III.1.4. Виды общения

III.1.3. Условия эффективного общения

III.1.2. Культура поведения

Своеобразным барометром общения людей является понятие культуры общения, которая подразумевает культуру поведения, и наоборот. Общая культура поведения проявляется во всех областях человеческих отношений – служебной, семейной, личной, политической и т.д.

Культура поведения – это поведение человека в соответствии с теми нормами и правилами, которые выработало и которых придерживается данное общество. Это определенные манеры, принятые способы обращения и общения с окружающими, умение правильно вести себя в различных ситуациях.

К нормам поведения относятся:

· вежливость – доброжелательность в процессе взаимоотношений с другими людьми;

· корректность – умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях;

· тактичность – чувство меры, которое необходимо соблюдать в разговоре, личных и служебных отношениях; умение «чувствовать границу», после которой наши слова и действия могут вызвать обиду у окружающих;

· деликатность – умение определять и учитывать индивидуальные способности людей, но проявлять большее внимание к конкретному человеку;

· скромность – отсутствие позерства, умение во всех ситуациях оставаться самим собой и не играть не свойственной себе роли;

· простота – отнюдь не отказ от общепринятых норм этикета, не фамильярность, а общение, при котором люди не задумываются, кто расположен «выше», а кто «ниже» на социальной лестнице;

· обязательность – умение выполнять свои обещания, что свидетельствует не только о честности, но и о надежности человека.

В культуре речи существует такое понятие как эффективность общения, которая зависит от желания вести разговор, заинтересованности в нем. Снижает эффективность неинтересный собеседник, отсутствие интереса к теме разговора, плохое настроение, недомогание, потребность продумать что-то, сосредоточиться на чем-то. В этих случаях надо прекратить разговор, если собеседник в нем не заинтересован, покинуть место, где тебе навязывают свое присутствие, вежливо объяснить причину невозможности поддерживать беседу. Удачно выбранная тема, ее актуальность, осведомленность и заинтересованность собеседника, общность языка, также является условием эффективности общения.

Итак, при общении должны быть

· общая необходимость и заинтересованность в передачи и получении информации;

· общая тема;

· общий язык с его системой звуков, знаков, позволяющим передать оттенки мыслей и чувств.

Говоря о видах общения, многие исследователи выделяют бытовое общение и деловое общение. Между ними трудно провести границу, так как они взаимосвязаны и взаимообусловлены друг с другом.

Бытовое общение – самое распространенное. Дома, на улице, на работе мы вступаем в контакт, чтобы навести справки, получить совет, поговорить по душам. В центре бытового общения находятся психологические, физиологические, нравственные и иные личные проблемы партнеров: их интересы, склонности, настроение, отношение к окружающим, самочувствие и т.д.

Бытовой разговор характеризуется такими особенностями как незапланированность; разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств; частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую; отсутствие, как правило, целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения; самопрезентация личности; разговорный стиль речи.

Деловое общение направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения – интересы дела, функциональные обязанности партнеров, обсуждение вопросов на производственные темы, предпринимательская деятельность, заключение сделок, договоров, принятие решений, оформление документов.

Деловой успех зависит от знания особенностей делового общения:

Партнерские отношения должны опираться на сотрудничество, учет взаимных потребностей, интересы дела, отсутствие высокомерия перед подчиненными, отсутствие угодничества, подобострастия со стороны подчиненных.

Регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничением, которые зависят от вида делового общения, степени его официальности, целей и задач конкретной встречи, национальных и культурных традиций. В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Так, например, американцы – прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. Они задают много вопросов. Некоторые вопросы американцев могут показаться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очень личные вопросы. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. В беседах, на переговорах они предпочитают причинно-следственные аргументы. Что касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США – обычная вещь. За столом лучше избегать разговоров о политике и религии. Тосты не приняты. Продолжительность делового приема в США гораздо короче, чем, например, во Франции.

