Разговор по телефону

Типы телефонного разговора: 1) в зависимости от целевой установки: а) наведение справок; б) различные заказы; в) вызовы кого-либо, договор о встрече; г) передача информации (сообщений, приглашений, просьб и т.д.); д) поздравления; поддержание контактов (звонки этикетного характера); 2) в зависимости от отношений абонентов и ситуации: а) официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми; б) неофициальные (частные); в) нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту; г) дружеские – между близкими людьми.

Типичная тематика деловых телефонных разговоров: 1) справки по телефону; 2) заказы и вызовы по телефону; 3) передача информации; 4) переговоры о встрече; 5) поздравления и приветствияДеловой диалог по телефону – это обмен информацией оперативного значения с определенной целью, поэтому говорить нужно кратко, но информативно[96].Сначала уточните, попали ли вы туда, куда хотели, затем представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова: Вам звонят из фирмы…Моя фамилии... Я хотел бы... С вами говорит менеджер по продажам...

Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление: Надеюсь, что наши контакты будут полезными!.. До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего... Уверен, что наши контакты будут продуктивными... Думаю, мы нашли общий язык... Рад был слышать... Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Если звонят вам, назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?»; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас». По этикету, разговор завершает его инициатор: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречается чересчур многоречивые. Так как указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно, используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону...Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание...Извините, нас может прервать международный телефонный звонок...Лучше поговорим в другой раз...К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча...

Звонить лучше с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка. Разговаривают по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность (1-3мин.). При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20 с	1. Взаимное представление 20с
2. Введение собеседника в курс дела 40 с	2. Введение собеседника в курс дела 40с
3. Заключительные слова и слова прощания 20 с	3. Обсуждение ситуации 100с
	4. Заключительные слова и слова прощания 20с

Дата добавления: 2014-10-15