого співрозмовника.

-Уникайте непорозумінь та невірних тлумачень, коротко і ясно формулюйте тему розмови.

- Ставте питання співрозмовнику в такій формі, щоб вони не виводили його з рівноваги.

- Надайте співрозмовнику можливість спокійно висловитися.

- Будь-яким можливим способом постарайтеся полегшити співрозмовнику сприйняття ваших тез і пропозицій.

- Якщо співрозмовник втратив нитку розмови чи в бесіді настала заминка, допоможіть йому навідними питаннями.

- Якщо треба, будьте непохитні, але зберігайте холоднокровність, коли «температура бесіди» піднімається.

- У процесі бесіди робіть короткі письмові позначки.

- Зафіксуйте всі пункти бесіди, за якими досягнута домовленість,

- Сформулюйте результати розмови в присутності співрозмовника.

Щоб «слухати», необхідне бажання. Інакше ви почуєте замість того, що вам говорять, тільки те, що вам потрібно або хочеться почути, як це й трапляється досить часто.Статистики підрахували: із часу, використовуваного для контактів з оточуючими на роботі і вдома, ми 9% пишемо, читаємо - 16%, 30% - говоримо і 45% - слухаємо (точніше кажучи, повинні були б слухати).

Виступ менеджера - один з найважливіших засобів ділових переговорів. У ході підготовки до виступу важливо завчасно врахувати склад, рівень підготовки, інтереси, психологічний настрій слухачів, їх можливу реакцію.

Чим більше будуть враховані їхні інтереси, особливості їх сприйняття і розуміння, тим більше шансів на успіх.

Підготовка до виступу проходить в 1рі етапи: виступ у «собі» (сказане повинно бути пережито, щоб був особистий відбиток), виступ «для себе» (при підготовці «прошепотіти текст») виступ для уявних слухачів (репетиція).

Особливе вміння потрібно від оратора, щоб виступ містилося по пам'яті або з зоровою опорою на текст, а не читалося. Засвоюваність при вільному викладі досягає 95%, при читанні - лише 35%. Потрібно уникати відірваності від життя, зачитування з аркуша загальних положень.

Виступаючи, потрібно бути коротким. Не можна зловживати терпінням слухача. Роблячи начерки повідомлення, врахуйте, що при нормальному темпі - за 2 хвилини можна переказати не більше однієї сторінки машинописного тексту.

Головне в ораторському мистецтві - взаємодія зі слухачами.Вчіться спостерігати за ними (слухають, немає налаштовані проти), завойовувати увагу аудиторії, підтримувати його, опанувавши, не втрачати контакт, регулювати інтенсивність виступу.8 ході виступу потрібно коротко та вірно реагувати на репліки, Виступ не повинно бути перевантажено цифрами, яких, як правило, має бути не більше 20 за 40 хвилин виступу. Факти слід підбирати такі, щоб вони доводили, переконували, були безперечними. Важливо бути послідовним.

Виступ повинен закінчуватися конкретною пропозицією по суті обговорюваного питання. Визначальним є зміст промови. Але важлива і культура мови. Хто ясно мислить, той ясно викладає.Одним з найважливіших правил ораторського мистецтва є економний відбір слів (30-40% слів оратора зайві). Фахівці вважають, що зміною тону голосу можна подати на 40% більше інформації. Тон може бути неупереджений, обурений, захоплений. Важливо не тільки що сказати,але і як сказати.Говорити треба природним голосом, а не «віщати».

Виступаючий повинен виключити зайву протяжність і надмірну поспішність мови, контролюючи її ритм. Вдалим вважається темп в 240 складів на хвилину.

У промові 10-20% часу складають паузи. Володіння словом на 70% зумовлює психологію контакту.Ви повинні вміти усно і письмово переконувати інших у корисності та розумності ваших пропозицій.

У оратора три засоби впливу: лінгвістичне (мовне), паралінгвістичні (як сказати, інтонація) і кінетичне (жести, паузи, міміка). Звичайно, визначальним є зміст.Ваша мова не повинна бути ні ухильною, ні складною. Від вас не потрібно бути майстром дзвінких фраз або володіти голосом і манерами оратора. Вам тільки потрібно говорити просто, переконливо, відверто, ясно.

Слідкуйте за дотриманням мовних норм у галузі граматики, слововживання та вимови.Багаторазове вживання бур'янистих (зайвих) слів - це паркан, за яким не видно змісту промови. Не слід засмічувати мова зайвим і словами.

Вчіться урізноманітнити лексичний запас, уникаючи штампів.