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми. Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак согласия, часто ошибается, полагая, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом деле, умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Британии согласие. Пунктуальность в Британии – жесткое правило. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

К характерным чертам шведов относится прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. В своих партерах шведы особенно ценят профессионализм. Шведы – педанты, не называйте вашего партнера по имени до тех пор, пока он сам вам этого не предложит. Они любят планировать дела заранее, поэтому о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту.

Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношений внутри делегации. На этой основе китайцы пытаются определить статус каждого из участников делегации. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. На переговорах с китайской стороной не следует ожидать, что партнер первым «откроет свои карты», то есть первым выскажет свою точку зрения, первым сделает предложения и т.д.

Корейское общество является строго иерархичным и весьма авторитарным. Престиж человека зависит от его должности и возраста и зарабатывается часто нелегким трудом. Поэтому если иностранец не проявит должного уважения, его шансы на успех снизятся. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Корейцы не привыкли открыто выражать несогласие с партнером, доказывать его неправоту и того же ждут от собеседников. На первой встрече принято обмениваться сувенирами, цель которых – оказание внимания данной фирмы к потенциальному партнеру, а также реклама.

Деловой этикет отражает нравственные представления, вкусы социальных групп, накопленный опыт; включает правила приветствия, представления; регламентирует поведение; предписывает, как дарить/принимать подарки, пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку, одеваться, владеть эмоциями. Знание делового этикета позволяет чувствовать себя уверенно, непринужденно, избежать насмешек со стороны окружающих, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. При его нарушении может быть отрицательный результат, возможна неловкая ситуация.

В особых случаях деловое общение происходит с учетом протокола – совокупности правил, условностей, традиций, регламентирующих порядок совершения дипломатических актов.

Регламентированность предусматривает и соблюдение речевого этикета. Речевой этикет – это нормы речевого поведения, принятые в данном обществе; это национально специфические правила речевого поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и для поддержания общения в избранной тональности соответственно обстановке общения, социальным признакам коммуникаторов и характеру их взаимоотношений. Согласно речевому этикету не допускаются слова ограниченной сферы употребления – жаргонизмы (жаргон – франц. jargon), которые обычно употребляются для обозначения различных ответвлений общенародного языка, которые служат средством общения различных социальных групп. Возникновение жаргонов связано со стремлением отдельных групп противопоставить себя обществу или другим социальным группам, отгородиться от них, используя средства языка. Диалектизмы – слова, ограниченные в территориальном отношении, входящие в словарный состав отдельных диалектов, понятные лишь жителю данной местности (например: катух – хлев (Киров), жварить – сильно бить (Калуга)).

Просторечие – социально обусловленная разновидность русского языка, в которой реализуются средства, находящиеся за пределами литературного языка. Здесь нет четкой локальной закрепленности, нет и профессиональной закрытости. Типология ошибок в литературном языке, восходящих к просторечию:

– ударение (*кил о метр, *док у мент)

– стяжение гласных (*милицанер)

– ассимиляция (коридор – *калидор)

– сокращение слогов (эвакуировать – *ваикуировать)

– сравнительная степень (*красивше, *хужее)

Умение пользоваться языком (или речевой этикет) включает разработанные обществом правила речевого поведения. Мы ежедневно и многократно употребляем выражения речевого этикета: обращаемся к людям, приветствуем их, прощаемся, благодарим, извиняемся, поздравляем с праздником, сочувствуем и соболезнуем, одобряем и делаем комплименты, советуем, приглашаем, просим – и все это с учетом официальной или не официальной обстановки общения, собственных ролей относительно ролей собеседника, конкретной ситуации общения, национальных привычек и обычаев. А также речевой этикет включает систему устойчивых речевых формул общения. В зависимости от речевой ситуации выбирают нейтральную или официальную речевую формулу. Например:

нейтрально	официально
Прости	Простите, пожалуйста, я…
Спасибо	Разрешите поблагодарить вас
Пожалуйста	Будьте любезны
Добрый день	Приветствую вас

Основные правила этикета являются универсальными, то есть международными. Однако можно попасть в затруднительное положение из-за незнания национальных особенностей поведенческой и речевой культуры той или иной нации. Например, турецкая семья может пригласить вас провести время в бане; в странах Ближнего и Среднего Востока рукопожатие – обычное дело, но в своем доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же; в Таиланде не принято говорить о жаре, а в Японии – о политике и религии.

