Коммуникативные ситуации

В русском речевом общении существуют определенные типичные коммуникативные ситуации, регулируемые типом взаимоотношений собеседников (партнеров по коммуникации), стилевой дифференцированностью, допустимостью / недопустимостью фамильярно-дружеского тона и т.д. Такие коммуникативно-речевые установки накладывают определенные ограничения на степень проявления свободы человеческого поведения. Воспитанность члена общества проявляется во многом в том, в какой степени он знаком и подчиняется требованиям культуры, в том числе и языковой, насколько правильно и адекватно определяет характер коммуникативной ситуации (лекция, экзамен, диалог на улице, дружеская беседа, беседа с руководителем / коллегой, общественный спор и т.д.), тип взаимоотношений (официально-деловые, нейтральные, дружеские, родственные и др. отношения), ролевые позиции людей, вступающих в общение – коммуникантов (начальник / подчиненный, студент / преподаватель, ребенок / родители, клиент / предоставляющий услуги и т.д.), а также насколько адекватно отбираются языковые средства в зависимости от характера коммуникации в целом.

Коммуникативная ситуация и ее составляющие

Особенности речи и речевого поведения человека зависят от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов называется коммуникативной ситуацией. Основные компоненты речевой ситуации – это внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения. Кроме того, на качества деловой речи влияют степень знакомства, степень удаленности собеседников друг от друга, присутствие или отсутствие других людей и т.д.

Официальная обстановка общения предполагает особую юридическую значимость делового общения. Официальное общение протекает в служебном помещении – офисе, приемной, конференц-зале и т.д. Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

• строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне..." и т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи (не [здрас'т'е], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда]).

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие "постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат — человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным (словесным) и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же преимуществами, что и мужчина.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас корректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всегда уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант – инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки.

Позиция наблюдателя – это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход. Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней детализации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процесса в деловом общении не существует.

Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

1. Перечислите факторы, совокупность которых называется речевой ситуацией.

2. Соблюдения каких этикетных норм речевого поведения требует официальная обстановка общения?

3. Какие факторы влияют на речевое поведение в неофициальной обстановке общения?

4. Кто называется адресатом речи? Какие факторы определяют коммуникативную тактику говорящего и выбор этикетных средств (например, при выборе обращения)?

5. Как определяется социальный статус человека?

6. Всегда ли совпадают социальный статус человека и его социальная роль?

7. Что такое коммуникативная роль? Какие коммуникативные роли может исполнять человек в процессе диалога? В процессе полилога?

8. Кто называется адресантом речи? Почему позиция адресанта считается тактически выигрышной?

9. Приведите примеры участия наблюдателя в общении.

Речевая стратегия есть способ реализации замысла инициатора делового общения, она предполагает отбор фактов и их подачу в опредёленном освещении с целью воздействия на интеллектуальную, волевую и эмоциональную сферу адресата. Речевая стратегия определяется особенностями речевой ситуации, личностными и индивидуальными особенностями коммуникантов, особенностями речевых традиций социальной группы, страны и т.д. Различные национальные характеры оказываются восприимчивыми к различным приемам и установкам речевого поведения. В каждой культуре складываются особые и вполне определенные представления о том, как должно происходить речевое общение. Люди, приобщаясь к культуре, получают как одну из её составных частей некий общий образец – идеал речевого поведения, которому нужно следовать, и представления о том, как должно выглядеть "хорошее" речевое произведение – устная речь или письменный текст. Этот идеальный образец речевого поведения и речевого произведения соответствует в своих основных чертах общим представлениям о прекрасном – общеэстетическому и этическому (нравственному) идеалам, сложившимся исторически в данной культуре.

Избирательность речевой стратегии по большей части связана с целевыми установками участников диалога.

Частные стратегии направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов используется для решения конфликтных вопросов. Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интересов используется при заключении сделки и при обсуждении хода её выполнения. При этом важно точно определить интересы, отделив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возможно, непоследовательны. Однако успешная стратегия – это всегда ориентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объединения интересов. Вот фразы, которые делают более успешными любые переговоры:

- Это существенно для Вас и для нас в равной степени.

