Стандарт обслуживания покупателей на кассе

1. «Доброе утро!» «Добрый день!» «Добрый вечер!» «Здравствуйте!» 2. «Вам нужен пакет?» 3. «В продаже имеются подарочные карты»/«Приобретайте подарочные карты» 4. «Это вся ваша покупка?» 5. «У Вас есть бонусная карта?» «Вы накапливаете бонусы или расплачиваетесь?» 6. «Сумма Вашей покупки составляет – ____ руб. ____копеек» 7. «Пожалуйста, Ваша сдача ______ руб._____ копеек». 8. «Вы участвуете в акции…?»/ «Принимаете участие в акции?» 9. «Спасибо за покупку!»

Стандарт обслуживания покупателей сотрудниками также включает в себя:

• Доброжелательное и вежливое общение с покупателями.
• Высокую скорость обслуживания.
• Яркую и функциональную форменную одежду.

При исполнении своих служебных обязанностей работники, обслуживающие покупателей на кассе обязаны строго соблюдать следующие стандарты:

• Обращаться к покупателю только на ВЫ.
• Вежливо, доходчиво отвечать на вопросы покупателей.
• Проявлять уважение и терпение к покупателям.
• При обслуживании покупателей, сохранять доброжелательный, позитивный внутренний настрой: «Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь».
• Быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, внешности и возраста покупателя.

1.	Сообщить покупателям о наличии свободной кассы	«Проходите, пожалуйста, свободная касса!».
2.	Установить зрительный контакт и доброжелательно поприветствовать покупателя с улыбкой следующими фразами:	«Доброе утро!» «Добрый день!» «Добрый вечер!»
3.	Попросить выложить товар на транспортную ленту. Проверить, весь ли товар выложен на транспортерную ленту из тележки, корзины.   Если покупатель не выложил на транспортерную ленту весь товар (или забыл выложить часть товара): - вежливо попросить покупателя выложить товар на транспортерную ленту; - спросить, нужно ли пробить невыложенный товар отдельным чеком; - при необходимости самостоятельно выложить товар из торговой корзины на транспортерную ленту.	«Пожалуйста, выкладывайте товар на транспортерную ленту». «Извините, Вы ничего не забыли предъявить к оплате?».   «Этот товар (назвать какой) Вам нужно пробить отдельным чеком?».
	Предложить приобрести: фирменный пакет   подарочные карты «Комплимент»	«Вам нужен пакет?» «В продаже имеются подарочные карты» или приобретайте подарочные карты «Комплимент»
4.	При наличии очереди предложить покупателю воспользоваться разделителем товаров.	«Пожалуйста, воспользуйтесь разделителем для Вашего товара».
4.	Быстро и правильно внести данные о товаре в чек через сканер или ручным способом. Товар, проведенный через ККМ аккуратно убирать в накопитель кассового терминала.
5.	Если товар не пробивается по ККМ: извиниться, объяснить покупателю причину и попросить подождать 1-2 минуты. Если покупатель соглашаетсяждать, незамедлительно сообщить оператору по телефону штрих-код или наименование товара. Если товар не пробивается по ККМ, т.е. в данный день не может быть продан (это бывает на момент открытия гипермаркета): извиниться и объяснить покупателю причину. Если покупатель отказывается ждать, отложить товар в сторону	«Извините, пожалуйста, товар не пробивается по кассе, Вы подождете 1-2 минуты?» «Извините, товар по техническим причинам, временно не продается»
6.	Если произошла техническая задержка (например, замена кассовой ленты): - сообщить покупателю о небольшой технической задержке и возможности ее быстрого устранения: - заранее предупредить покупателей о предстоящей замене кассовой ленты.	«Извините, пожалуйста. Небольшая техническая задержка. Я ее быстро устраню и обслужу Вас или вы можете пройти на другую кассу».
7.	При считывании штриховых кодов сканером, проверить соответствие товара на мониторе реальному товару. P.S. Если это весовой товар то: - до сканирования проверить (визуально) вес и наименование товара; - после сканирования проверить наименование и цену товара за данный вес.
8.	В случае сомнения в соответствии веса или штрих-кода расфасованного товара, извиниться, перевесить товар или уточнить у оператора штрих-код.	«Извините, произошла ошибка, мне необходимо уточнить штрих-код (вес) товара. Подождите, пожалуйста, 1-2 минуты»
9.	При сканировании последнего товара уточнить вся ли это покупка, отделить следующую покупку разделителем.	«Это вся Ваша покупка?»
10.	Упаковать товар, требующий упаковки.	Данный товар требует упаковки: - молочная продукция (сырки, творог и т.д.); - сыпучие продукты; - колбасные изделия; - товар, находящийся в пластиковой таре (отдел кулинарии: салаты, гарниры и т.д.); - химия (порошки, мыло и т.д.); - текстиль (носки, трусы, майки, полотенце и т.д.) - хлебобулочные изделия (хлеб, булочки); - заморозка; - штучные овощи и фрукты; - все, что попросит покупатель.
11.	Четко назвать покупателю итоговую стоимость покупки:	«Сумма Вашей покупки составляет – 123 руб. 35 коп.»
12.	Уточнить у покупателя о наличии бонусной карты компании. Если у покупателя нет карты постоянного клиента, подсказать, где ее оформить.	«У Вас есть (имеется) бонусная карта?». «Вы накапливаете бонусы или расплачиваетесь?» «Вы можете оформить бонусную карту…(сказать где, куда пройти, к кому обратиться)».
13.	Полученные деньги на виду у покупателя развернуть, пересчитать и назвать полученную сумму:	«Ваши 123 руб. 50 копеек».
14.	Проверить все купюры на платежеспособность. При необходимости сверить номера купюр с перечнем фальшивых купюр, предоставленных старшим кассиром.
15.	Набрать сумму сдачи, указанную на мониторе кассового аппарата.
16.	Оторвать чек и «ПОГАСИТЬ» методом надрыва (гасится чек только сверху).
17.	Отдать покупателю погашенный чек вместе со сдачей и бонусной картой, при этом бумажные купюры и разменные монеты в следующем порядке: крупные купюры положить на чек. мелочь положить на купюры. сдача в количестве более 2-х купюр пересчитывается на глазах у покупателя.
18.	Четко проговорить сумму причитающейся сдачи:	«Пожалуйста, Ваша сдача 15 копеек».
	Спросить у покупателя об участии в проходящих акциях компании	«Вы принимаете участие в акции «…»?
19.	Поблагодарить за покупку	«Спасибо за покупку!».
20.	В предпраздничные и праздничные дни	«С наступающим Вас праздником!» «С наступающим Вас!» «С праздником Вас!» «Поздравляем Вас с праздником!»