Фактично всі розуміють, що помилки в думках - помилки в мові - помилки у справах. Але, визнаючи цю тезу, ми практично мало вдосконалюємо свою промову. Важливо економно вживати слова, домагаючись їх більшої точності та виразності,

У ході виступу необхідно контролювати і свою поведінку і стан слухачів. Адже вони між собою пов'язані. Слухачі дивляться на виступаючого, стежать за його зовнішністю, манерами, мімікою. Слід боротися з поганими звичками. Прагнути говорити природним невимушеним голосом.

Як правило, оратори використовують чотири види жестів: жест-твердження (вертикальний рух руки), жест-заперечення (горизонтальне рух руки), жест-відмову (відчужує рух руки), жест-заклик (притиснуті до грудей руки). Жест повинен носити завершений характер.Позу вибирають стійку, але не одноманітну. Ліда має говорити одночасно з мовою: виробити досить багату міміку, щоб показати людські емоції. Якщо вдається сказати смішне при серйозному обличчі, то сказане виглядає ще більш смішним. Першим сміятися небезпечно.Можна виявитися не тільки першим, але і єдиним.

Менеджеру доводиться дискутувати, полемізувати. Як правило, в цих формах виступи часто використовують малі форми красномовства: подача репліки і підхоплення репліки, а також вигуки і недомовки. Треба опанувати і цими формами.Успішному оволодінню ораторським майстерністю сприяє вивчення досвіду кращих ораторів, критична оцінка свого досвіду, невпинне самовдосконалення.

Способи розвитку та вдосконалення навичок правильного слухання:

«Ніяких побічних думок».Оскільки 'швидкість мислення приблизно в чотири рази швидше за швидкість мовлення, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз почутого і висновки.Інтелектуальним слухачам властива гак звана «дегрессія» (буквально: відхід від предмета), так як вони легко охоплюють думку співрозмовника і перемикаються на побічні і навіть «сторонні» думки, в результаті чого можуть повністю втратити нитку викладу;

«Сконцентруйтеся на сутності предмета». Не намагайтеся запам'ятати всі підряд - це практично неможливо. Навіть самі треновані і уважні люди можуть точно запам'ятати інформацію, що складається не більше ніж з 5-7 пунктів. Тому радимо

зосереджуватися на найбільш суттєвих моментах.Це особливо важливо, коли слухаєте людини, невміло, плутано, безсистемно викладає свої думки;

«Не лінуйтеся».Вимикаючи телевізор на складному коментарі, відкладаючи «боляче розумну» книгу, уникаючи колег, які охоче вступають у дискусію,ми непомітно для себе притупляє здатність активно слухати. Пасивність - ворог сприйняття;

«Визначте критичні слова»,які в розмові виводять вас з рівноваги.Такі слова, як правило, викликають психічні стани, при яких людина певний (хоча і нетривалий) час вже не може уважно стежити за тим, що йому говорять. Ця надмірна чутливість знижується, коли шляхом самоконтролю виділяємо свої «критичні слова».Усвідомлення допомагає уникнути зайвої емоційності сприйняття;

«Для того, щоб стати хорошим слухачем», потрібно щодня не менше двох разів по десять хвилин, повністю сконцентрувавшись і відключившись від всіх інших думок, слухати кого-небудь. Кого? Не має значення.Звичка до концентрації уваги благотворно позначиться на ваших здібностях. Прийом простий, але вкрай ефективний. Перевірте на собі!

Способи, що дозволяють провести ділову бесіду на більш високому рівні

1. З'ясування - це звернення до мовця за уточненнями.Щоб отримати додаткові факти або уточнити зміст окремих висловлювань, слухає може сказати приблизно так: «Будь ласка, уточніть це». Або, якщо необхідно зрозуміти явище в цілому, можна запитати, наприклад: «Чи в цьому полягає проблема, як ви її розумієте?»І хоча немає готових рецептів, які слід застосувати для з'ясування, можуть бути корисними такі ключові фази:«Не повторіть ви ще раз»,«Я не розумію, що ви маєте на увазі?»,«Я не зрозумів»,«Що ви маєте е увазі?». «Чи не поясните ви це?".Часто досить просто зауваження, щоб мовець зрозумів, що висловлює свої думки неточно.

2. Перефразування - значить формулювання тієї ж думки інакше. Мета перефразирования - власна формулювання повідомлення мовця, як засіб перевірки нею точності.Перефразування можна почати такими словами: «Як я зрозумів вас..,»,«Як я розумію, ви говорите...». «На вашу думку...»,«Ви думаєте...»,«Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся, але...,.», «Іншими словами, ви вважаєте...»