- Наши интересы совпадают в решении этой проблемы.

- Надеюсь, мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти выход из этой конфликтной ситуации.

Непредпочтительными являются стратегия " жесткогопрессинга ", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и стратегиязатяжныхпереговоров и нечестныхигр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет надежду на ошибку своего партнёра. Такие стратегии, как правило, заводят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон, хотя оптимальной задачей любого переговорного процесса является удовлетворение запросов обеих сторон.

Задание 2. Рассмотрите деловые переговоры по следующей ситуации.

Припаркованная машина Николая К., одного из сотрудников большого торгового центра, была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Николай должен был получить по страховке, предстояло ещё обсудить с представителем страховой компании.

Представитель компании:	Мы изучили ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашего контракта. Это означает, что вам причитается 330 000 рублей.
Николай:	Понимаю. А как вы получили эту цифру?
Представитель компании:	Мы решили, что машина этого стоит.
Николай:	Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму?
Представитель компании:	А вы сколько хотите?
Николай:	Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с вашей политикой. Я нашел подержанную машину наподобие моей за 385 тысяч рублей. Прибавьте торговые услуги и налог, и получится около 400 тысяч.
Представитель компании:	400 тысяч! Это слишком много!
Николай:	Я не прошу 400 тысяч, или 300 тысяч, или 500 тысяч рублей, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно денег для покупки машины?
Представитель компании:	Хорошо. Я предлагаю вам 350 тысяч рублей. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика страховой компании.
Николай:	А как компания это определяет?
Представитель компании:	Послушайте, 350 тысяч рублей – это всё, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет, как хотите.
Николай:	Может, 350 тысяч и справедливо, я не знаю. Я, безусловно, понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если вы не можете объективно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю,мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не поговорить ещё раз? В среду в одиннадцать часов вам подойдёт?
Представитель компании:	Хорошо, Николай Алексеевич, у меня есть сегодняшняя газета с объявлением о продаже автомобиля той же марки, что и Ваш, за 340 тысяч рублей.
Николай:	Да? А сколько,там говорится, он прошёл километров?
Представитель компании:	75 тысяч, а что?
Николай:	Дело в том, что моя машина прошла только40 тысяч километров. Насколько это увеличивает цену согласно вашей бухгалтерии?
Представитель компании:	Дайте подумать... на 15 тысяч рублей.
Николай:	Взяв 340 тысяч за основу, получаем 355 тысяч. А говорится в объявлении что-нибудь о магнитоле?
Представитель компании:	Нет.
Николай:	А сколько это добавляет по вашим расчётам?
Представитель компании:	12500.
Николай:	А за кондиционер?

Полчаса спустя Николай выходит из офиса страховой компании с договором на получение 412 тысяч рублей.

Определите, какие речевые стратегии использовали собеседники. Какие из этих стратегий оказались успешными, а какие проигрышными? Почему?

Задание 3. Прочитайте сцены 1 и 3 из произведения А.П. Чехова «Предложение». Ответьте на вопросы.

1. Можно ли сказать, что общение, которое происходит между героями, является социальным? Почему вы так считаете?

2. Кем и с какой целью было инициировано общение?

3. Какое общение в данном случае происходит между героями: устное или письменное, диалогическое или монологическое, межличностное или публичное, непосредственное или опосредованное, контактное или дистантное?

4. Какие этикетные формулы использовали собеседники в ходе разговора?

5. Носителями какого типа речевой культуры являются собеседники? Почему вы так считаете?

6. Соблюдали ли собеседники в своем общении принцип кооперации? Какие из его максим были соблюдены, а какие нет? Приведите примеры.

7. Какой мы видим речевую ситуацию: в какой обстановке проходит общение, кем являются участники общения, каковы отношения и степень знакомства собеседников, их социальные роли?

8. Из каких компонентов (см. тему 6) состояло общение в сцене 1? Какие компоненты были пропущены? Почему?

9. Из каких компонентов состояло общение в сцене 3?

10. Была ли достигнута цель общения в первом диалоге? А во втором диалоге? Почему вы так считаете?