Упаковка товара:

В пакет-майку

- кондитерские изделия (торты, пирожные и т.д.); - весовые овощи (лук, картофель, морковь и т.д.);

2.3. Работа с картами «Комплимент».

ДЕЙСТВИЯ КАССИРА ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ПОДАРОЧНЫХ КАРТ «КОМПЛИМЕНТ» (СЕРТИФИКАТОВ)

1. Кассир сканирует весь товар.
2. Использует бонусную карту покупателя (если необходимо).
3. Кнопкой «Расчет БН» выбирает тип оплаты «Сертификат».
4. Вводит сумму подарочного сертификата и нажимает кнопку «Расчет»
5. В появившемся окне вводит номер сертификата путем сканирования штрих кода с сертификата.

1. Если сертификат платежеспособен то сумма к оплате уменьшится на размер введенной суммы и сертификат погасится. Если в этот момент касса находится в автономном режиме или отсутствует связь между магазином и центральным офисом, то реализация сертификата невозможна.
2. Далее проводится оплата оставшейся суммы за наличный или безналичный расчет.
3. Касса распечатывает дополнительный чек, который прикладывается к сертификату (подарочной карте) для отчета.

Как формируется номер подарочной карты (сертификата).

Для номиналов: 100,300,500

5цифр

--- ^ | Префикс

00 500 ----- ^ | Номинал (руб)

----- ^ | Номер

НАЖАТЬ КНОПКУВВОД

Для номиналов: 1000, 3000, 5000

5цифр

--- ^ | Префикс

01 000 ----- ^ | Номинал (руб)

----- ^ | Номер

НАЖАТЬ КНОПКУВВОД

5 цифр

Если кассир вводит номер карты вручную, то она должна сформировать его в уме и ввести в предлагаемое окно.

Если карта проводится через сканнер, то сканируется весь номер по штрих коду автоматически.

2.4. Работа с бонусными картами «Вестер +».

ДЕЙСТВИЯ КАССИРА ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ БОНУСНЫХ КАРТ «ВЕСТЕР +»

Расплачиваемся!

· Кнопка «БЕЗНАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ» à бонус цфт

· После появления надписи бонус цфт à кнопкa «РАСЧЕТ»

· провести карту по картридеру на клавиатуре.

Если на карточке будет хватать бонусов для оплаты покупки, выйдет чек.

Если бонусов не хватает для оплаты покупки выходит ошибка – «ПРЕВЫШЕН ЛИМИТ ОСТАТКА КАРТЫ»

Необходимо проверить баланс!

Дата добавления: 2014-10-15