3. Резюмування - підсумовує основні ідеї і почуття мовця.Резюмують вислови допомагають з'єднати фрагменти розмови в смислову єдність. Резюме варто формулювати своїми словами, але типовими вступними фразами можуть бути такі: «Те, що ви в даний момент сказали, може означати». «Вашими основними ідеями, як я зрозумів,є....».

Завершити розмову варто тактовно, підвівши підсумки. При цьому необхідно виходити з етичних норм та інтересів співрозмовника.

Способи подолання конфліктних ситуацій при проведенні ділових переговорів

Оскільки конфлікти часто породжують такий емоційний стан, в якому важко мислити, робити висновки, підійти творчо до вирішення проблеми, то при вирішенні конфліктних ситуацій дотримуйтеся наступних правил.

1) Пам'ятайте, що в конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої слова і вчинки.

	Вид вопроса	сущность	Использование	Пример
1.	«Закрытые» вопросы	Это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра вашего собеседника.	Эти вопросы рекомендуется задавать только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.	Какой-либо вопрос. пред полагающий ответ «да» или «нет»
2.	«Открытые» вопросы	Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют дополнительного пояснения. Они дают возможность собеседнику маневрировать и вести с вами содержательный диалог.	Их используют для получения дополнительных сведений. Опасность кроется в том, что можно потерять контроль за ходом беседы.	«Каково ваше мнение о...?»
3.	Риторические вопросы	Служат для более глубокого рассмотрения проблем.	Их цель - спровоцировать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержание вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.	«Можем ли мы считать подобные явления нормальными?»
4.	«Переломные» вопросы	Такие вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы.	Их задают, если хотят переключиться на другую тему, или если хотят преодолеть сопротивление собеседника. поскольку при ответах на них можно определить уязвимые места его позиции.	«Как Вы считаете. нужно ли...?» «Как Вы себе представляете решение...?»
5.	Вопросы для размышления	Дают возможность тщательно обдумать и комментировать то, что уже было сказано.	Собеседнику дается возможность внести поправки в изложенную позицию.	«Считаете ли Вы, что...?» «Верно ли я понял мысль о том. что...?»
6.	Информационные вопросы	Эти вопросы всегда открыты, касаются конкретного предмета, в ответах на них сообщают определенные сведения.	Они необходимы при сборе сведений, для того чтобы сформировать впечатление о чем- либо	«Не могли бы Вы предоставить мне информацию о...?»
7.	Контрольные вопросы	Позволяют определять. понимает ли собеседник то, о чем вы говорите.	Такие вопросы можно задавать по ходу беседы, когда вы хотите узнать, следит ли за ходом беседы ваш партнер.	«Что вы об этом думаете?»
8.	Вопросы для ориентации	Эти вопросы задаются для того. чтобы установить. продолжает ли собеседник придерживаться своего мнения или изменит его.	Такой вопрос можно задать, если вы подробно рассказали о сложном виде услуг, поскольку после пятого вашего предложения собеседник «отключается».	«Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?» «Каково Ваше мнение по этому пункту?»
9.	Подтверждаюшие вопросы	Задаются для того. чтобы прийти к взаимопониманию. Если собеседник пять раз согласился с вами, то по шестому вопросу возражать не станет.	Эти вопросы можно включать в любой разговор и делать акцент на том, что связывает, а не на юм, что разделяет.	«Вы конечно тоже рады тому, что...?»
10.	Ознакомительные вопросы	Знакомят вас с мнением собеседника	Эти вопросы задают и в начале и в конце беседы для того, чтобы выяснить отношение партнера к сказанному.	«Довольны ли Вы...?»
11.	Встречные вопросы	Цель этих вопросов - подвести собеседника к тому моменту, когда он соглашается с вашим предложением.	Используется для обработки и подведения партнера к решению, наиболее выгодному для вас.	«Сколько стоит эта вещь (станок и др.)?» «А сколько Вы возьмете?»
12.	Альтернативные вопросы	Вопросы, которые предоставляют свободу выбора. Они допускают быстрое решение.	Эти вопросы для уточнения и выяснения мнения собеседника по 2-3 альтернативам.	«Какой день недели Вас больше устроит вторник или среда?»
13.	Наводящие вопросы	Позволяют управлять ходом беседы, направлять разговор в то русло, которое вас интересует.	Используется для регламентированного ведения беседы. А также тогда, когда разговор принимает нежелательный оборот.	«Давайте вернемся к вопросу...?»
14.	Провокационные вопросы	Эти вопросы бросают вызов, поддевают.	Используют для того, чтобы установить, верно ли понимает ваш партнер положение дел.	«Уверены ли Вы, что сможете еще долгое время продавать этот товар по такой пене?»
15.	Вступительные вопросы	Хорошо поставленный вопрос является прекрасным стартом, вызывает заинтересованность, положение позитивного ожидания.	Используются для привлечения внимания, проявления заинтересованности.	«Сегодня мы рассмотрим такие вопросы...?»
16.	Заключительные вопросы	Их цель - завершить разговор.	Используются в конце разговора.	«Смогли я Вас убедить, в чем выгода...?»

2) Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі запитання: «Хіба я ніколи не помиляюся?». Постарайтеся проаналізувати обидві пропозиції і подивіться, яку суму вигод і втрат вони понесуть у найближчий час і потім.

3) Усвідомте значущість конфлікту для себе, задавши питання: «Що буде, якщо вихід не буде знайдено?». Це дозволить перенести центр ваги з відносин на проблему.

4) Якщо ви і ваш співрозмовник роздратовані і агресивні, то необхідно знизити внутрішню напругу, «випустити пару».Але розрядитися на оточуючих - це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкніть самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.

5) Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині.

6) Запропонуйте співрозмовнику стати на ваше місце і запитаєте: «Якби ви були на моєму місці, то що б ви зробили?». Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації.

7) Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.

8) Не звинувачуйте і не приписуйте тільки і партнеру відповідальність - за виниклу ситуацію.

9) Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відносини.

Контакт очей при зустрічі необхідний для встановлення довірчих відносин, але затримка погляду на очах співрозмовника свідчить про прагнення до домінування.Протягом бесіди рекомендується зустрічатися поглядом із співрозмовником приблизно 2 / 3 усього часу спілкування (якщо менше 1 / 3 - навряд чи він зможе довіряти вам).Якщо ви помітите, що співрозмовник у ході бесіди дуже часто відводить погляд убік, у вас є всі підстави вважати, що партнер або нервується, або нудьгує і хоче скоріше припинити це малоцікавий для нього розмову.

Під час ділової розмови рекомендується дивитися на уявлюваний трикутник на чолі вашого співрозмовника і не опускати погляд нижче його очей.

Довіряйте мимовільним жестам більше, ніж словами, погляду - більше, ніж жестам, реакції зіниць більше, ніж напрямку погляду!

У стані радісного збудження зіниці стають у чотири рази більше, ніж зазвичай. І, навпаки, в пригніченому стані, при виникненні невдоволення, тим більше ненависті, - помітно звужуються. Якщо покупця влаштовує ціна, його зіниці розширюються. Ф. А. Кузін дає наступні рекомендації:

1.Якщо співрозмовник підняв голову і дивиться вгору, це означає, що він задумався. Рекомендується не заважати йому роздумувати і дочекатися, поки він не вирішить відновити контакт.

2.Якщо співрозмовник зсунув брови і зробив рух головою, значить, він не зовсім зрозумів ваше висловлювання і хотів би щось уточнити. Рекомендується активізувати з ним бесіду.

3.Співрозмовник під час ділової розмови постійно дивиться в сторону - це сигнал того, що він ставиться до вас без поваги і нехтує вашими пропозиціями; вам необхідно позбавлятися від контакту.

4. Погляд співрозмовника направлений в підлогу - сигнал того, що співрозмовник відчуває бажання піти або страх.Рекомендація - йдіть від контакту.

Постановка питань та тактика відповідей на них

Щоб отримати чіткий і правильну відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Уміння задавати питання з метою отримання потрібної інформації - це мистецтво, яким менеджер повинен володіти.У таблиці представлені основні види питань і приклади їх використання в діловій розмові.

Незважаючи на таку велику кількість питань, тактику і стратегію відповідей на них можна звести до декількох основних моментів;

• Відповідайте на питання лаконічно і ясно;

• Не поспішайте з відповіддю, спочатку переконайтеся, що ви вірно зрозуміли питання;

• На складні проблемні питання відповідайте, якщо у вас є продуманий варіант відповіді, коли ж відповіді немає - не потрібно імпровізувати, можете потрапити в незручне становище;

• Якщо в питанні використовуються негативні, некоректні слова або виразу, це не означає, що ви їх повинні повторювати;

• На провокаційні запитання краще не відповідати або перевести розмову на того,хто задає питання або на характер питання:

• Чим більше емоційне питання,тим коротшим має бути відповідь:

• Чим більше співрозмовник переповнений емоціями,хто задає питання або на характер питання:

• Чим більше емоційне питання, тим коротшим має бути відповідь:

• Чим більше співрозмовник переповнений емоціями,тим спокійніше і холоднокровніше потрібно