Таким образом, знание речевого этикета и владение им позволяет установить контакт, наладить взаимоотношения с партером (или партнерами), создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.

Регламентированность делового общения означает также ограничение его определенными временными рамками.

Виды делового общения

Деловая беседа. Представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет такие характерные особенности как дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в цели понятного и убедительного изложения мнения; быстрое реагирование на высказывание партнеров, способствующее достижению поставленной цели; критическая самооценка мнений, предложений, а также возражений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных фактов проблемы в комплексе; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой проблемы. Деловая беседа – самая распространенная форма делового общения. Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом того, насколько мы владеем культурой делового общения.

Для наилучшего результата в деловой беседе нужно придерживаться следующих рекомендаций:

· Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

· применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, то есть неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а также начинать и заканчивать беседу положительным фразами;

· постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожиданиях, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии; никогда, ни при какой ситуации не проявлять грубость; избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно; фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается; никогда не проявлять пренебрежения; не отклоняться от предмета беседы и избегать попутных отступлений; выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.

Для наибольшей эффективности проведения деловой беседы рекомендуется применять специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации, например:

· постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров;

· дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

· подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

· предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

· оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

· использование разбивки (во-первых, во-вторых …) при перечислении ряда связанных с проблемой фактов.

При подготовке к деловой беседе необходимо составить, а затем придерживаться определенной структуры. Во-первых, нужно установить контакта, создать благоприятный климат отношений для беседы. Во-вторых, изложить свою позицию и обосновать ее. В-третьих, выяснить позицию собеседника, и если возникнут проблемы, сделать совместный анализ проблемы: устранить сомнения собеседника, опровергнуть его замечания, выбрать варианты решения. И в конце деловой беседы принять решения, выгодные для обеих сторон.

Деловые переговоры. Представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся в ряде случаев. Например, в связи с необходимостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне.

С помощью деловых переговоров устанавливаются деловые связи, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируются совместные действия, разрешаются конфликты, устанавливаются доброжелательные отношения, налаживается сотрудничество.

Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества будет иметь один из партнеров, или какие убытки он понесет при заключении того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др.

Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключении и т.д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной вялого течения переговоров, их сбоя и блокирования.

Существуют следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:

1. «холодный запуск». Партнёр вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», то есть реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

2. «отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

3. «главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько увлечен зашитой собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще;

4. «пускать все на самотек». Партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

Чтобы переговоры развивались, успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общей информационной базы, и деловой интерес, и уважение к партнеру.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого, переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий, вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.

Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем – к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

Положительный результат проведения деловых переговоров зависит от умело разработанного плана, а также от придумывания аргументов деталей, приемов воздействия на партнеров.

Также как в деловой беседе, при переговорах рекомендуется разрабатывать структуру:

- приветствие участников, представление сторон друг другу;

- изложение проблем и целей переговоров;

- диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение, согласование позиций, выяснение взаимных интересов;

- подведение итогов;

- завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.

Немаловажную роль в деловом общении играют телефонные переговоры. Они занимают примерно 27% рабочего времени. Особенность данного вида делового общения заключается в том, что общение между партнерами происходит опосредованно (при помощи телефона). Поэтому при телефонных переговорах рекомендуется говорить лаконично, логично. Речь должна быть информативна. Необходимо четко произносить слова, фамилии, числа. Громкость голоса должна быть средней, также как и темп речи. Не рекомендуются повторы и длинноты. Во время телефонных переговоров нужно придерживаться дружелюбного тона.

Дата добавления: 2014-10-31